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首都客運服務品質評鑑十八連霸

首都客運服務品質評鑑十八連霸

林佳弘

傳產

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609期

2008-08-21 09:40

大都會與首都客運是台北縣市十六家聯營公車中惟二賺錢者,大都會因前身是台北市公車,承接了全台北最賺錢路線,加上市府概括承受民營化前虧損,民營化後猶有盈餘,而沒有政府奧援的首都客運,是如何賺到錢的?

「自從改搭公車上下班後,每月交通費只要一千多元,比以前開車省了近萬元!」

目前在富邦金控任職的王經理從三月開始,從新莊住處改搭二三五路公車上下班,他是近來因油價暴漲後改搭公車的案例之一,這個趨勢讓北台灣最大的公車業者——首都客運集團近三個月來每月營收增加一千萬元,每個月平均增加六十萬人次搭車,讓首都客運董事長李博文近來除了嫁女兒與台塑王永慶結親家外,又增添一樁開心的事。

○七年接下基隆顏家的台北客運後,客運大亨李博文旗下首都客運、台北客運每天共有一千三百九十二輛公車在台北縣市、基隆市、桃園縣大街上奔馳載客,與北台灣三百萬人口的生活密切相關。就在油價高漲、票價不漲之際,首都客運還能逆勢賺錢,李博文是如何辦到的?

 

站在乘客立場看服務

 

「董事長把客運當服務業,而非單純的大眾運輸業在經營,因此我們也經常換個角度,假裝自己是乘客,站在乘客立場去看待我們的服務品質。」首都客運總經理李建文點出,提升服務正是首都客運自二○○○年連續九年,贏得每半年評鑑一次的台北市聯營公車服務品質評鑑第一名,至今十八連霸的主要原因。

 

服務是人人都會喊的口號,能不能落實到最基層才能顯現一個公司的競爭力。「李阿姨好!今天怎麼沒帶小孫子一起出門?」首都客運二三五班車司機楊見成,除了以國台語雙聲帶在車上廣播站名外,還幾乎認得每一位上車的乘客。

 

靠著用心經營,雖然行經新莊的二三五路線已是公車的紅海路線,但在其他十線公車業者激烈競爭下,首都還是擊敗同業取得此路段的最高載客量。

 

客運業的第一線服務員就是司機。首都客運旗下有近二千位司機,李博文的目標,就是訓練他們轉型成為專業服務人員。

 

首先,他取消一般客運業都有的載客績效獎金,改以服務獎金替代,讓每位司機不會因為搶載客績效,而開快車或在站等客延遲出車。

 

而服務獎金的核發標準,除了要親切問候每位上車乘客與每站要報站名外,更要求司機嚴守逐站載客、依序靠站停車,由乘客選擇要搭乘的車輛,同時嚴懲過站不停的嚴重載客缺失。

 

「因為切實執行這些服務政策,讓許多原本搭乘其他路線班車的乘客,在搭乘過一次首都的車後,就會改搭首都的班車,這也是首都業績與營收快速成長的重要原因。」李博文自信地說。

 

飛機駕駛的標準錄取司機

 

除了訓練司機,李博文也將首都客運的司機錄取標準提高到飛機駕駛的等級,「每位新進的司機都要到民航局的航空醫務中心,做航空機師級的心理測驗,只要測驗不過就刷掉,沒有任何例外!」李建文堅定地說,如此嚴苛的標準,就是為了選出真正適任的司機。

 

客運營運另一項重要的因素就是路線,李博文的路線調整手法快速又有彈性,為了創造公車的最大效益,他調整與捷運重複的公車路線,改走接駁深入社區的路線,大幅增加了營收業績。「未來台北縣市的公車經營,以短線接駁才有機會,長程已不符經濟效益;而首都很早就深入規畫接駁業務,真的很有遠見。」台北市政府交通局公共運輸處科長梁郭國說。

 

除了適時調整路線增加收益外,首都去年還接下大有巴士釋出的二八四路線,二八四行駛東湖到景美,途中會經過三家大型醫療院所,但因為大有巴士無心經營,在釋出路線時只剩八輛公車在跑,年營收約八十萬元。

 

李博文在經過實地勘驗後發現,這條路線有利可圖,於是投下近九千萬元添置三十輛新公車投入載客。結果因為班次密集與服務親切,讓搭車人潮逐步回升,目前營收突破八百萬元。

 

在油價高漲、票價不漲的惡劣情勢下,如何削減成本也成為客運業者生存的重要手段。李博文表示,首都嚴格要求司機出車時不暖車、公車返站立刻熄火,一周兩次清洗車內冷氣濾網、每天量胎壓,並且每天嚴格監控每輛車的油耗,在每周的周會中提出檢討。

 

藉由這樣周密的監控,他估計一年可以省下二千四百萬元的油錢,這正好是去年首都客運三千二百萬元獲利的三分之二。

 

「客運業是高成本、高風險、回收又慢,獲利不易的行業。」李博文一臉嚴肅地說。靠著全年的細節管理,借用親家王永慶的「賺一塊錢不是賺,省一塊錢才是賺一塊錢」的省錢哲學,才讓首都客運成為油價上漲、經濟不景氣時代的贏家!

 

李博文

出生:1951年

現職:首都客運董事長、台北客運董事長

學歷:美國加州大學聖地牙哥分校電機研究所

經歷:台北捷運公司董事長、首都客運總經理、三重客運副總經理

 

客運版圖遍布台北、台中——李博文家族客運事業一覽
負責人姓名 客運名稱 成立時間 資本額(億元)
李博仁(大哥) 三重客運 1968年4月 1.90
李博德(二哥) 台中客運 1957年8月 1.83
李博文(老三)

首都客運

台北客運

1975年8月

1957年1月

1.48

1.89

 

首都集團營收第一——台北市聯營公車各公司營收一覽
排名 營運總業績(億元) 公車集團 大股東 旗下聯營公車
1 38.09 首都 三重李博文家族 首都、台北、三重
2 21.89 大都會 台北市政府(原台北市公車處民營化) 大都會
3 15.13 欣欣 退輔會、裕隆(僅持有欣欣)、榮僑 欣欣、大南
4 13.68 中興大業 淡水呂良宗家族 中興大業巴士、光華巴士、指南客 運、淡水客運、欣和客運、基隆客運
5 4.58 新店 新店張俊雄家族 新店
6 4.25 大有 吳東瀛家族 大有、福和
7 1.57 東南 黃仕旻家族 東南

資料來源:北市交通局、經濟部商業司

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