2020年對旅館業者像在洗三溫暖，甫開春即因突來的新冠肺炎而瞬間急凍，更有多家知名飯店因此黯然熄燈。高雄市五星級寒軒國際大飯店，當機立斷中止建教生實習，沒有裁員減薪，保障正職員工工作權，經過數月共體時艱，終在下半年走過低潮、迎來國旅大爆發，更憑藉著照顧中高齡員工的暖心制度，日前榮獲勞動部肯定，成為「促進中高齡者及高齡者就業績優獎」的大型企業。
「歡迎光臨！」計程車在迎賓車道停下，打開車門，聲聲親切招呼、張張親切笑臉，一再展現五星級的軟實力。一樓大廳迎面而來、熱情寒暄的是服務中心副主任梁麗雯，笑起來的眼底掛著深邃尾紋，卻刻劃出工作資歷與深厚經驗，已在寒軒服務25年的她，從清潔工作起，而後轉任門僮、負責服務旅客，被總經理張惠𨩖盛讚是寒軒的精神代表人物。
從清潔工轉任門僮的梁麗雯，成為寒軒的門面代表。
把人生經驗融入服務 超乎SOP的感動
張惠𨩖表示，新興服務業喜歡招聘年輕人，但是寒軒是觀光五星級飯店，新進員工要經過至少三個月培訓才可上線，希望服務不只是照本宣科的SOP，最好能秉持同理、從心出發，才能在競爭激烈的旅宿業脫穎而出，讓旅客一來再來。被張總暱稱為「雯姊」的梁麗雯，是一個敏感纖細的大姐，總能以最細膩貼心的服務，感動客人。
曾有一位大陸旅客入住時，向梁麗雯透露此行是為了尋找當年跟著國民黨撤退來台的父親，在兩岸觀光開放時一度聯繫上、但後來又失聯，隔天梁麗雯見客人一臉失落、原來是尋親未得圓滿結局，父親已然離世，「我就幫他準備了一把香，讓他可以拈香跟逝去的親人說說話，排解情緒。」憶及此事，她眼眶竟情不自禁的濕潤起來。
據統計，寒軒目前員工有三分之一已達中高齡，「這些經驗豐富、充滿熱忱的資深員工，又穩定又細膩，能提供旅客超出預期的服務，創造我們獨特的價值！」張惠𨩖表示，寒軒有兩大客源，包括商務客以及國際旅客，商務客喜歡穩定，資深員工能提供熟悉親切的服務，後者更有賴資深員工的熱忱，替台灣觀光業建立口碑。
房務工作必須抬床、抬沙發等重物，早年一人可獨立完成，現在多由團隊分工。
護具輔具減輕負擔 彈性工時兼顧家庭
不過，資深員工普遍都會遇到體力下滑的困境，寒軒從器材與制度雙管齊下，首先是向人力銀髮中心諮詢，購買適合中高年齡使用的護具與器具，也一一檢視建物內門檻，改建剷平、以減少跨階的膝蓋負荷；過去飯店喜歡採購厚重瓷器，也逐步汰換，或購買推車，減低員工身體負荷。
工作內容也調整分工。例如以前房務打掃由一位阿姨全權負責，現在兩三人為一組，需要趴地或是抬起沙發、床組的體力活，交給年輕人來，資深員工只需要鋪床單與洗浴缸，並做最後的檢查收尾。
更特別的是，寒軒鼓勵彈性工時，特休年假可以細拆成一小時來休，這對年輕人也許吸引力不大，但是對中高齡員工來說卻很受用，張惠𨩖說：「有些資深員工已經晉升阿嬤，如果早上想上市場買菜、晚一小時到班，或是下午想提早下班去接孫子下課，也沒問題。」
資深員工對公司向心力足，其熱忱與經驗，對年輕員工也起了示範效果，因此，寒軒積極執行退休再回聘制度。「企業的『企』字，上面就是人，沒有人，下面就停『止』運作了。」張惠𨩖強調，彈性與人性是飯店業的核心價值，把員工照顧好，員工也才能照顧好旅客。
寒軒目前有三分之一員工為中高齡，總經理張惠𨩖笑稱自己也屬於其中一員。
