從身分確認、家屬協尋，到兒保案件、早療協助...醫務社工穿梭病房，陪伴病患走過治療之路

急診室裡，一名身分不明、孤身就醫的病患被送入病房。這樣的病患，對今年南山醫務社工獎得主陳虹彣來說，是在臺大醫院服務近十年來每天的日常。

「從病人進到這個醫療體系，到他順利出院的這一段過程裡，其實大概就是我們服務的範疇。」在急診室中，醫務社工除了要幫忙確認病患身分、協尋家屬，也包括就醫經濟補助資源的盤點，以及後續出院後的相關安排。

協尋家屬、身分確認…如偵探辦案，拼湊線索編織社安網

陳虹彣主要在急診、急診加護病房與急診後送整合醫療病房服務，平均月服務72人次。

「每一通電話、每一個團隊的溝通，我覺得都很像在織一個網。」在社會安全網的編織過程中，醫院是其中重要的場域之一。作為醫務社工師，在確認病患身分或協尋病患家屬的過程中，社工們彷彿偵探辦案，靠著散落各處的線索，逐漸理出頭緒。「可能是一個訊息、一個線索，包括（病患）去過某醫院就醫、曾經出沒在哪邊，我們就會開始循線一直去問，一個個線索這樣拼湊。」

社工在前線協尋、盤點各種相關資源，讓負責治療的醫療團隊可以對病人有所認知。若遇到部分情況較特殊的病患，轉院時社工之間也會有所聯繫交接。「先把這個病人（的資訊）裝備好，讓大家來認識他。」

當計畫控社工遇上急診的變幻莫測：滾動式調整、見招拆招！

陳虹彣形容自己是個「計畫控」，面對每一位病人，她習慣把他們的資訊、出院準備計畫全部預先規劃好。另一方面，她也為臺大醫院制定了《有身分病人之家屬協尋流程》，作為全院同仁之臨床參考指引。有了這份流程，同仁在面對相關案例時，不只能做出一致性的處理，也能提升服務與決策效率。

但即便事前做好萬全準備，急診病人狀況的變化莫測，經常無法完美預判。例如病患可能白天狀況穩定，晚上卻突然發高燒；或是同時接到不同狀況、嚴重程度的病患，這些都是急診服務的最大挑戰。

面對這些突發狀況，J人社工在十年經驗下，也學會見招拆招。「你需要非常滾動式的調整你的工作步調，」陳虹彣分享，對計畫控來說，若事情無法依循計畫進行，之前的她多少會感到不安，「可是（因為）急診的訓練，我現在已經會先想好最糟是什麼情況、好的話會是什麼情況。」隨著病人的狀況變化，了解當下該如何協助對方，「這真的是需要一些磨練。」

提及社工經常處理的協尋家屬事務，陳虹彣也坦言不一定會有結果。雖然親屬在醫療決策中具有重要性，「但很多時候家屬不出面是有他們過去的脈絡。」即便如此，現實中仍不乏獨居長者在臨終時孤身一人。談及這些情況，也讓她對醫療現場背後的社會網絡有更深的感觸。

另一方面，在醫院跨團隊的合作過程中，醫務社工也是醫療人員和病人之間的橋樑，在照顧選擇、醫療決策上進行相關溝通。「對醫療團隊來說，病人得到好的照顧，是大家的目標也是最大的期待。可是現實上無論資源或制度、體系，可以做的事（仍然）是有一個限度。」例如對部分仍有自理能力的獨老個案來說，比起送往機構安置，社工評估後可能會認為將其留在社區長照、在地老化會更好。因此在這樣的過程中，如何與醫療團隊磨合溝通、了解大家的想法與期待，也認知到實際上的工作能夠做到什麼程度，是重要的共事過程。

▲陳虹彣（右）穿梭病房，與醫療團隊共同討論就醫相關安排。（照片提供：陳虹彣）

從政大社工所畢業後，便直接投入醫務社工這份職業，陳虹彣至今依然記得大三那年在臺大醫院實習時，督導說的一句話：「沒有解決不了的問題」。在醫務社工繁忙的日常中，無論是協尋病患家屬、盤點外部資源，或是與不同單位進行跨域合作，醫療團隊、社工同事們的互相支援、情報共享，都讓一個個難題有突破的可能。

早期辨識、精準介入 兒醫社工穿梭病房的日常

從臺北往南走，新竹的另一組醫務社工團隊則在兒少病患的服務中，展現不同的互動樣貌。

於2022年啟用的新竹馬偕暨市立兒童醫院包括婦產科與兒科。在兒少方面，醫務社工的服務範圍主要涵蓋新生兒、早產兒、弱勢家庭、早療、罕見疾病以及兒童癌症等個案。

新竹馬偕兒醫在處理兒少相關案件時，強調「早期辨識與介入」。課長黃鈺婷解釋，兒少保護案件大多是由急診端發現，因此非常仰賴第一線人員對兒童傷勢的敏感度，包括判斷家長說詞是否異常。社工也會主動要求檢視家庭環境，部分案例甚至在正式通報前，就會先聯絡社會處，啟動早期介入機制。

另一方面，有些兒保案件並非因明確兒虐事件入院，而是在病程中被醫療端察覺，例如營養不良、家庭經濟或照顧能力不足。對此，社工除了安排每月定期回診，也會與醫療團隊討論孩子的照顧安排是否適宜。「對醫療端來說會比較高標準一點，我們會很希望說我們在這裡把孩子顧好了、照顧到一個程度之後，希望回去接手的人，是可以延續這樣子的照顧。」

在新竹馬偕服務18年的黃鈺婷，對此地兒童的就醫狀況也有細膩觀察。以桃竹苗地區來說，早療評估的個案占大宗，「我們發現在新竹地區的家長，他們的意識非常的走在前面。」這裡的家長善於運用社群媒體吸收、共享相關資訊，對孩子的發展狀態也因此更有敏銳度。

不過，社工團隊在推動兒童早療服務的同時，其實也會同步評估部分個案是否需要兒保資源的介入。由於早療存在關鍵的黃金期，孩子在家庭中能否獲得足夠支持，讓療程穩定進行，便成為社工特別關注的焦點。另一方面，當家長面對早產兒或住院兒童時，往往需要做出重要醫療決策，社工也會在這些關鍵時刻提供溝通協助與情緒支持，陪伴家長走過歷程。

▲新竹馬偕兒醫社工團隊舉辦相關活動，陪伴早療家庭。（照片提供：新竹馬偕暨兒童醫院）

看見病患的生命韌性 家庭功能仍有其重要性

雖然在醫療現場，社工需要穿梭於不同個案之間，協助病人及家屬處理各種就醫相關問題，但黃鈺婷坦言，社工介入的「深度」始終是一項難以拿捏的課題。除了必須注意資源提供的狀況，他們也時常反思，是否在協助弱勢族群時無意間為對方貼標籤，甚至因為族群文化差異，對教養方式產生誤解。

「我們社工一個很基本的初心就是，我們希望可以尊重這個家庭的功能。」黃鈺婷說。以兒少安置為例，部分家庭雖然一時難以提供妥善照顧，但其實仍具備潛力，只是需要更多支持與時間來恢復功能。而醫院在面對不同的兒童個案時，其實也會先依照社會安全網的指標進行通報，再由不同層級的單位評估，決定是否需要進一步介入。

黃鈺婷認為，社工工作的重要意義之一，是幫助社會看見並理解弱勢族群。她強調，弱勢並不等同於外界常有的刻板印象，很多時候只是因為人生中出現了意料之外的狀況或挫折。「大家的人生都有可能會走到那個階段。」她說。

「我們很希望能夠尊重，並且看見每一個人在這段歷程中展現的韌性。」社工大部分時間都在協助病患解決各種現實問題，但讓病患感受到被理解、被支持，往往才是最關鍵的事。

此次獲獎的社工團隊中，除了資深社工師，也包括新生代同事。黃鈺婷認為獲獎對團隊來說是一種被看見的肯定。她也指出，新竹馬偕兒醫未來期待在兒童癌症、特殊疾病及安寧照護上有所拓展，同時也繼續強化兒少保護案件的敏感度，在醫院的第一線守護每個孩子。

▲新竹馬偕兒醫社工團隊。（照片提供：新竹馬偕暨兒童醫院）