您是否曾為了預約服務、查詢資訊或更改預約時間需要撥打客服專線，而應答的語音客服，卻無法有效地提供您想要的資訊，或等了超過五分鐘根本還沒轉接到對的人？這可能是許多顧客與企業每日面對的客服現場，隨著人力短缺、流程繁複與顧客期待升級，傳統客服系統已不堪負荷。看準市場需求，中華電信以生成式AI技術，打造聽得懂、說得清、做得到的「AI語音助理」，透過內部每年超過四百萬筆語音核證數據，練就帶領百工百業導入AI應用的科技實力，幫助企業突破瓶頸，大幅提升顧客服務滿意度。
在日常生活與商務往來中，舉凡查件、改期、預約，看似簡單通過語音即可完成的任務，殊不知竟是企業客服的大魔王，稍有不慎就可能影響品牌形象與客戶滿意度。偏偏在少子化、與人力成本節節攀升的現況下，仰賴人工作業的傳統客服正遭遇效率瓶頸與品質落差的雙重挑戰，且大量重複性工作與標準化需求，往往占據一線客服人員多數時間，導致無法聚焦更高價值的服務。
客戶升級期待 客服轉型需求「聲」勢逼人
除此之外，消費者與顧客的期待值也急速提升，民眾不再滿足於「接得通」，更重要的是「聽得懂、反應快」，甚至期待具備多語支援，仿真人的自然對話也成為另類客服標配，這也意味著，單靠排班制與基本語音導航的客服系統，早已無法跟上變化快速的商業市場與客戶需求。因應數位轉型浪潮，企業如何打造能即時理解、主動應答的互動模式，成為客服生存與競爭的關鍵要素，中華電信率先提出「AI語音助理」解方，滿足當前企業的急迫需求。
融合生成式AI與大型語言模型（LLM）技術，中華電信「AI語音助理」不只是單純的語音客服，更是一套企業級智慧客服解決方案；除了可以理解上下文，具備任務導向的對話邏輯，支援國、台、客、英、日等十三種語言，並可串接企業後台系統，快速處理客戶查詢、身分核驗、資料登錄等流程。
看準AI Agent趨勢 打造企業級AI語音助理
中華電信「AI語音助理」具備語意理解與任務執行能力，目前已成功協助政府部門及餐飲、醫療、物流等產業，提升服務效率與顧客體驗。
從技術端來看，「AI語音助理」運用多代理系統（Multi-Agent）與RAG技術（Retrieval-Augmented Generation）大幅提升回應準確率，且在專業領域的語音辨識準確度突破九成，此外還具備「仿聲合成」功能，換句話說，只需要十分鐘聲音樣本，就能生成專屬企業的品牌音色，強化品牌形象與辨識度。
若企業有虛擬人需求，只要提供五分鐘影像，系統便能產出具有自然對嘴與手勢的數位分身，不論是用於官網客服、行銷影片或展場迎賓，都能提升互動感受與沉浸式體驗。中華電信表示，這些創新應用讓客服也能成為品牌的重要推手。
從內部實戰到跨業應用 AI語音助理助百工百業客服大變身
為了累積實戰經驗，中華電信先將「AI語音助理導」入自家內部多個業務應用場域，包括企業客服、外撥問訪、知識問答與虛擬導覽。舉例來說，在日常電信客服中，「AI語音助理」已可自動執行身分核驗、轉接流程，大幅減少人工作業負擔，達成客服年通話量突破四百萬通，成效顯著。成功驗證後，中華電信也加速推進至各產業應用，推出「AI語音助理X百工百業」系列產品方案，量身打造可快速部署的AI語音模組。
餐飲業：AI語音助理與訂位系統串接，可處理訂位、修改、取消與查詢，協助前台人員專注現場服務，強化顧客體驗。
醫療業：AI語音助理與掛號系統整合，讓病患以語音完成預約與就醫流程，降低櫃台人員負荷。
物流業：AI語音助理可協助查詢貨況、預約寄件、滿意度問卷調查等工作，打造全年無休的智慧客服。
金融業：AI語音助理可協助大量的自動化外撥問訪，可應用於市場調查、客戶資訊通知、滿意度回饋等，減輕行員業務壓力。
家電業：除外撥問訪、市場調查、資訊通知與滿意度回饋作業外，亦可支援維修派工流程，有效節省大量時間與人力成本。
政府部門：社福機單位入AI語音助理後，成功處理大量投保、給付與案件進度查詢來電，語音辨識準確率逾9成，使用者滿意度達7成以上，展現「智慧政府」服務力。
從「AI語音助理」的設計、實驗、到內外部實際落地，中華電信正展現出電信龍頭對未來科技的主導力與實踐力，就像中華電信董事長簡志誠曾強調「重點不是導入AI，而是讓AI成為成長引擎。」一語道破AI的戰略價值。
AI語音技術不只是提升客服效率，更為企業創造嶄新的價值轉型機會，從節省人力到促進智慧交流，從回應顧客，升級為塑造品牌個性，中華電信藉由AI語音助理，協助企業從溝通服務轉向智慧客服體驗，開創嶄新的商業模式。值得期待的是，中華電信持續深化AI語音助理的應用潛力，拓展語音辨識、多語對話、跨平台整合等核心能力，並攜手策略夥伴創造多元垂直場域應用，為台灣企業開啟「聲動」未來。
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中華電信「AI超擬真助理」以生成式人工智慧技術與知識庫等多元資訊，打造企業專屬擬真代言人。
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