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窺探天下第一理專的台前幕後 P.75

窺探天下第一理專的台前幕後 P.75

光鮮亮麗的外表,理專容易讓人忽略他背後一股重要的支撐力量——後台。中信銀在此次評鑑中,拿下冠軍頭銜,除了理專個人的努力之外,銀行後台釋出的龐大資源,也是中信銀掄元的另一關鍵。

「母雞一定要努力,小雞一定要爭氣,母雞、小雞在一起,為了獎金來勉勵!母雞要是不努力,小雞要是不爭氣,母雞、小雞綁一起,做成串燒打牙祭!」這首博君一笑的打油詩,是二年前中國信託天母分行當時的經理、同時也是現在財富管理處副總經理隋榮欣,隨手寫給當時天母分行理專的信手之作,除了詼諧之外,也嗅得出長官與部屬之間連成一氣的群體作戰文化,而當時,理專施伊俐就在天母分行,正是隋榮欣的得意子弟,過沒多久,隋榮欣就高升到總行當起財富管理處的副總,施伊俐說:「從前台到後台,隋爸(指隋榮欣)的指導始終是我工作上最大的支持。」


每天提早二十分鐘到  檢視客戶資料

從基層一路做到如今國內最大財富管理銀行主管,隋榮欣則說:「以前在分行,我是天母分行所有理專的後台,現在,我是全中信銀理專的後台。」

施伊俐一九七四年生,今年三十三歲,單身。她就像在各家銀行常看到的理財專員一樣,清麗的臉龐,俏麗的短髮,纖細勻稱的身材,說起話來輕聲細語,不容易有情緒,外表年齡比實際年齡少了起碼五歲。

不過,她也與許多理專很不一樣。她的意志堅定,使命必達;她掉了眼淚,不讓長官看到;她說隋榮欣教他們,不能把情緒帶給客戶,她忍著母喪,為一位客戶特地趕回來加班;她說,銀行一天到晚要求大家上危機處裡課程,沒人愛上,她硬著頭皮上完,意外攬到一位死心塌地的客戶;她是中國信託所有理專中月達成率第一名的常客,年年都是海外高峰會的基本「ㄎㄚ」。

每天一早,銀行晨會八點二十分準時開始,施伊俐會提前在八點就到,她說,二十分鐘不多,卻很好用,是她每天的「黃金時間」。把今天要約的客戶資料重新檢視一遍,還可以提前預習晨會重點,「每天二十分鐘,一個禮拜下來就多了快二個小時」。


投資顧問備齊資訊  供理專參考

晨會天天開,同樣的事做久了難免疲乏,可是有一年冬天,施伊俐一大清早經過台北市永吉路中信銀的個金總部,當時才七點剛過,天氣很冷,路上行人瑟縮前行。但她抬頭一看,總部十二樓燈火通明,她突然意識到,這應該是總行的投資顧問們已經開始為每天的理專晨會做準備了。

而這些投資顧問群所準備的國內外投資資訊,很快的就會透過傳輸系統,轉送到全國七百多位中信銀理專的晨會中,讓大家快速掌握經過專業判斷的有用資訊,「從那一天起,每次晨會開始坐定位子,我的腦中就會浮現那層燈火通明的辦公室,提醒自己不要辜負後台前輩們的努力」。

晨會之後,九點銀行開始營業,一天陣仗正式開打。施伊俐說,客戶百百種,什麼樣的人都有,亮麗的外表未必是加分。有一次,她遇到一名客戶,劈頭就問:「你今年幾歲?」「你每天幾分鐘內可以出門?」語氣中帶著說不出的不信任,然後也無視她的回答,直接下結論,「我覺得你的經驗可能不足。」

遇到這種客戶很令人挫折,但是,「在客戶的面前沒有時間沮喪」,施伊俐說,這是隋榮欣教的,「我小心翼翼地回說,既然這樣,錢少一點,給我機會試試看,不好就不要了。」結果,她仔細聽完客人的需求,推薦了一檔基金,一個半月之後,很順利地漲了八%,客戶才對這位看來年輕的小女生有了信心。


FP團隊支援  強化財經知識

「即使如此,後面還是不會太好過」,因為這名客人有金融相關背景,經常來「考試」,施伊俐說,我不跟他比,「我幾歲他幾歲,怎麼比都比不過的。」但是她知道,她最大的優勢,是背後總行龐大的FP(financial planner)團隊和投顧中心,剛開始,他常「出題」,施伊俐總是小心翼翼地接招,盡可能完整轉述總行的市場分析,盡量不加入個人意見,把出錯率降到最低,慢慢地,這名客人開始願意和她討論市場看法,她知道,她又往前跨了一小步;後來,這名客人整整觀察了她二年,才有第二筆、第三筆資金匯進來。

還有一次,當時她才剛當理專約半年,一位客戶在電話裡對她咆哮,指責她的不是,偏偏事情不是他說的那樣,是客戶把兩樣商品搞在一起弄錯了,但是施伊俐連插話的機會都沒有,最後,掛掉電話後眼眶就紅了,剛好被隋榮欣經過看到,馬上走進來問她怎麼了?施伊俐說,「我硬是把門關上,我很好強,我知道撐過去就會成長。」


各種教育訓練課程  來者不拒

除非客戶的時間比較難喬,否則通常施伊俐會把客戶來行的時間,排在下午二點鐘前結束,接著,就是她自己可以調配的時間。她說總行和分行常在下午給理專安排各種課程,日子久了,大家都會想偷懶,她當然也是。不過,幾次特別的經驗下來,她深刻體會,這些課程真的不是隨便排排的,只要時間排得進去,她一定照單全收。

例如,總行深知理專EQ的重要性,經常安排許多「情緒管理」的課程,施伊俐也是上上而已。沒想到,今年二月,媽媽過世,她覺得那種巨大的悲傷,簡直讓她無法工作,突然,腦中閃過一次在信義區總行十二樓會議室,一位心理學講師曾經講過,「不只聊客戶,你可以試著和客戶聊你自己,情緒會釋放掉。」她真的付諸實行。她有一對客戶蔡姓夫妻與她關係非常融洽,簡直像她的爸媽一樣疼愛她,她跟他們說她心裡好難過,講完之後,蔡太太真的像媽媽一樣給她一個結實的擁抱。

施伊俐說,以前曾有講師說過,「財富管理管理的不只是錢的關係,更是人跟人之間長期的關係」,她覺得自己做了五年理專,在那個擁抱裡,才徹底了解什麼是財富管理。

有一陣子,詐騙集團盛行,公司一直要理專去上各種危機處理、防止詐騙的課程,也是那種「不太獲得共鳴」的課,很多人半途而廢,只有少數人硬著頭皮全勤上完,她是其中一個,沒想到沒多久真的派上用場。

有一天,她的一位媽媽客戶因為小孩在薇閣小學上學,當天學校舉行月考,結果,這位媽媽接到歹徒電話,跟她說「你小孩考試到一半被我們帶走了」,不准她掛電話的前提下(防止她去求救),要求立刻到銀行匯款十萬美元。

連考試都說對了,當然心慌,結果這位媽媽講著電話,衝進分行,用紙筆寫下狀況,要施伊俐立刻匯錢。


應用所學  協助客戶破解詐騙手法

施伊俐靈機一動,想起課堂上,老師講到防止詐騙的第一要件,就是「確認事件是否真的發生」,她閃身轉到隔壁房間小聲拿起電話,直接打到薇閣確認小孩在不在教室裡,最後證明只是虛驚一場。

結果,這位客戶千恩萬謝,感謝施伊俐的機警,那筆原本要匯給歹徒的十萬美元,最後也成為施伊俐管理的資產之一。

施伊俐說,理專這份工作迷人的地方,在於你永遠不知道這一秒鐘的準備,會在哪一刻發生作用,所以,只能不斷提醒自己準備再準備。為此,她還考上了東吳大學的EMBA,充分利用晚上時間上課,自我充實。

每個星期二、四下班後,施伊俐要從天母飛奔到位於延平南路的東吳城區部上課,在鼓勵理專在職進修的中信銀政策下,她現在的老闆天母分行經理許庭毓,經常配合她把開會時間略做調整。也因此,施伊俐說,「如果我真有一點點成績,其實是後台所有人、事的大力幫忙,第一名的理專不敢當,但我絕對是後台很硬的理專!」


理專+後台  完美的組合

█記下心得晨會開完,趕緊記下剛剛來不及記的筆記

█跟客戶聯絡問候是必需的,每天至少電話拜訪五名客戶,維持密切關係

█貼心服務「請等一下,我去櫃台幫您存款。」

█晨會吸收新知透過八爪魚發聲設備,專注聆聽後台研究單位傳遞過來的專業訊息

█隨時充電總行給FP團隊上課,FP再到分行指導理專,總行透過這個模式灌輸養分給理專

█午餐只有20分鐘可以吃便當,動作要加快,但財經新聞還是要掌握

█介紹商品這是老客戶了,溝通起來簡單明瞭,一說就懂

█迅速完成客戶在等,交辦的事情不可怠慢,得趕緊完成

█教育訓練中FP來行指導系統功能,這很重要,我得好好記下來

█送客到門口所有客戶都是好客戶,都有一樣的待遇

█準備外出拜訪搽個口紅,要出門拜訪客戶了!

█腦力激盪擺在大廳裡的DM是總行企畫部門的嘔心力作

█拜訪客戶與客戶互動,常有意外驚喜

█客服團隊龐大的客服團隊,即時反映所有問題

█SPA福利回總行開會,偷個懶,享受15分鐘的獨享福利,SPA一下

█上課充電下班趕緊上學去,我還是東吳大學EMBA的學生呢

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