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經營者的魔鏡

經營者的魔鏡

方‧略觀點-林志垚

管理

2013-07-03 14:35

熟悉電話客服中心的人都知道,一個服務品質高的客服中心背後往往是個非常高壓的環境:你永遠不知道接起來的這通電話會遇到什麼狀況,你需要有耐心及友善的解決各式問題與不滿,而且要有技巧的快速滿足眼前服務的客戶,不能讓其他客戶在電話中久等。如果不幸的經歷過上一位咆嘯的客戶,你大概有一兩秒的時間調適心情,然後重新面對下一位。

可以想見的是,在一段長時間的壓力與忙碌之後,許多要求與標準不容易維持,或是自己以為自己還可以,但其實不然。為了解決這個問題,客服人員的桌前都有一面鏡子,能夠看到自己在與客戶對話時的表情。這面鏡子讓客服人員有機會提醒自己,別人現在所感受的自己是什麼。這個自我的提醒,比任何外在的監督、要求、SOP、或訓練更即時有效。

沿用這個想法,有些企業會採用360度績效評量,協助中高階經理人領導力的發展。許多人第一次拿到評量結果都會對結果感到吃驚,甚至抗拒。但是如果認真沉澱思考並調整的話,下一次的結果往往會有相當大的改進,也越接近自己的期望與理解。簡單的說,這些企業就是提供了一面鏡子,讓這些經理人面對自己。

但是企業經營者與創業者的鏡子何在?

我們先思考一下,鏡子要發揮功能,有哪幾件重要的事:
1.鏡子要清澈平整。鏡子如果有雜質,看到的影像就是有污點的;如果挑了哈哈鏡,你看到的世界就是扭曲的。
2.鏡子要能調整角度,放在對的位置,協助你把光線引入在你想聚焦的點,而不是你扭動身體去配合。
3.鏡子要放在光線明亮的地方。它在暗室中毫無作用,在昏暗中看不遠、不清楚。
4.最重要的是,你面對鏡子時的態度是什麼? 是攬鏡自賞,還是整理儀容? 是粗略的看,忽略了細節? 還是反之,只注意局部的優缺點,而忽略了整體的評估?

所以經營者及創業者在尋求的鏡子的時候,需要:
1.用一面持平客觀與開放的鏡子,不是一昧的用自己過去的經驗或角度來看未來。
2.思考有沒有把鏡子放對地方,用另一個角度看。
3.瞭解”光線”就是事實與資訊。你的來源是什麼? 充足嗎?
4.最重要的是,你怎麼解讀你所看到的,而且做必要的調整?
5.附帶一提,放大鏡與顯微鏡偶而也是需要的,但要維持正常生活,保持平衡,沒辦法只用那兩種鏡看世界。

經營要成功,需要心態、能力、與時機。心態可以藉助自己或與他人的互動引導不斷強化;能力可以自我增強或藉他人以補自己之不足;但時機是綜合一切後的判斷,要能針對現狀,獲得全面而完整的觀察與回饋,這必須藉助開放但謹慎的思考習慣與紀律。想做為一個經營者,這是個無可迴避的責任。

客服人員需要鏡子,就如同再厲害的職業高球選手都還是需要桿弟與教練:桿弟在現場一起判斷評估討論,教練在比賽前後進行提醒、鼓勵、與調整。你在企業經營上有好的鏡子、桿弟、或教練嗎? 你怎麼確定你以為的自己就是你自己呢? 成功的經營者與創業者需要保持開放的心胸,知道該找什麼方法檢視自我。 這是成功五要素之二。


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標籤:經營管理,態度,開放,鏡子,自我檢視

 

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