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張嗣漢管理好市多 有籃球高手的影子 P.58

張嗣漢管理好市多 有籃球高手的影子 P.58

民國七十四年,將美式強力籃球打法帶回國內,並代表國家隊在瓊斯杯籃球賽中大出鋒頭的張嗣漢,現在是 COSTCO (好市多)公司總經理。他的身高和位階,讓員工有些壓迫,但他已經學會跟員工溝通、和客戶博感情。現在的他,和球場上的張嗣漢一樣,還是讓人不能不去注意他的成績。

四月初的一個早晨,當絕大多數台北市上班族仍在床上掙扎著起床上班之際,內湖 COSTCO (好市多)總公司辦公區的大門卻已打開,一個高大挺拔的身影直接走向個人辦公室,等著他的,是桌上一份剛出爐的萬克隆客戶爭奪戰成果的統計數據。

仔細檢視過後,他滿意地笑了。這個身高一九八公分,堪稱全台最高的專業經理人, 正是當年以美式強力打法著稱的籃球國手張嗣漢,COSTCO 現任的台灣區總經理。


高報年紀取得信任 學會和客戶博感情

跟張嗣漢接觸過的人,少有不為這位「美皮中骨」的專業經理人心細如髮、強力行事的作風留下深刻的印象。他的穿著談吐、外型思考美式風格表露無遺,但骨子裡,卻又十分「中國」。

他相信風水,辦公桌上不但放紫水晶,屋角也多用裝潢、水箱避開死角,出入口甚至還改了方位,不了解的人為此感到驚訝,他卻一味地輕描淡寫「即使在美國,拜中國移民之賜,很多人也都相信風水。」他說,這不是迷信,只是讓自己住得更舒服的一種方式。

剛到台灣為 COSTCO 打天下那年,他才二十九歲,但為了要讓客戶信任他的成熟,他特別把自己的年齡多報了幾歲。返台開創的第一個市場,恰是他最不熟悉,也是地方特色最強的高雄。一開始,他感受到強烈的文化隔閡,但沒多久他就觀察到,南部人喜歡跟人「博感情」。「你就知道在南台灣做生意必須照顧好來往客戶的 KIMOGI (心情)。」

他對企業理念非常堅持,所有人員必須接受 COSTCO 文化才能共事,許多員工認為他很 powerful,「不僅是他有威嚴,多少也跟他的身材有關。 」一位員工這麼分析。但是這位很可能是台灣最魁梧的專業經理人卻也很能溝通,「員工有不同的意見,就來談嘛!」說的有理,當天就可能形成公司的政策。

他的行動與決策同樣敏捷迅速,萬客隆毫無預警突然宣告結束營業的當天早上,因為消息來得突然,他當下決定親自開車帶幹部到現場一探究竟。眼見廠商、客戶搶搬存貨亂成一團,張嗣漢相當震撼,「在美國,業者不預告就突然宣布結束營業的事例聞所未聞」,他立刻決定「 COSTCO 必須有所行動」。


強力行銷攻勢 搶下原萬客隆近二萬客戶

當天下午, COSTCO 上下就完成搶救萬客隆客戶行動計畫,首次打破公司從不登廣告的慣例,提供免費試購期向萬客隆客戶招手,一波波強有力的行銷攻勢,一向嚴密控制成本的他算算,前後撒出的成本甚至不到一百萬元,換來的卻是一個半月內為 COSTCO 帶來一萬八千多名客戶的利多,其中至少七成是 COSTCO 極力爭取的中小企業級客戶。

客戶爭奪戰才剛結束, 新挑戰接踵而至,英國著名零售集團特易購( Tesco ),七月又將在量販店一級戰區||內湖附近的三民路成立新賣場。掀起了業者高度的危機意識,個個嚴陣以待,唯有張嗣漢老神在在。

「 COSTCO 與國內其他量販店業者經營的方式完全不同。」他說,「根據八十、二十理論,一家店八○%的業績是店中二○%最好賣的品項所創造的,我們只賣那賣相最好的二○%明星商品,而這些產品通常都是市場上最暢銷的商品。」因此,COSTCO 全球同步,賣場一律只賣四千種品項的產品, 雖然無法滿足台灣一般消費者「一次買足」的消費習慣,卻成功打進 COSTCO 追求的金字塔頂端客群的心理。張嗣漢不擔心市場被瓜分,因為彼此的市場原本就不同。

「愈多同業加入,只會帶來更多客戶,反而造成商圈共榮」。他說。尤其,員工的穩定性高,更讓他面對來勢洶洶的挑戰者胸有成竹。來台經營好市多八年,張嗣漢對員工的穩定性頗自豪,創立之初招募的兩位左右手,至今仍是他最好的夥伴;八年來,他的團隊流失率少之又少,就連賣場裡人員的流動率也絕不超過一五%,這和國內一般賣場人員五成以上的高流動率有相當大的差距。關鍵在於,許多人視大賣場為打工的地方,張嗣漢卻教育員工把好市多的工作當作自己終身的事業來經營。


大學教育讓他學會思考 打籃球則讓他成熟

工作心態不同,表現自然也就不同,好市多全省三個賣場加總公司,員工不過八百人,但積效一點也不輸給其他量販店業者。

「用人少靠的完全是效率。」張嗣漢認為,大學教育讓他學會思考,但打球卻讓他更成熟,經常被教練授命在球場上指揮球員。他說,「少不更事,要在滿場觀眾面前指揮若定,不是件容易的事。」但他也因此在球場學會領導統御以及團隊合作的重要性。因此經營企業時,他格外重視團隊的合作與默契。

他也曾經嘗試過挖角,但沒有專用祕書,沒有氣派的辦公室,讓不少新貴經常無法習慣 COSTCO 的儉約文化。外商公司非常重視效率,員工每小時的工作量算得很清楚,來自本土企業的人員無法接受這種制度,做起來相當辛苦。他們各自將原賣場的特色帶到 COSTCO, 卻讓自有一套企業文化的 COSTCO 形成「聯合國」,最後在彼此適應不良的情況下,只有忍痛分手。

「在 COSTCO 我一直是半學半做。」經驗告訴他,只有自己培養出來的員工,最了解也最能接受公司的企業文化,因此只要有晉升的機會,張嗣漢一定留給自己人。

說了就做,錯了就改,這些在 COSTCO 經常是每天都可以看到的動態進步。例如COSTCO 沒有總機,但只要客戶填具申訴單,一定會在最短的時間處理, 而且結果一定讓人滿意,因為 COSTCO 標榜「退貨不需理由」,購貨不滿意,只要一個月內要求退貨,服務人員連眉頭也不會皺一下,退貨期甚至比消保法規定的一周更長。甚至於,對產品或服務不滿意,任何時間提出,全年會費都將無條件奉還。


韌帶斷裂重創籃球夢 領悟體力有限智慧無窮

有人質疑,這一套美式做法對某些喜歡投機的顧客而言,無疑正中下懷,經營者勢必因此遭受損失。張嗣漢不以為然。「經營台灣 COSTCO 八年了,我從未在這方面發現不尋常的現象。」就是這種信任與尊重,讓 COSTCO 的會員甘願每年花上千元會費來此採購。但對張嗣漢而言,這其實是他所要提供的「理所當然」的服務。

萬客隆事件讓同業看到 COSTCO 的表現頗佳,但對張嗣漢而言,這不過是牛刀小試。過去兩年,在張嗣漢經營下,台灣 COSTCO 每年營業額成長均達一四%左右,就算去年和今年市場普遍性不景氣,各量販賣場營運普遍下降情況下,COSTCO也依然維持六%左右的成長,內湖 COSTCO 表現更是傑出,在亞洲地區排名第二,業績僅次於漢城,對一個過去從無經營量販店經驗的經理人而言,這份成績表現相當不俗。

即使成功轉業多年的今天,許多人依然經常問,為什麼當年他選擇的是從商,而不是籃球?「人的體力有限,但智慧卻是無窮的。」張嗣漢說,十八歲那年,經歷一次嚴重的韌帶斷裂重創後,他的籃球夢就醒了。「不止是運動員,任何人都應該早早盤算好,一旦夢碎了,自己的第二條路是什麼?」如果沒有當年的重創,今天 COSTCO 台灣區總經理絕不會是自己,張嗣漢對此體會頗深。

走出籃球場轉戰商場,眼前的張嗣漢不再追求籃板上的績分,全副的心力都放在衝刺 COSTCO 的主顧客群||金字塔頂端顧客的高滿意度上。明年底,大台北地區將再增添第四家新的 COSTCO 賣場,這位昔日國內最佳中鋒用行動證明,一個優秀的運動員,也可以是一位傑出的企業經理人。


張嗣漢的夢

撰文:采 賢

成熟理性務實, 張嗣漢從小就不太做夢,不過最近,他有了 dream -希望做個全職的高中籃球教練,不僅教球,也想扮演一個帶著年輕球員一起成長的大哥哥角色。

「高中是男孩子成長為一個男人非常重要的階段,我提供的是觀念,也是方向。」張嗣漢有自信,自己說的話對年輕的朋友而言具有相當的說服力,因為「我走過這條路,知道球員的想法,也明白他們的痛苦。」

一位老球員認同這一點,他回憶,受過美式訓練的張嗣漢表現專業,如果三點鐘練球,張嗣漢總在二點鐘就整裝就緒進場拖地板,因為他認為「拖地板是一種最好的暖身運動,還可以避免地滑對球員造成傷害。」這些新觀念讓練球總是拖拖拉拉、姍姍來遲的台灣球員開了眼界,許多人開始重新看待練球的重要性。

當美國 NBA 國王隊新手選秀向台灣球員陳幸安招手時,籃壇一片反對聲浪, 唯有張嗣漢全力支持,因為他知道,即使美國大學籃球一等一的好手,能獲得 NBA球隊的邀請也是鳳毛鱗角。就算選不上,能夠見識到世界頂級的身手,對球員本身也有激發的作用。

不過回歸現實面,他認為台灣的市場只能容極少數運動員生存。

「一位世界級網球名將三十歲就體力不濟被迫退休,美式足球打三、四年就可以拿到退休金,面臨被淘汰,有哪個行業淘汰率這麼高?只有運動。」張嗣漢提醒球員, 全美 NBA 球員不過三百三十六人,又有多少大學籃球好手能躋身其中?「在台灣,球員的發展在哪裡?」他不了解為什麼台灣的球員會認為運動可以當終身事業?

「打球可以,但要計畫幾年後退出,對未來的規畫是什麼?」他提醒球員:「不要只用你的肌肉,要用你的腦思考。」

為了給從球場上退下來的球員們一個機會,張嗣漢對籃球同好從不吝於伸出援手, COSTCO 高雄賣場的店長趙建華、汐止商品部經理熊少定昔日都是他在球場上的戰友,如今他們都在 COSTCO 重新找到自己的一片天,憑的完全是自己的努力,「我提供的只是一個公平的機會,沒有表現一樣要被淘汰。」張嗣漢非常堅持這套美式作風。

每個星期天,張嗣漢都會到美國學校擔任華裔小朋友的義務籃球教練,兩個兒子有興趣參加,張嗣漢也完全支持,他認為功課和運動一樣重要,念書之餘,能有自己喜歡的興趣,在一個有組織的環境中學習團隊合作非常重要。「但我會讓他們明白,運動是很好的興趣,但絕不能當個事業。」他說。

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