在今天看見明天
熱門: 0056 0050 00881 00878 00900

五大防禦方針與網路謠言共舞 P.137

五大防禦方針與網路謠言共舞 P.137

網路已成為主要廣告媒介及公司信譽來源,但網路謠言經常一夕間傳遍全球,「不予回應」已經制止不了它,適切地回應與反擊才是最佳防禦之道。

廣告公司WPP集團的執行長馬丁.索瑞爾(Martin S. Sorrell)控告兩位前同事在部落格上挑起網路仇恨,指稱他們中傷他和他的舊情人。《華盛頓郵報》則要應付大量的網路評論,因為它們看起來就像是新納粹網站上的種族主義狂言。在一萬四千位憤怒的顧客灌爆MSN的評論室後,家得寶(Home Depot)的執行長和他的危機管理團隊展開了緊急協商。

對於應付網路上冒出來的新惡行,大部分的公司根本毫無準備。由於網路日益成為當代主要的廣告媒介和信譽來源,這種情形頗令人憂心。頂尖的危機經理人艾瑞克.迪森賀(Eric Dezenhall)說:「對於網路謠言,全球五十大公司的執行長可說是驚慌失措地躲在桌子下。」

當網路輿論敵視他們時,主管就會面臨到要怎麼因應的問題。他們有兩個選擇:不理會較小的怒火並希望它不會轉移,或是立即回應攻擊。把炸彈丟到點火器前面不是個好主意,安撫批評者;提高警覺;主動出擊、開誠布公;不要過度反應;保持專業等,才是安度網路惡行攻擊的五大最佳方針。像聯想集團、西南航空(Southwest Airlines)和戴爾(Dell)等公司都有專人在打點或安撫批評者。

其他企業則請了BuzzLogic之類的機構,以利用演算法來分析哪些部落客和社會媒體正在對行銷業者重要的議題發起對話。對主管來說,Reputation-Defender.com這個網站有一種一萬美元的新高檔服務可以強化你想要的資訊,並壓制你不想要的消息。該公司還宣稱,它可以使訊息完全消失。它說,有一位執行長看到他們公司做錯事的負面報導從Google熱門新聞的第一頁掉到了第三頁。

馬丁.索瑞爾試圖利用英國寬鬆的誹謗法,最終也擺平了局面。這是勇敢之舉還是愚蠢的公關行為?此外,廣告主該不該開始堅持他們的廣告不要跟使用者所發布的惡毒言論一起出現?答案看起來或許很明顯;但從另一個角度看來,惡行卻具有相當大的吸引力。(By Michelle Conlin)



因應網路暴民 如何防止網路引發的公關災難

安撫批評者 
成立部落格,使你能迅速反擊。訂立反擊的基本規則,以此標準過濾惡劣的匿名言論。

提高警覺 
請一組媒體專家來掌握不利的消息、謠言和趨勢。要隨時了解權威人士對你有什麼評論。

主動出擊、開誠布公 
立刻解決任何可能會變成燎原之火的事。以透明、坦誠和謙卑來取代「不予回應」。

不要過度反應 
情節較輕微的惡毒言論,可以不需理會,等到新訊息大量累積,它們自然就會消失。

延伸閱讀

宜蘭抹茶山他爬過40多次! 老爺酒店CEO沈方正:攻頂非重點 享受過程+風景更重要

2022-01-26

藉打烏克蘭摧毀美國的「謊言帝國」? 專家分析普丁最終目的

2022-02-26

「現在各國最擔心不是烏克蘭勝敗,而是普丁是否可能按最後那個鈕!」 為何習近平不出手 普丁恐去日無多?

2022-03-01

世界首富馬斯克和你想的不一樣!女友爆料生活低於貧窮線、住組合屋,還得「連吃8天花生醬」

2022-03-13