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世界各國郵局的創意學

世界各國郵局的創意學

徐重仁

政治社會

875期

2013-09-26 13:39

由於網路崛起,現在書信的需求已不如從前,各國郵政業務都面臨挑戰。但若從顧客的角度去思考,就有生意可以做,郵局也是如此。

英國的郵政目前國營只占三%,其餘都交給民間業者經營。這些業者稱為「postmaster」,多半由郵局退休人員轉接經營郵局,也因此,店內可以做許多商品販售,例如零食、文具等,甚至還可以做地方的房屋仲介,因為郵局幾乎是一個地方的中心點,很適合扮演這樣的角色。

在日本也是一樣,例如日本郵局裡加強的是實物販賣,提供消費者更多生活的便利性,也可以賣卡片、可愛的凱蒂貓商品等。

在美國,郵局則是透過網路,提供郵局相關商品與禮品的寄送服務,擴大對消費者的服務範圍,以增加市場。

在澳洲,郵局的通路除了既有的郵務服務,還提供一個很大區塊的商品販售,商品偏重在書籍、CD、出版品與辦公室相關文具;此外,也透過網路提供郵局相關商品與禮品寄送服務。

我認為,無論是國營或是民營,都要從「顧客需要」的觀點思考,前往「郵局」的都是什麼樣的人?顧客層的年齡、性別等,這些人來郵局需要什麼樣的東西?商品組合沒有一定的標準,完全以顧客需求的角度來建立商品結構,讓顧客一到郵局就覺得很「方便」。

例如,你到郵局會想要買信封、卡片等,所以這些服務在日本、美國的郵局隨處可見,再經過精美的設計規畫,更能引發消費者願意消費的衝動。

如果郵局有一個單位,負責替全國一千三百多所營業據點,規畫適合在郵局內販售的商品,以及導入顧客服務的概念等,將有助活化國營事業。事實上,郵局在各個鄉鎮都有通路優勢,以及國營事業的品牌信賴感,可好好利用這樣的優勢進行轉型。

像是日本郵局仍屬國營,所以與政府的政策結合,強調農產品產地直送,透過郵局通路,讓農產品有效地銷售。你可以在當地郵局,買到該地區的農特產品,並直接寄送到指定的城市地點。有一次我到日本出差,在飯店大廳遇到一群日本小學生拎著包包在排隊,他們因為畢業旅行,要把髒衣服及旅行買的特產一起寄回去給媽媽,這樣就不用拎著到處跑很辛苦,甚至還能貨到付款,不用自己花錢。

台灣郵局與日本郵局的發展類似,如果能夠活化郵局這些通路點,就可以創造更多的商機,提供吸引力,讓顧客感興趣。顧客的不方便就是商機,若從顧客的角度去思考,滿足顧客的需求,就有生意可以做,郵局也是如此,不能再僵化於過去國營事業的作法。
(本專欄隔周刊出)

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