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黑幼龍:積極傾聽會讓人更想說

黑幼龍:積極傾聽會讓人更想說

2012-10-24 17:29

黑幼龍:積極傾聽會讓人更想說

「傾聽」是一種藝術,亦是一門學問,它是溝通技巧中不可或缺的一環,若現代人能夠積極傾聽,會更善於表達,也可以在職場生涯上無往不利,然而不善於傾聽的人,往往易引起誤會,甚至是錯失良機。

卡內基訓練大中華地區負責人黑幼龍表示,成為一位「積極傾聽者」,其實是可以為職場的專業能力增色不少。其實,不光是職場上,包含親子、師生或醫病關係等,為何總是在溝通過程中出現僵局?

黑幼龍指出,中國人長久以來被灌輸「有耳無嘴」的權威教育思惟,成長過程不善表達,老師也不善於傾聽學生的想法,結果進入職場後的專業能力強,卻輸在溝通技巧不佳,直接影響專業能力的表現,實在相當可惜。

先聽懂 話才說的圓滿

根據科學統計,平均每個人一分鐘聽2000字、卻只能說200字,黑幼龍分析,在溝通過程裡,從說話者傳達訊息 ,到聽話者給予回應,說話者再根據回應答覆訊息,成為一個溝通循環,若在「聽」的過程中,同時進行多樣事物,例如:一面打電腦文件、一面接聽電話再加上聽音樂等,易導致不專心或會錯意的情形,當公司內部所有同仁皆重視傾聽時,不只可減少衝突,也有助於達成共識。

黑幼龍認為構成傾聽的常見障礙,往往與企業文化有很大的關聯,尤其愈是高位者,往往必須一心多用,造成「領導者通常都不是善於傾聽者」的窘境,若持續此一現象,可能會形成與部屬之間的溝通障礙,甚至造成對立或代溝,所以部門主管或領導者,都必須時時刻刻留意傾聽的態度,才不會造成無謂的困擾。

在職場上無論是主管對部屬、部屬對主管,同部門或跨部門的同事之間,黑幼龍建議,傾聽時都應該一視同仁,不宜有偏頗意見,千萬不要認為只有面對主管、客戶才需要表現出專注傾聽的態度,重視對方的需求,卻忽略了部屬及業務的意見,恐怕會顧此失彼,得不償失。

在任何場合與人交談時,從與對方交談的時間、談話內容的品質、交談過程發生的各種情形,都會使雙方感受是否受到重視,每個環節都會間接或直接影響交談的結果,如何從「態度」、「專注」及「回應」展現出積極傾聽的一面呢?

黑幼龍分析如下:

一、態度:交談時 眼睛看著對方

黑幼龍認為,交談時眼睛必須注視對方,這不只是給予尊重,也是正視傾聽對方說話的具體表現,若時間實在不充裕,不妨事先預約訪談時間的長度,一來可使對方掌握方向、把握重點,二來使對方感到受重視,即使訪談時間不足夠,亦可當面再約其他時間,使雙方的溝通內容具體有效率,朝向正向發展。

二、專注:傾聽時不要同時做兩件事

「專注」是傾聽過程中一項極為重要的環節,黑幼龍舉例,當員工有事前往主管辦公室請教時,若主管立刻放下手邊工作,把電話轉接至祕書接聽,並把門關上仔細傾聽員工的問題時,對員工來說,即使問題尚未解決,至少心中的困擾已減輕一大半,可見「專注」無疑是化解衝突尷尬的一大良方。

「即使可以同時做兩件事,最好也不要做。」黑幼龍指出,同時進行傾聽及其他雜務,容易使說話者感到不被尊重,也認為對談話內容不感興趣,直接影響談話品質,結果是兩敗俱傷、事倍功半。

三、回應:聽到對方想說

交談過程中不容忽視「回應」,黑幼龍指出,積極傾聽者一定會適度的予以回應,即使是語助詞、笑容或點頭,都可以代表給予對方的意見回覆。若談話過程中只有單方面發出聲音,以甲乙電話交談為例,只有甲方總是侃侃而談,乙方卻只有傾聽而不給任何回應,甲方不到10秒一定會「喂.....」試圖了解乙方是否尚在線上。

成功的溝通是建立在雙方適度地給予回應,它是一個訊息傳遞的雙向交流過程,缺少回應的對話,不能成為完整的溝通。一個好的回應背後,往往帶有同理心,也傳達正向訊息,一旦分心,可能只聽到話的表面,無法聽出話語中的意涵及重點。此外,不忘適時讚美對方受歡迎的地方或強項,有助於建立表達者的自信,也拉近彼此之間的距離。

既然傾聽如此重要,有哪些養成積極傾聽能力的小撇步呢?黑幼龍認為,說話者的音調、語速等不同的聲音表情,都帶給傾聽者不一樣的感受,以一句「謝謝」為例,至少包含26種口氣,可能是感謝、送客、拒絕、不客氣等截然不同的意涵,如何經由言語之外的訊息,掌握說話者確切之意呢?

黑幼龍建議,不妨在說話者說話30秒之內,重複敘述對方表達之意,再闡述自己的意見,不只是確認對方所描述的一切是否有誤,更是詢問對的感受、表達關心、認同彼此的舉動,這些簡易的小動作不僅適用於職場,連家庭、學校、醫院等各種場合都可化解誤會,增進彼此的互動關係。

想培養自己「傾聽」的軟實力?唯有平時勤加自我練習,「說要說到對方想聽,聽要聽到對方想說。」透過長時間累積,就可以讓專業更出色。

四階段傾聽 讓對方愈說愈起勁

第一階段集中注意力:排除環境紛擾

第二階段正確解讀訊息:注意非語言行為、詢問、簡述內容

第三階段記憶:口語複誦或做筆記

第四階段評估和反應:對於訊息確認支持或反對,並給予言語或行動上的回應
 

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