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注入人情味 讓客人天天報到

注入人情味  讓客人天天報到

陳免

管理

596期

2008-05-22 11:54

二十四歲加盟7-ELEVEn當上店長,並在兩年後再開第二家加盟店,陳昭惠當店長十二年來,都能維持每年五%至一○%的成長,這樣的表現,對於位處住宅區的門市實屬不易,來店的都是老顧客,客製化的服務,是她收買人心的必殺技。

「叮咚!」這是大家都很熟悉的7-ELEVEn迎客聲,而且通常緊跟在叮咚聲後的,是店員「歡迎光臨」的熱情招呼聲;但在南台灣屏東市的永大門市,來這裡的客人,熟悉「呷飽沒?」更甚於「歡迎光臨!」就像左鄰右舍相互關懷一樣,充滿人情味的一家7-ELEVEn。

營造出這樣親切、輕鬆氣氛的背後推手,就是三十六歲的店長陳昭惠。

原本是7-ELEVEn直營店的職員,陳昭惠在十二年前,和先生賴世偉先後考上副理,這在7-ELEVEn已是儲備店長的資格,只要升上副理,店長一職指日可待。

不過,他們兩人卻選擇加盟,提前讓自己當上店長。當時,加盟的風氣還不興盛,當陳昭惠提出要加盟7-ELEVEn時,家人還一度擔心她會被騙。為了符合加盟資格,兩人還趕辦婚禮,經過了九次的面試,終於接下了永大門市的經營工作。


 
培養忠實顧客
住宅區門市年年成長五至一○%


當時,永大門市所在的區域是屏東新的重劃區,居住者以年輕夫婦為主,消費客層偏年輕化的7-ELEVEn,在這裡還頗受歡迎,不必像在中南部發展的其他門市,得和傳統雜貨店競爭。
 
十二年來,永大門市就這樣生根,和這個社區一起成長,陳昭惠指著店裡兩位員工說,「他們從小學六年級就來這裡消費,現在成為這裡的職員。」

二十四歲當上店老闆,之前在職員及副理階段受的訓練,對店務的掌握毫無困難;而加入7-ELEVEn之前,在麥當勞的工作經驗,也讓她和客戶有良好互動,經常可以看到這位前麥當勞阿姨逗得客人懷裡的小孩開懷大笑,小孩開心,大人的好感度也相對提高,就會願意再度上門。

從當店長那一年開始,永大門市的營業額每年都維持五%至一○%的成長,十二年下來,營業額已經成長超過一倍,這對位於住宅型商圈的永大門市實屬不易,雖然人口不斷遷入重劃區,但也有新的競爭者加入戰局,能依靠的就是每天光臨的老顧客。

 
熟記主顧客習性
業績表現稱霸屏東地區門市


「熟客經營」就是陳昭惠主打的戰術,她要求店員把每一位客人習慣買的商品記下來,通常客人一進門,還在寒暄之際,店員就已經幫客人準備好要買的東西;或者客人喜歡的商品一有促銷活動,也總能適時地提醒,增加客單價。
 
此外,她還把服務延伸到店外,提供外送服務,誰說一定要客人上門才有生意做。

在7-ELEVEn這樣一個為了速度,而講求標準化作業的服務空間裡,陳昭惠額外提供客製化的服務,在她的店裡,經常有加值服務,櫃台內,總是幫一、兩位客人保留著他們要看的晚報或日報。
 
就連客人要的商品,如果店裡沒有,在其他店,幫客人調貨已算是很好的服務,但陳昭惠則是請店員去別家門市幫客人買回來,花了時間也對營業額沒有貢獻,但就是這樣的服務品質,讓她的店不斷成長,業績表現堪稱屏東地區九十八家7-ELEVEN中最好的。

好的業績表現,也讓永大門市獲得更多資源,全屏東只有四家店有CITY CAFE,陳昭惠的店就是其中之一;她賣的思樂冰比別家多了兩種口味,因為別家只有一台機器,而她有兩台;很快的,這裡的提款機,還將換成有存提兩種功能。這些,都能讓客人更願意上門來。

這麼專注於客戶服務,讓去年陳昭惠參加台灣連鎖暨加盟協會傑出店長選拔時,通過神祕顧客的奧客測試,滿分十五分,她的店只被扣○.一分,遠勝其他參賽者,這也是她最後能勝出的主要關鍵。

神祕顧客光臨的那一天,還特別將陳昭惠支開到別的門市拿活動傳單,留下三名店員應對,不論是邊翻攪邊質疑茶葉蛋好吃嗎?或是詢問店長為何可以選傑出店長,店員都應答自如,還反問客人,「要不要吃吃看?」充分顯示店長平常帶領團隊的能力。

 
提高員工參與
已訓練出三位店長與兩位副理


加盟主在每個月和加盟企業就獲利依比例分配之後,還要支付店內相關營運成本,包括人事費用,也就是說,店員雇用得愈多,加盟主的獲利空間就會減少。
 
不過在永大門市連同店長,一共用了八人,充足的人力,不僅在尖峰時段有客人叫外送,仍能照常出貨,同時陳昭惠也給自己和其他店員很大的空間。

她是少數能正常周休二日的店長,同時每天固定早上九點上班、傍晚五點下班,還有時間去運動;至於店務,則充分授權給店員負責,落實類別訂貨負責人制度,每位店員有自己負責的陳列架,出貨補貨都由他們自己做主,有的店員甚至會自己跑去考察別家門市陳列商品的方式,然後自己改進調整。

「這裡的店員資歷最淺的也都做了兩年了,都算是很成熟的服務人員。」過去陳昭惠已帶出三位優秀店長,現在店裡還有兩位員工已是副理級,雖然都是七年級生,但陳昭惠也很放心讓他們挑大梁。

而她和先生在九六年接下永大門市後,隔了兩年,為了讓職員歷練不同商圈,她再接下第二家店同勝門市,店長不是她的先生,而是從永大門市調去的,先生只是店員之一。當時,陳昭惠二十六歲,已是擁有兩家超商、管理十幾位員工的年輕頭家。

在門市服務中身經百戰,任憑顧客有百般要求,都難不倒陳昭惠,自認情緒管理得很好的她,有一次清洗店裡冷氣機時,洗著洗著就哭了。
 
平常總是笑臉迎人的店長哭了,嚇壞了店員,趕緊向區經理求救,原來是因為參選傑出店長,要交營運計畫書,實作能力很強的她,卻怎樣也無法用文字寫成報告,壓力過大把自己給急哭了。

最後,在動用四位區經理教戰,同時送上紓壓音樂,才順利度過陳昭惠有史以來最難熬的選拔期。連同去年傑出店長,陳昭惠也獲得統一超商內部舉辦的各種大獎,在7-ELEVEn四千多家門市中,表現是在前五分之一強的位置。

在7-ELEVEn標準作業的管理下,原本,她以為自己的店,沒有什麼特色,很平凡,她也經常和員工一起腦力激盪,想找出和其他門市的差異點,「把很多很簡單的事,重複做,做到最好,就是不簡單的事。」
 
說這話時,陳昭惠整理著陳列架上的商品,每一包零食都仔細地拿出來把包裝袋拉平,然後擺上,在她的店裡,排面特別整齊,也讓人感受到這其中不簡單的原因了。
 
 
陳昭惠
出生:1972年(36歲)
學歷:國立屏東商專
店長資歷:12年;目前為兩家7-ELEVEn的加盟主
年薪:加盟第一家店後收入為正職的3倍,開第二家店,收入再增15~20%
經歷:麥當勞計時人員,7-ELEVEn職員、副理
 
店長必殺技
不時巡視零食櫃,將包裝袋拉平整,這個動作看似簡單,但如果能徹底落實,就變得不平凡了。
 
最親切 幫客人影印的時候,還不忘閒話家常。
 
最整齊 例行的貨架整理,也可看出用心與否。
 
今天我最棒 每天下午3點的精神話術,員工為自己打氣。
 
店長3 部曲
● 員工期

主動積極,和夥伴、顧客互動良好
 
● 店長期
照顧員工,加盟第二家店,提拔員工當店長
 
● A+店長
服務客製化,把每一位顧客要的商品記下來
 

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