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「飆罵下屬沒意義!」曾丟Uber Eats大單、股價慘跌40% 他靠1轉念讓公司起死回生「年賺700億」

「飆罵下屬沒意義!」曾丟Uber Eats大單、股價慘跌40% 他靠1轉念讓公司起死回生「年賺700億」

翁申霖

國際總經

達志、Twilio

2021-10-01 14:53

叮!手機螢幕亮著「訂單正在途中!」、「訂單餐點送達!」這是許多愛叫外送民眾熟悉的字眼,或許大家都以為,外送App內的通訊功能都是由自家公司所開發,但事實並非如此,諸如信息往來、通話等業務,幾乎都是外包給專門廠商製作。

Twilio是一家位於美國加州的雲端通訊平台公司,其最大的客戶正是知名外送平台Uber Eats與戶戶送(Deliveroo);曾經痛失Uber Eats大訂單的它,當時股價曾跌掉40%;然而,創辦人卻沒將負責該業務的員工「炒魷魚」,反而「轉念」另想奇招,讓公司現在平均年營收超過25億美元(約696億元新台幣)。

 

 

根據《BBC》報導,Twilio創辦人Jeff Lawson在2008年起家,如今的Twilio是一家年營業額逾25億美元(約696億元新台幣)的上市公司,在世界各地服務的企業達24萬家,規模相當驚人,其最大的客戶包括Uber Eats、戶戶送。

 

2008年誕生的Twilio,在2016年以每股15美元IPO,上市首日股價即上漲60%;然而,大家萬萬沒想到的是,風光上市的它在隔年就經歷一場嚴重挫敗。

 

當時的大客戶—Uber Eats宣布,將針對Twilio削減預算。

 

「我在會議上公布這起壞消息時,投資人幾乎嚇壞了……1天之內股價一口氣跌掉40%吧!我想......」Jeff Lawson這麼說。

 

Jeff Lawson表示,當時的他很想把責任歸咎於負責此業務的員工身上,甚至想質問對方「為什麼沒有好好把握住客戶?為什麼痛失大訂單?」不過,最終Jeff Lawson仍是沒有這麼做。相反地,他認為,眼前的當務之急是要留住Uber這位大客戶;因此Jeff Lawson開啟了一場「『無責備性質』的事後檢討」,以查明是否為公司本身的系統問題,而非員工個人的錯誤。

 

 

「經過一連串剖析調查,才發現真正、最大的問題在於,公司的銷售人員實在不足;由於Uber的用戶數成長相當快速,Twilio的人力並沒有足夠時間,妥善服務好客戶,才會導致『丟單』的情況發生」,驚覺問題所在的Jeff Lawson這麼說。

 

Jeff Lawson接著指出,「如果我們擁有規模更大的銷售團隊,如此才能更及時地與Uber溝通,並立即解決客戶所提出的問題。」

 

歷經這起事件,Twilio老闆不僅沒將負責業務解雇,反而增加成本大幅擴增「5倍」人力,目前Twilio在全球約有5500名員工,服務著24萬家企業,年收超過25億美元;擁有這般成長,Jeff Lawson將其歸因於公司發現任何狀況時,採取的是「『無責備性質』的事後檢討」,以理性分析代替嚴厲指責,現在如此、往後亦會是如此。

 

「沒有不會犯錯的員工,一昧地指責下屬一點意義也沒有!」Jeff Lawson這麼認為,「員工犯錯絕對是無可避免,身為主管,我們要做的是建立出一套系統,避免讓錯誤持續擴大;相反地,如果做了一項足以讓一人毀掉公司的決策,那最大的問題就是出在這家公司的領導者身上。」

 

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