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花旗網路信用卡資料外洩 管國霖的十二小時不可能任務 P.106

花旗網路信用卡資料外洩	管國霖的十二小時不可能任務 P.106

林育和

金融風雲

北中南購屋完全手冊

2003-11-20 14:32

危機發生時,往往是考驗一個人真正能力的轉機。花旗台灣區消費金融最高負責人管國霖,甫上任一個月即面臨風暴考驗,且看他是如何在短短的十二個小時內處理這偌大的風暴?

十一月十日,甫升任花旗台灣消費金融業務最高負責人的管國霖,意氣風發地宣布將以透明迷你信用卡搶攻年輕族群市場。二十四小時不到,花旗就爆發近年來在台灣消費金融市場最大的危機,該公司網路信用卡申請資料完全外洩,遭消費者檢舉,讓充滿自信的管國霖被逼上火線,即時處理危機。

這個危機於十一月十一日凌晨引爆,當時聯合報記者緊急聯絡花旗公共事務部副總裁陳昭如,告知該公司因網路信用卡申請資料外洩遭人檢舉,陳昭如立即聯絡管國霖,卻沒找到人;轉而聯繫花旗網路銀行副總裁李芃君,在掌握相關情況後,李芃君依內部作業程序在一小時內決定關閉網站,避免傷害進一步擴大。

放低身段道歉 風暴快速落幕

整夜手機未開的管國霖,翌晨一聽到陳昭如留言,即刻將每天早上七點召開的晨會改成應變會議,召集相關主管,分析問題癥結、可能造成的影響,以及後續處理方式,在確立坦誠應對的處理原則後,十點左右,管國霖親至金融局向主管機關報告,與「管區」面對面溝通;在報告花旗已關閉所有網路申請及查詢業務後,管國霖只有一個目標,就是希望金融局對花旗懲處從輕。

向金融局報告完畢,中午十二點管國霖親自舉辦說明會面對媒體,向社會大眾說明事件始末。面對媒體記者連串尖銳的詰問,過去半年新點子不斷,推動新業務自視甚高的管國霖,這次可是放下身段,用極謙恭的姿態面對各種質疑,開口閉口都是抱歉,只盼望盡量降低外界疑慮。

忙完記者會,下午二點,管國霖馬不停蹄地赴消基會說明,向消費者、代言人再次道歉,並承諾如有損失,花旗將會全權負責。傍晚返回公司,理清一整天所有對外溝通的資料,管國霖開始向亞太區老闆仔細解釋整個事件的經過,評估事件對花旗在台業務的影響。

晚上八點,處理危機已超過十二小時的管國霖還不敢放鬆,因為對外解釋說明告一段落後,接踵而來還要進一步解決內部疑慮,畢竟以花旗全球性的品牌形象,台北分行又是花旗全球最大單一分行,發生類似事件不止衝擊客戶對花旗的信賴,為了消除疑慮,內部更有連串的檢討改進才要開始。

從事件見報曝光起算,管國霖兩天內就讓危機落幕,比起月前台銀處理金融卡盜拷事件,新聞惡炒近兩周,三十六歲的管國霖反應確實遠較年過六十的台銀總經理李勝彥俐落。負責公關的陳昭如則認為,管國霖選擇親往第一線面對所有責難,而非躲在幕後指揮,加上以低姿態面對內部、外部責難,是讓風暴能夠迅速弭平的主因。

八字夠硬反應快速 出身基層晉身領導人

在風暴洗禮之前,管國霖三十四歲時就被拔擢為花旗台北的消費金融分行暨投資業務負責人,手下統管四百名業務人員,單一年度締造逾二十億元獲利,兩年多來,他帶領花旗台北以十個分行管理的資產規模,僅次於德國兩百個分行所締造的成績,在全球排名第二,這位花旗最年輕的一級主管因此能在十年內,從最基層的儲備主管( MA )躍升為花旗在台灣消費金融業務的最高領導人。

管國霖能夠一路平步青雲,花旗員工認為,英文出色、工作能力強是基本條件,碰到好長官提拔也是重要原因。今年跳槽中信銀、目前擔任個人金融總管理處副執行長的陳邦仁,正是大膽拔擢管國霖的伯樂;對於陳邦仁的知遇,據說管國霖相當感念,兩人現在公事上雖然處於競爭地位,私底下依舊保持聯繫。

對市場敏感度極佳,反應超快,則是管國霖能在短時間內帶領團隊衝刺業務成功的關鍵。過去三年,全球股市表現差,管國霖帶領的財富管理部門率先推出系列債券商品,讓客戶保住獲利;去年全球匯率大幅度波動,花旗率先推出「優利組合帳戶」,讓客戶用兩種幣別的選擇權鎖住獲利,同樣在市場掀起旋風。

此外,管國霖對屬下嚴格要求紀律,他以所謂的「 SEED 」(簡單、執行、參與和紀律)管理哲學統御下屬,每天早上七點開晨會、下午四點進行線上業務人員會議,隨時掌握業務情況。由於這位年輕主管熟記各種數字、快速吸收新知,讓員工和他開會時無不緊張萬分,擔心抽考答不出來。

在同業眼中,管國霖則是位「八字夠硬的角色」,因為不管市場環境如何,他總能推出熱賣商品。經歷此次危機,下巴刻意蓄著小鬍子的管國霖展現出他柔軟的一面,對於外界的關心,這位業務高手只低調地說:「危機就是轉機!」能夠在上任之初,順利找到組織的漏洞,對公司和他個人,確實是不錯的轉機。

/小檔案/
管國霖小檔案出生:民國五十六年學歷:美國南加大企管碩士

經歷:花旗台北分行儲備幹部,歷任消費金融企畫部投資產品經理、新加坡萬國寶通銀行財務部顧問、台灣區消費金融財務部財務顧問。 1997 年負責投資業務,2001 年出任消費金融分行暨投資業務負責人。

婚姻狀況:未婚(已有交往女友)

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