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辜濂松、辜仲諒都器重的老臣 P.112

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去年底,中國信託商業銀行「終於」宣布和 7-ELEVEN 合作,在全省一半據點架設提款機,這項合作案在媒體界流傳已久,只是中信銀與統一簽下保密協定,始終不肯鬆口。

日前,中信銀宣布發卡量突破三百萬張,再度刷新國內發卡銀行的新紀錄,中信銀也穩坐國內發卡銀行龍頭寶座。這兩件中信銀的大事,幕後都由同一位主角領銜,即中信銀行副總經理羅聯福。


萬通是名正言順 中信銀是招贅的


羅聯福在民國六十四年進入中國信託投資公司(中信銀的前身),迄今二十七年,歷經辜濂松、辜仲諒父子兩代,在跳槽風極盛的金融圈裡,可說是忠貞老臣。辜家的兩代老闆,都稱讚他反應敏捷、眼光深遠。在銀行界待久了的人,多半會給人保守謹慎的感覺,但是見到羅聯福,會為他俐落、活力十足的表現感到「驚豔」。

與 7-ELEVEN 合作,和統一自家的萬通銀行各負責一半的據點,是去年中信銀的重頭戲。羅聯福謙虛地說:「萬通是名正言順,我們只是招贅的。」不過外界認為,若依體質和消費金融能力來看,中信銀有壓倒性的優勢,只能說萬通命好,生在富貴之家,爸媽總是得多關照一些。

前年去日本考察的羅聯福說,日本銀行和超商合作早就開始,而且為了版圖分配、聯姻對象引發廝殺,纏鬥長達四、五年才告一段落。中信銀雖然是國內銀行首開先例者, 現在起步已經算是有點慢, 消費者要到今年第三季, 才能逐漸在7-ELEVEN 見到中信銀的 ATM,全部裝配完成則要等到後年。

雖然慢日本很多年,但是,在台灣動作已經比其他同業迅速很多,另外一點對中信銀有利的是, 國內的超商分布高度傾斜,7-ELEVEN 就占了五成以上的市場,能夠和第一品牌取得合作,無論如何已經確定中信銀這項金融產品的領導地位。

一般人會好奇,究竟這樣的合作,可以為中信銀創造多少利益?尤其是這個計畫費時三年,再加上機器維修、保險、人力資源,需要高達四十億元的資金成本,何時才能回收?


與花旗之爭像 NBA 大賽


羅聯福微笑解釋,如果光看收跨行提款或轉帳手續費,絕對不划算。但若從無形的「形象」來看,如果消費者能夠感受到隨處都有中信銀的服務,這可是無數的商機來源。目前中信銀初估七到八年內可以回收成本,但是效益是無法計算的。

超商的第一品牌已名花有主,其他銀行只好往其他超商靠攏,據羅聯福的了解,世華、台新都有動作。但是一則是高額成本讓人卻步,二則是剩下的超商品牌眾多,一時之間還沒有出現配對成功。

中信銀在消費金融這一塊,一直被國內銀行視為最強的敵手。之前打信用卡大戰時,各銀行提到最具競爭力的是中國信託。接下來,打全方位理財帳戶大戰時,華信銀談到最有威脅性的對手,又是中國信託。

羅聯福聽到這些事情,沒有露出一絲喜悅的神情,而是語重心長地說:「我覺得國內的銀行不要在國內比,而是要和國際的銀行比,才能培養出競爭力。要不然等加入世界貿易組織,小鼻子小眼睛的,就好像義和團一樣,是比不過外商的。


羅聯福拿手的信用卡業務,就是秉持國際觀的發展理念。當年和花旗銀行展開信用卡土洋大對決,至今仍讓他津津樂道。 「簡直可以賽過 NBA 」,羅聯福形容當時的感受:「像是四行倉庫的號角都吹起來了!」這場戰役最後是中信銀贏了,關鍵就在一個重要決策:拉高層次,不要只和台灣區的花旗比,而是要和花旗總行競爭。

銀行服務要多一點浪漫

為了知己知彼,羅聯福要求員工在全球申請各銀行總行的信用卡,了解總行和分行的連動模式。結果發現,花旗總行若推行一項新方案,台灣分行要到六個月後才開始奉命執行,中信銀等於提早半年就知道對手的脈動,當然占足上風。

此外,羅聯福對提升銀行服務品質,也有研究。他指出,客戶的地位分布是一個正三角形,其所需要的服務項目則是呈現倒三角形,越高層的客戶需求越多。過去銀行被保護得太深,長期以來有一種「放款者」的傲慢,他要員工把傲慢從骨子裡連根抽掉。「我最不喜歡聽到銀行強調﹃理財﹄來討好消費者。銀行幫客戶理財本來就是天經地義的,有什麼好拿來宣傳?銀行服務要加一點浪漫,多一些人味。」

就拿羅聯福擅長的信用卡來說,他希望做到以食、衣、住、行為縱軸,生、老、病、死為橫軸,形成信用卡提供服務的座標,在不同階段有不同的設計。客戶出國刷卡,回國後會發現信箱躺了一封問候信,並提醒匯率的計算方式。動用道路救援,幾天後會收到問卷,詢問處理狀況和滿意度。諸如此類的貼心行動,都是吸引客戶進門的要素。

三年前, 羅聯福著手進行 Data Mining (資料挖掘)的工作,從國外請來專家訓練行內員工,把手上大量的客戶名單建立資料庫。這個龐大的資料庫,是金錢也買不到的珍貴資源,可以有效區分客戶類型,運用「對症下藥」策略,不斷地讓客戶消費力往上提升。

服務好、呆帳少、消費金融強,中信銀在合併風四起的環境中,也是經常被點名的對象,早有人幫中信銀配對。提到這個問題,羅聯福先反問了一句:「中信銀的體質很好,有必要做合併嗎?」他從另一個角度分析,當未來一到三年之間,各銀行紛紛展開合併動作,版圖大變動之際,反而會是中信銀吸收客戶的大好時機。

不過,之前中信銀的高層已經表示過不排除合併,只是一定要有能夠互補的對象,絕不會勉強湊合。但是中信銀看來各方面表現都不錯,誰能和其互補?羅聯福透露:「工業銀行就會有和中信銀互補之處。」

因為在中信銀不斷遇到挑戰的機會,羅聯福並沒有像一些同業,四處轉換跑道以求快速升遷。他說:「早一點升到哪個位子又怎樣?接下來還能做什麼?還是看老闆是否有心、公司福利如何比較重要。」不只是眼光看得遠,也兼顧腳步踏得穩,是辜家放心重用羅聯福的主因。

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