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《今周刊》大調查!壽險業「公平待客原則」竟逾75%保戶不知道,梁永煌:這結果讓我感到震驚

《今周刊》大調查!壽險業「公平待客原則」竟逾75%保戶不知道,梁永煌:這結果讓我感到震驚

李瑞瑾

保險

劉咸昌

2024-03-13 15:42

金管會為保障消費者權利,針對銷售金融保險產品的金融服務業者,於2015年底頒布「公平待客原則」,並於2019年推動評核機制,多次公開表揚表現傑出業者。但消費者在接受保險服務時,真的有感受到獲得「公平」對待嗎?對於「公平待客原則」的認知又是如何?

《今周刊》首次針對全台近2,139保戶以電訪、網路問卷進行「壽險業公平待客原則」消費者認知與感受度調查,並於今(13)日舉辦記者會公布調查結果。電訪調查發現,竟有75.5%消費者對與自己權益相關的「公平待客原則」表示不知道。

 

消費者看重招攬真實性 滿意度卻不高

 

金管會於2015年底頒布「公平待客原則」、2019年推動評核機制,2023年底,更進一步提出2025年加強評核二項重點,一是將防制詐騙的措施及其成效,納入「注意與忠實義務原則」的加分項目;二是將申訴處理機制的健全性,納為「申訴保障原則」加分項目。

 

不過,金管會頒布原則為直接面向金融業者,消費者真實感受又是如何?為了解消費者認知與感受,《今周刊》此次調查採用電話訪問及網路問卷方式,鎖定18歲以上、曾購買保險商品的消費者,電訪調查有87.8%消費者認同「注意與忠實義務原則」,但只有76.7%與實際經驗相符,顯示約有一成受訪者認為,銷售人員可能未盡責告知因應風險的建議方案。

 

再以市占前5大壽險品牌來看,以三商美邦人壽的18%差異最大、富邦人壽5%最低。另外,調查結果也指出,二種調查方式的受訪者,對於「申訴保障原則」、「訂約公平誠信原則」的滿意度相對較高;反之,在「商品或服務適合度原則」、「友善服務原則」(關懷社會)上的滿意度相對較低。

 

 

另外,在「廣告招攬真實原則」的認知同意度上,有9成以上的消費者同意保險公司廣告應與實際相符,不應誇大詐欺以致誤解,但切身經驗的滿意度則不高,電訪調查僅78.1%表示滿意,網路調查更降到71%。此結果也與金融消費評議中心的統計有類似現象,統計顯示,在非理賠爭議中,以「業務招攬爭議」相對居高,約占27.6%,主要爭執包括招攬業務的說明使消費者產生誤信

 

「公平待客原則」的具體內容涵蓋十大面向 ,從調查發現,消費者最為重視「訂約公平誠信原則」、「廣告招攬真實原則」、「申訴保障原則」。二月底,金融消費評議中心揭露2023年申訴案件統計,平均每1萬件契約有0.24件申訴的「申訴率」,也創下金融評議中心統計以來的壽險業最高紀錄。

 

《今周刊》發行人梁永煌表示,作為一個專業的財經雜誌,《今周刊》期許扮演主管機關、業者與消費者之間的溝通平台,讓消費者更了解「公平待客原則」,讓業者藉由調查分數的高低、民眾認知的狀況進行強化服務的精進依據,以及金管會對金融業監督管理的參考,也希望這份調查對金管會明年進行的評鑑有所助益。

 

梁永煌進一步指出,「個人對調查結果感到震驚。」手機調查發現,有76%的壽險保戶對「公平待客原則」表示不知道,網路調查亦有65%的人表示不知道,顯然雖業者肯定公平待客原則的落實,但是在消費者感受度上,還是有所不足。

 

蘇建榮:首次針對消費者感受調查 結果值得借鏡

 

上個月,台灣金融研訓院公布第一屆永續金融評鑑結果,保險業在G4資訊透明提升的表現優異。在本次電訪結果中,也有9成以上消費者認同「告知與揭露原則」,同意銷售人員應詳細說明保單內容,包含費用、理賠條件、相關風險等。

 

台灣金融研訓院董事長蘇建榮在記者會中說,以往評核都集中在金融業者,很少關注消費者的認知和感受,「這是第一次針對『消費者』做這種調查,是重要的訊息呈現。」肯定調查結果非常寶貴,讓業者能傾聽消費者的聲音,進而落實公平待客的相關作為,確保消費者在金融商品與服務的交易過程中,得到公平合理的對待,同時,有助金融服務業之永續發展。

 

《今周刊》編輯團隊公布整體綜合排名結果,電訪綜合得分最高前三名分別為富邦人壽、國泰人壽、三商美邦人壽;網路綜合得分最高前三名則是富邦人壽、三商美邦人壽、新光人壽。兩種評分方式都以富邦人壽居榜首,主要是在多項原則的落差值較小,但在「友善服務原則」的認知與滿意度,5大壽險品牌的落差值都有2成之多,皆須再加強提升消費者滿意度。《今周刊》期待透過「壽險業公平待客原則」消費者認知與感受度調查結果,也就是消費者最實際的真實反饋,讓企業精進「公平待客原則」的具體做法,有效降低消費風險與爭議,讓台灣金融保險市場更加穩健、透明。

 

「壽險業公平待客原則」消費者認知與感受度調查重要發現,包括:

 

  1. 76%電訪民眾、65%網路民眾不知道「公平待客原則」。
  2. 「訂約公平誠信原則」、「廣告招攬真實原則」、「申訴保障原則」均獲得重視。
  3. 「商品或服務適合度原則」皆不受重視,滿意度也偏低,業者可作為改善項目。
  4. 「廣告招攬真實原則」的整體表現,市占前六大壽險品牌仍有進步空間。
  5. 電訪最重視前三大原則為「業務人員專業性」、「訂約公平誠信」、「廣告招攬真實」。
  6. 網路調查最重視前三大原則為「申訴保障」、「廣告招攬真實」、「訂約公平誠信」。
  7. 「申訴保障原則」的滿意度,網路調查受訪者高於電訪受訪者。
  8. 感受度差異最小:電訪-「訂約公平誠信原則」、網路調查-「落實誠信經營原則」。

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