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她抱「8年前買的印表機」硬要退,理由讓全場傻眼!好市多1舉動反擊…退貨商品去哪了?

她抱「8年前買的印表機」硬要退,理由讓全場傻眼!好市多1舉動反擊…退貨商品去哪了?

翁申霖 整理

生活消費

達志

2022-10-14 10:31

美式賣場好市多(Costco)的商品退貨處總是大排長龍,其吸引大眾的優勢之一正是相對寬鬆的退貨機制,不論是用過、吃過、穿過,不滿意等幾乎都可以全額退貨,卻也造成了許多民眾養成肆意退貨的習慣。舉例來說,有一名女顧客竟拿「8年前」購買的印表機到好市多要求退貨,遭拒後嗆聲說要投訴,最後出動主管階級出面同意退貨,但好市多也做了一項決定讓該顧客相當懊悔。

 

好市多退貨事件層出不窮,不僅國內如此,國外也是有不少相同狀況,根據《商業內幕》(Business Insider)報導,一名女顧客Maryam Nicksolat帶著8年前在好市多購買的一台印表機要求退貨,更向員工稱「當時買回家不久後就壞了」,被問及為何不在那時就拿來退貨,而是等到8年後才來?Maryam Nicksolat給的理由只是一句「我忘了。」所以才沒拿來換。

 

離譜的理由讓在場員工聽了都相當傻眼,員工以「退貨次數太頻繁」為由拒絕了她,而Maryam Nicksolat的行徑也讓一旁的好市多會員看了直搖頭,遭到拒絕後Maryam Nicksolat非但沒有死心,反而更強硬地堅持顧客有權利退貨,甚至說要打電話投訴。

 

這起事件驚動了高層,負責好市多北美營運的副總經理Jeff Long向《Business Insider》表示,公司最終決議讓顧客退貨及退款,但也同時會終止她的會員資格,Jeff Long在信中寫道,「從妳的會員帳戶中看到,妳對在好市多購買的多個產品不滿意,我們無法滿足妳作為會員的要求」,因此即起取消會員資格。

 

據悉,雖說好市多沒有統一的退貨機制,但若是過於頻繁退貨的顧客,是會被列入黑名單中。

 

好市多退貨商品都去哪了?

 

至於被顧客拿來退的商品,是否會落入其他的消費者手中?根據《CNBC》報導,在美國紐澤西州當地的好市多主管表示,依據不一樣的商品類型,會有不同的處理方式。

 

◎食品

 

由於無法確認食品是否受到污染和變質,基於安全考量,所以不論是冷凍食品、蔬果、肉品和其他商品,一旦離開賣場又被退回來,都會直接丟掉銷毀,甚至連密封包裝的商品,也不會再放回架上。

 

台灣好市多也是相同處理方式,有員工透露,「離開賣場的生鮮,會員要退貨,我們就是直接報銷的!」

 

◎已拆封商品

 

至於已拆封商品,如果有缺陷就會被貼上「不適宜販售」的標籤,退給製造商或直接作廢。

 

不過,好市多有固定合作的收購商品公司,有些公司收購這些退貨商品後,會重新維修再販賣這些商品;有些則是不維修,直接降價當「瑕疵品」賣。

 

值得注意的是,好市多為了不被奧客濫用,尤其是容易汰舊換新的高科技電子產品,因此好市多2007年已在官網默默加上了電器類商品的退貨期限「電視和投影機、大型家電、電腦、平板電腦、相機、攝錄影機、MP3 播放器和手機,需自購買日起90天內辦理退貨」,並沿用至今。

 

 

接受客人退貨會虧錢?研究:好的退貨機制,反增加業績!

 

有些零售商採取嚴格的退貨機制,包括縮短退貨期限等,不過,研究指出縮短退貨期限或許是缺乏遠見的策略。從《如何改變一個人》(How to Change Anyone’s Mind)提及,兩位行銷研究員做了一個實驗,讓不同組別的消費者隨機適用於不同的退貨政策。分到嚴格政策的那一組,唯有產品有瑕疵或送錯東西才能退還;寬鬆組則隨時可以無條件退回任何產品。

 

研究結果與外界所想的相反, 限制較少的政策反而能增加利潤,而且不只是增加一點,是高達2成 ,原因是寬鬆的政策增加的不只是退貨量,銷售量與口碑也會跟著成長,而增加的部分足以抵銷額外的退貨成本。

 

這也是為什麼如Costco、IKEA、UNIQLO等明明以實體賣場為主,也願意提供退款保證,多數商品都讓顧客無條件退貨的原因。

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