羅東民宿「公園61號」導入AI：自動回覆接手八成重複問答，住房率提升10%～20%

八成重複問答 消耗客服能量

這十幾年來，「公園61號」的行銷主要靠口碑推薦，以及宜蘭民宿網站等平台投放曝光廣告。但他們發現，疫情後旅客更習慣用手機搜尋住宿，並透過LINE或來電了解訂房細節。鄭泳汶因此得24小時盯著私訊與來電，即使其中八成是重複問題，也只能一一回覆。

有時客人在她忙碌時打來，她語氣難免急了些，不只可能讓對方轉身不訂房，還會影響Google評論。大量時間耗在重複事務上，讓她難以抽身思考如何進步；再加上無法有效追蹤客源來源與行為資料，行銷也難以往前推。她意識到必須用更有效率的方式回應、管理客源，於是加入了「114年提升中小企業智慧化經營效能計畫」，希望解決這些困難。

團隊輔導導入AI 服務品質提升、轉單加速

AI導入前，需要先整理房型與各項相關資料，建立完善資料庫，這是鄭泳汶覺得最具挑戰的一步。所幸在輔導團隊手把手協助下，即使她與先生一開始對系統感到陌生，仍能逐步完成資料整合與分析。遇到困難時，團隊也能即時支援，讓導入順利推進。

在官方LINE匯入AI自動回覆工具後，客人無論何時詢問，都能即時取得訂房資訊，不但減輕她的負擔、降低出錯機率，也讓訂房流程更順暢，住房率因此提升10%～20%。重複性問題大幅減少後，她有更充裕的時間回應客人。如今，她常能在打掃完、等待客人入住的空檔，邊喝咖啡邊從容回覆訊息，服務品質也跟著提升。

「公園61號」參與智慧經營計畫，在官方LINE匯入AI自動回覆工具，讓民宿女主人鄭泳汶能在等待客人入住的空檔從容回覆訊息，服務品質也跟著提升。

AI串接社群與客服 行銷升級、現場更省力

在輔導團隊建議下，鄭泳汶去上了ChatGPT課程，原本數年如一日的FB文案開始有了更多元、活潑的面貌。另一方面，透過AI功能與團隊提點，她在文案中補上過去沒想到的關鍵字與tag，讓搜尋曝光因而提升。她也在官方LINE建立標籤，分類客人屬性，淡季時能針對不同族群設計活動，使行銷更精準、投放更有效率。

此外，他們使用智慧客服機器人整合官方LINE、IG與FB，把詢房、回覆與社群管理拉成同一條線，省下分頭操作的時間。客人在LINE上詢房時，也能順手連到社群內容，看見分享文章、影音與民宿主人的互動回覆，在入住前就能感受民宿特色與氛圍，進而更快完成訂房決策，帶動業績成長。

流程順了，現場也同步變得輕鬆。入住前，客人可直接在官方LINE點選已標注好的停車場資訊；入住時系統會自動推播入住規則；住宿期間若有問題，也多能在官方LINE快速解決，不只讓客人順心，民宿主人也能在更穩定的節奏下工作。

「公園61號」的客人從詢房到住宿，有問題多能在官方LINE上獲得需要的資訊。

時間被釋放後，鄭泳汶有更多心力投入行銷。她開始每天拍攝一段短影音，讓更多人看見他們在宜蘭的日常。客源更穩固後，她與先生也更願意在淡季出門旅行，而旅途中累積的片段，也自然成為她行銷民宿的素材，形成正向循環。

她還進一步思考了AI能如何改善經營，例如下一步她希望導入自動入住功能，讓流程再自動化，釋出更多時間。隨著經營壓力降低，她和先生也有餘裕推進未來計畫，目前正規劃寵物友善的露營場，以呼應新興旅遊趨勢。

因為自身受惠，熱心的鄭泳汶也主動推薦周邊民宿加入「智慧經營計畫」，把這次轉型視為可複製的路徑。她期待宜蘭民宿圈能一起成長，讓更多人看見宜蘭的特色，也願意走進宜蘭，深入認識這塊土地。