爭鮮用AI洞察消費者真實聲音　打造更懂臺灣人味蕾的智慧餐飲

想像你剛在爭鮮迴轉壽司用完餐，發現平常熱愛的鯖魚健康系列竟下架了。以往你或許只能在心裡犯嘀咕，或在顧客意見欄留言，但始終不確定真實的消費者聲音是否被品牌聽見並回應。如今，爭鮮導入的AI系統，如同隨時聆聽顧客心聲，即時捕捉你和其他消費者的反饋建議，幫助客服與門市快速掌握顧客期待與需求。 

爭鮮導入AI戰情分析系統，從留言、評論到客服語音全面監測，能即時分類與預警。

◎客服效率倍增 從即時數據到深度洞察 

「這次導入AI戰情分析系統，是以知識語料 AI 分析為核心，自動分類消費者留言，標記優先處理問題，提醒門市與後臺團隊補貨、菜色調整或服務優化。」爭鮮集團資訊總監楊志欽表示，連帶客服的回應速度也從平均超過85分鐘，縮短到數分鐘內，讓顧客不再只是冰冷數字，而是真正被理解與重視。 

楊志欽坦言，隨著門市數量不斷增加，總部面臨最大難題是如何把消費者聲音轉為可行動資訊。以往客服與社群留言堆積如山，回應效率低下，門市與客服人員無法第一時間解決問題，導致客訴反覆發生，嚴重影響品牌形象。

為此，爭鮮積極導入自然語言處理（NLP）與AI語料分析平臺，從客服語音、社群媒體評論、Google評論、內部會議記錄等多渠道蒐集非結構化數據，透過AI自動分類與語意分析，快速判斷問題嚴重性，並即時呈現給相關門市及管理團隊。 

他舉例，假設有消費者反映「茶包補給不及」、「醬油和薑片數量不足」等服務細節，AI會自動將此類反饋標為例行檢查事項，門市必須在限定時間內改善，系統持續追蹤相關字眼是否消失；又或者當出現與食安相關重大負評，系統能在2小時內透過LINE群組通知高層與客服，確保迅速反應。  

楊志欽透露，數據驅動管理不僅讓客服效率倍增，也幫助爭鮮第一時間洞察顧客需求，調整菜單與服務流程，讓消費者感受到品牌的用心和敏捷回應。

運用AI語意分析整合客服、社群與評論回饋，爭鮮將分散意見轉化為即時洞察，全面強化門市營運與服務品質。

◎跨部門智慧共享 打造企業大腦驅動決策 

AI時代，數據不再只是冰冷資訊，而是洞察人心的鑰匙，驅動企業從反應式轉向預見式智慧決策。由於數據價值取決於運用方式，爭鮮不僅將AI視為客服工具，更打造成企業級智慧中樞，串接行銷、研發、供應鏈和門市運營，形成跨部門協作的知識共享平臺。 

楊志欽表示，消費者反饋分散於不同部門和系統，常造成訊息落差與溝通障礙，透過AI平臺整合客服、社群留言、會議記錄與內部培訓語料，形成動態知識庫，讓各單位根據即時數據調整決策。 

舉例來說，在門市運營端，天氣變化成為供應鏈調配的重要參考因素，炎熱天氣促使飲料與甜點需求上升，颱風天則影響外送訂單量，AI系統可結合天氣與消費者行為，協助門市與後端調整庫存與備貨，降低囤貨與浪費，提高周轉率，協助門市量身打造符合需求的用餐體驗。 

「由下而上的數據反饋，不僅提升產品與服務品質，也深化品牌與顧客間的連結。」楊志欽強調，數位轉型需能容錯，不求一次完美，而是透過反覆反饋持續優化流程。比如我們注意到網路上出現不少留言提到「候位太久」、「等餐時間偏長」，語料系統即時偵測到關鍵字異常，發現是部分門市在尖峰時段人力配置不足，並在短時間內做出調整與優化，AI系統確實能幫助在問題發酵前即時反應，快速改善顧客體驗。

楊志欽有感而發地說，過去缺乏數據讓企業無從判斷方向，只能摸索優化不同機會點，企業與消費者的連結也僅停留在報表數字中，時間一久，團隊甚至會迷失下一步該怎麼走，決策彷彿在憑感覺摸索，如今透過持續提供準確且即時的數據，爭鮮正以有根有據的智慧決策，真正掌握未來發展的主動權。 

未來，AI不只持續優化客服和門市管理，也將成為產品研發、市場分析及行銷策略的核心工具，透過跨部門數據整合與智慧決策，爭鮮將加速從被動等待顧客反饋，轉型為主動預測消費趨勢，提供更貼近消費者期待的產品與服務。

楊志欽 （左二）爭鮮擴大AI至海外據點，打造在地化智慧服務與跨國數據洞察，推動更彈性、韌性的全球餐飲版圖。

◎BOX數位轉型的下一步 ：

爭鮮計畫逐步將AI系統擴展至海外據點，依據不同文化與語言環境調整語意模型，實現跨國營運中的在地化智慧服務。同時，結合更多大數據資源，深入挖掘消費者需求趨勢，優化供應鏈與行銷策略。楊志欽強調，數位轉型的核心不僅是技術，更在於企業持續學習與快速適應市場變化的能力，爭鮮正以此打造更具彈性與韌性的全球餐飲版圖。