國泰金(2882)股價站上110元可以買？10年轉型路從KOKO到CUBE…蔡宗翰用90億元學到的一堂課

「我覺得國泰給大家的印象就是非常穩重、保守、傳統，這些你要看好或看壞都有可能，但我看到的是，我覺得有很多機會，我覺得需要去帶動它一下。」在今年的技術年會上，蔡宗翰用這段話為十年變革破題。

然而，對他來說，國泰金轉型的這條路不僅走了10年，而是始自他於2005年回到台灣的那刻。面對這家「穩穩的」企業，他最先看到的是來自基層與客戶最真實的摩擦力。

從痛點出發  為何員工總認為：總公司不懂客戶的聲音

時間倒轉回他回到台灣的那時候，他發現許多業務前線員工總是有一種：「總公司不懂客戶的聲音、總行不懂前線需要什麼，只會擋我們」這樣的聲音。為了解決這個溝通斷層，蔡宗翰嘗試了很多方式，受惠於科技進步，多出許多工具可以使用，國泰因此踏上數位化之路。

蔡宗翰回顧：「數位化之路的過程跌跌撞撞，絕非一帆風順。」他一開始覺得，只要有很強的IT、系統，所有問題就能迎刃而解，因此開始著手系統強化。舉例來說，國泰曾嘗試推動一項高達90多億元的系統整頓計畫，想梳理銀行端購買的數十個不同系統；然而，這個龐大的計畫卻很快踢到鐵板。

「後來專案走不到1年半就開始出問題。」被問到為何失敗，蔡宗翰一針見血地指出：「因為當初出發點是單純整頓IT，沒有去理解前線需要的是什麼？客戶需要的是什麼？」

攝影：劉咸昌。

從KOKO到CUBE  蔡宗翰學到的一堂課

在國泰的轉型史中，曾經備受矚目的數位品牌「KOKO」與如今成為市場主力的「CUBE」，正是這個觀念翻轉的最佳對照。

「KOKO是另外一個案例。」他回想，當時團隊花了極大的心力討論品牌Logo與首發產品，甚至連實體門市都開了，但最後卻發現：「其實客戶不想要再一個APP了」。

進一步分析背後原因，他指出：「當時我們的下水道工作（指IT系統基礎建設）沒有做好，想要去推一個新的APP給客戶，沒有提升使用者介面與使用體驗，是非常困難的」。

反觀如今風生水起的CUBE卡，其誕生並非一蹴可幾。當初國泰發行了近20張不同的信用卡，雖然感謝客戶支持，但蔡宗翰深知皮夾裡塞滿卡片不符合人性。CUBE卡之所以誕生，蔡宗翰的初衷很明確：「想要把選擇還給客戶」。然而，為了做到讓客戶每天能在APP上自由切換回饋權益，團隊付出了極大的耐心。

「我記得第一版出來，我們也發現說不行，系統還有問題，沒有辦法及時去選擇轉換回饋模式，我們就又hold了一年，再回去整理系統，整理到真的可以做到。」蔡宗翰透露，為了整理龐大且規格不一的Database（資料庫），數據團隊整整熬了四、五年，但他堅信，就是因為經歷過這段陣痛期，現在的平台才能擁有龐大的彈性與開發機會。

攝影：劉咸昌。

企業文化邁入新循環  打破「念稿會議」

談到更底層的國泰轉型，蔡宗翰認為是「人」與「文化」的重塑。「20年前回來的時候，我不懂公司開會的方式，走進去會議室、有個主管站起來，或是一個同仁站起來，然後開始唸投影機上的資料大家聽，唸完之後會議就結束了。我不懂我們進來這邊幹什麼，會議就結束了。」蔡宗翰如此形容過往難以理解的開會方式。

對此，他強力推動改變溝通模式，「國泰的文化一直以來是比較上對下，但我們希望同仁彼此能有多一些信任。」如今，國泰的會議多半時間都保留給討論，並且高度重視基層同仁反映的問題，這種從上到下信任機制的建立，正是支撐國泰能夠持續創新的底層邏輯。

蔡宗翰總結道。從十年前砸下90億買到的教訓，到忍受多年無回報的下水道工程，國泰金控用十年光陰證明：在快速變遷的科技浪潮中，唯有直面痛點、蹲好馬步，才能在下一個十年，真正把科技的選擇權與溫道，穩穩地交到客戶手中。

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