金融業最貴的資產，不在財報上！「金飯碗」光環不再、人才愈來愈難找？連員工都不信公司，怎麼叫客戶相信你？

我之所以想談「信任金融」，並不是因為這四個字聽起來好聽，而是因為我認同這項政策所指出的方向。金融制度愈複雜、科技發展愈快速，社會愈需要確定：金融業的專業不只是用來創造利潤，也能讓民眾安心，讓社會受益，並為產業累積更長久的發展基礎。

金管會彭金隆主委提出信任金融，正是把金融發展重新放回社會信賴的基礎上思考。這不只是監理機關的政策命題，也是整個金融業都應該共同面對的課題。

信任金融是金融政策的基礎

金管會彭金隆主委所推動的金融政策，在這兩年已逐漸形成一套完整的架構，包括亞洲資產管理中心、國際級資本市場、信任金融、全齡金融，以及讓傳統金融、數位金融與區塊鏈金融並行發展的三軌金融。

這些政策其實共同指向一個問題：臺灣的金融業已經走到新的階段。我們不能只問金融業能不能做大，還要問做大之後，能不能變得更好、更強，也更值得社會信任。

從這個角度來看，信任金融並不是五個題目中的其中一題，它更像是其他政策能夠走得長久的共同基礎。沒有信任，資產管理中心很難吸引長期資金；沒有信任，資本市場很難得到投資人的持續參與；沒有信任，全齡金融也很難陪伴一個人走過完整的人生。

談信任，很容易讓人誤以為是在談道德，甚至像是在要求民眾應該相信金融業。但我所理解的信任金融，恰恰不是要求別人相信我們，而是先回頭檢視：金融業做了什麼，才值得被信任？

金融業有兩張資產負債表

金融業當然必須獲利。沒有合理的利潤，就沒有足夠的資本、人才與科技，也無法承擔長期風險。問題不在於能不能獲利，而在於獲利如何形成，以及獲利之後如何與客戶、員工和社會建立更穩定的關係。如果利潤建立在資訊落差、短期銷售或把風險留給別人承擔之上，即使財務報表一時亮眼，也可能同時累積大量的信任負債。

反過來說，如果公司願意在公平待客、資訊透明、人才培育、風險管理與社會需要上長期投入，這些作為雖然不一定立即反映為盈餘，卻會逐步形成信任資產。

因此，我認為金融機構心中其實應該有兩張資產負債表。一張是依會計準則編製的財務報表，衡量看得見的資產、負債與權益；另一張則是社會信任的資產負債表，記錄公司每一次決策究竟增加了信任資產，還是累積了信任負債。

後者不容易精確計價，卻會在關鍵時刻顯現價值。當市場震盪、爭議發生或客戶需要協助時，社會是否相信公司願意負責，往往決定了問題能否被妥善處理。

保險業更應該重視信任金融

對保險業而言，信任尤其重要。保戶今天繳交保費，換取的可能是二十年、三十年，甚至更久以後的承諾。這項交易最特殊的地方，是保戶先履行義務，保險公司則在很久以後才接受檢驗。

商品設計時是否誠實面對風險，招攬時是否把重要資訊說清楚，契約維持期間是否持續服務，理賠時是否站在解決問題的角度思考，這些看似分散的日常行為，最後都會匯集成社會對整個保險業的評價。信任需要很長時間累積，卻可能在一次不負責任的處理中迅速流失。

也因如此，信任金融不能只等同公益捐款、淨灘或一次性的社會活動。這些事情當然都有價值，但如果公司的商品、銷售、理賠、治理與風險管理沒有改變，再多活動也無法替代本業應負的責任。真正的信任，首先發生在金融機構每天所做的選擇裡。

我有時會刻意去看Facebook上的「靠北銀行員2.0」及「保險業務交流園地」等社群。裡面當然有不少情緒性的發言，也未必能代表所有從業人員；但一則則貼文背後，經常出現許多金融業高層在正式會議、報告或滿意度調查中不容易聽到的聲音。

有人質疑管理方式，有人抱怨考核與獎酬，有人對商品與銷售文化感到挫折，可說是罵聲隆隆。這些意見未必全都正確，卻不能因為刺耳就選擇不聽。匿名社群不是民意調查，也不能據此判斷個別事件的真偽，但它像一面不太好看的鏡子，映照出組織內部可能存在、卻沒有進入正式溝通管道的情緒與問題。

這也使我反問自己：如果連金融業內部的員工與業務人員，都不相信公司所說的價值、制度與承諾，我們還能如此篤定地對外談信任嗎？會不會有時只是在自己說給自己聽，甚至成為一種自我催眠？因此，信任金融的第一個檢驗，不只在客戶滿意度、品牌調查或永續報告書，也在組織內部是否有人敢說真話，以及高層是否願意聽見那些不舒服的聲音。

信任金融須從人才教育開始

我認為信任金融應該從支持人才開始，而且不能等到人才進入公司之後才開始。制度最後都要由人執行；金融業願不願意支持大專院校的金融、保險、精算、風險管理與金融科技教育，提供實習、產學合作、實務師資、研究資源與獎助學金，讓學生及早理解專業倫理、風險責任與客戶需求，就是向下扎根培育人才，也是信任金融的一環。

這不是單純為公司提前招募員工，而是共同投資金融業未來的專業品質與社會信賴。

人才進入金融機構後，信任仍要落實在組織制度中。如果公司只獎勵短期業績，卻期待員工做出長期負責的決策，兩者之間必然產生矛盾。公司是否願意持續培養專業、保障員工提出風險警訊的空間，並讓績效、專業與責任朝同一方向前進，會直接影響第一線同仁如何對待客戶。一個組織如果不能合理對待自己的員工，也很難長期要求員工善待客戶。

這也帶出一個金融業近年愈來愈難迴避的問題：為什麼人愈來愈難找？少子化固然使人才總量下降，但若只用少子化解釋，可能仍然忽略了產業本身的吸引力正在改變。過去金融業被視為穩定、待遇優渥、具有社會地位的「金飯碗」；如今，科技業、新創公司與各種跨域工作提供更多選擇，年輕人評估工作的標準，也不再只有薪資與穩定。

他們在意工作有沒有意義、專業能不能成長、意見能不能被聽見、付出與回報是否公平，也在意組織公開宣示的價值，和每天實際發生的事情是否一致。

金融業本來就有高度法令遵循、風險控管與績效要求，這些要求並不是問題；真正影響人才選擇的，是第一線員工是否只剩下業績壓力與行政負擔，專業判斷是否受到尊重，升遷與獎酬是否透明，以及犯錯之後組織究竟尋找原因，還是先尋找可以究責的人。

如果年輕人從實習、面試或社群討論中看到的，是層層簽核、僵化階級、工時失衡，以及價值口號和管理現場的落差，再漂亮的招募文宣也很難建立真正的嚮往。從這個角度來說，招募不只是人力資源問題，也是一場人才對金融業的信任投票。

因此，與其感嘆昔日的金飯碗不再閃耀，不如回頭思考如何擦亮金融業的金字招牌。這不是把辦公室裝潢得更年輕，也不只是提高起薪或多辦幾場校園徵才，而是讓金融工作重新展現它的專業價值：我們管理社會的資金，承接家庭對未來的託付，也協助企業與經濟面對風險。

當金融機構願意給年輕人學習與承擔的機會，讓專業倫理和客戶利益不必在業績面前退讓，並以公平、透明的制度對待員工，金字招牌自然會重新發亮。能不能吸引好人才、留住好人才，本身就是信任金融最直接的成果之一。

如何強化信任金融的管理目標

近年保險業面對IFRS 17與TIS接軌，外界常將其視為複雜的會計與資本規範。但從信任的角度來看，兩套制度其實都在回答同一個問題：保險公司今天所做的承諾，未來是否有能力實現？

IFRS 17讓保險契約的財務結果更透明，使外界了解利潤如何形成與逐步實現；TIS則要求公司持有與風險相稱的資本。制度接軌當然需要務實的過渡安排，但過渡的意義應該是把改善路徑說清楚，並逐年檢視是否真正做到，而不是把問題單純往後延。

如果要把信任金融落實為可以管理的目標，我認為至少可以從四組指標觀察。

第一組是客戶結果。

不只看申訴件數，也看相同問題是否反覆發生、爭議處理需要多久、公司主動改正了多少案件，以及客戶在購買後是否真正理解保障內容、費用與風險。

第二組是員工信任。

除了離職率與員工滿意度，更值得關注的是新人三年內的留任情形、內部職缺是否有人願意爭取、員工是否願意推薦親友進入公司，以及提出疑慮後是否得到回應。更重要的是，風險通報、內部申訴與吹哨案件能不能被公平處理，主管是否願意面對不利訊息。員工不敢說真話，表面上可能風平浪靜，實際上卻可能正在累積最大的信任負債。

第三組是治理與承諾的落實程度。

例如，董事會是否定期檢視重大客訴、理賠爭議、資訊揭露與人才流失的根本原因；公司對外承諾的改善事項是否如期完成；商品、銷售與獎酬制度發現問題後，是否真正修正，而不是只增加一份說明文件。

第四組則是人才與社會連結。

包括實習質量、產學合作的持續性、獎助學金與研究資源是否真正投入，以及金融服務能否觸及高齡者、弱勢族群及不同人生階段的需要。

結語：累積信任才能強化金融業發展

在累積信任的過程中，政府與監理機關可以建立規則、提供誘因並創造開放空間，但無法代替每一家金融機構作出日常選擇。比較理想的循環是，金融業先以穩健、透明與負責任的行動累積社會信任；當信任提高，政策就有更大的空間支持創新與開放；市場發展所創造的成果，再回到客戶、產業與社會。

如此一來，監理與發展就不必永遠被理解成兩股相反的力量。好的監理，是為負責任的發展建立基礎；好的發展，也會反過來強化制度的可信度。

信任究竟是不同於財報上的商譽；後者或可因交易而生，並隨會計處理進入不同個體，前者卻只能在一次次選擇與承諾中慢慢累積。

作者簡介_詹芳書

保險事業發展中心總經理／東吳大學財務工程與精算數學系教授