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玉山金要從優秀到卓越 P.92

玉山金要從優秀到卓越 P.92

金控的第二年,除了拚賺錢實力之外,不少專家預言,今年會出現金控合併的案例。玉山金是一致認同的購併好標的,但是,規模不大的它,卻擁有極強的員工向心力及基業長青的發展願景,除非員工同意,想併它很難,玉山金到底是如何維繫員工的向心力?

二○○三年元旦,玉山金控董事長黃永仁找了幾位核心幹部到總行開會,希望在金控成立的第二年,大家集思廣益找出更好的發展方向,結果,一進總行,發現企業金融部、個人金融部、財務部人聲鼎沸,原來大家都來了。


「看到這種情況,真的很感動。」黃永仁說,不止元旦那天,平常周六、周日自動加班的同事比比皆是,他認為:「玉山的力量會出來。」這股力量來自於玉山的文化,什麼是玉山的文化?黃永仁從玉山銀行創行之初就不斷像傳教士一樣宣傳的經營理念:要做台灣最好的銀行,就像玉山是台灣最高的山峰一樣。


一張漂亮的成績單:十年每股賺最多、服務品質獎無數


結果,十年來玉山真的交出一張漂亮的成績單,這張成績單是十年來每股平均純益十六家新銀行最高,五十二家銀行逾放比第二低(二‧八三%),僅次於建華銀行,還有獲得無數次的服務品質獎,以及每年平均五%的離職率,是所有銀行中最低的。

「結合一群志同道合的人,做台灣最好的銀行。」這是黃永仁擔任華南銀行副總經理時,面對新銀行開放設立時給自己的期許。在新銀行成立之前,公營行庫當道,台灣銀行生態能夠改變的空間很有限,因此,在四十九歲已經爬到一般銀行員極難達到的副總位子後,黃永仁帶著以五星級飯店的服務品質經營銀行的理念,找了一群想法相同的夥伴,離開公營銀行。

第一家在銀行門口派有專人對進出客戶打招呼、行禮的銀行出現了,當初決定每個營業單位門口必須派駐一位同仁時,內部爭議很多,不少主管認為每天門口站一個人,等於行內就少一個人,成本效益不高,但是,因為黃永仁的堅持,所以,從銀行開業的第一天迄今,玉山每個營業單位永遠有笑臉迎人的行員。

起初,銀行界對玉山做法大多不以為然,也認為這種日式的管理模式,不見得適合台灣的生態環境,但是,十一年下來,有愈來愈多的銀行開始向玉山看齊,甚至老銀行還帶隊赴玉山觀摩客戶服務怎麼做。

事實上,門口站立的行員功能,不止服務進來銀行辦事的客戶,也必須對經過門口的行人微笑。「透過這樣的方式把玉山的文化傳遞出去,這就是一種無形的廣告力量,更是一種企業形象。」玉山金控總經理室經理、也是即將成立的玉山創投總經理黃南州說。


老闆嚴格 員工想鬆懈很難 十年來最重視人才養成

而說服高學歷的行員從站門做起,其實花了很長的時間,為了這項堅持、承諾,玉山也是第一家創行時就成立顧客服務部的銀行。為了讓行員重視服務品質,黃永仁幾乎緊盯不放,連行員電話禮貌也會抽查,如果發現電話禮儀沒有做好,他會立刻指責並告訴部門主管,如此嚴格的訓練,讓員工想鬆懈也難。

「董事長十年來在人才的培訓上面,花最多時間。」黃南州說。每年玉山會舉辦兩次行員公開招考,幾乎每次都有一萬人左右報考,先挑選四、五千人考試,篩選出五、六百人,最後挑出一百人,在黃永仁擔任總經理期間,每一場面試他都親自參加,因為他認為挑對的人才能做對的事。

黃永仁說:「人是最重要的資產,這項資產在資產負債表上是看不出來的。」一方面對員工要求嚴格,另一方面他也認為要讓員工工作無後顧之憂,「任何人在玉山工作,不必擔心跟老闆有沒有交情,每個人機會平等,所以,我們員工有農家子弟、工人家庭,更有司機的子女。」黃永仁說。

玉山銀行成立周年慶當天,有幾位進行十年當上經理的行員上台發表感言,一位經理說,當初會選擇新銀行是因為看到老銀行要當上經理至少要二十年時間,因此,進行時他許下心願:「要在十五年內當上經理。」結果,他只花了十年的時間。

現在,玉山的第二代接班人也逐漸浮上台面,第二代接班人有第一期考進行,也有第二期,幾乎都是五十二、五十三年次,四十歲左右的青壯年,目前都已經擔任各重要部室主管。「我們覺得第二代接班人比第一代更強,素質更好。」黃永仁說。


破除傳統窠臼,升遷三級跳 四十歲的第二代接班人浮現

他進一步說明,玉山現在有十二位會計師,包括大陸、美國在內的會計師執照有十五張,有六位考上證券分析師、兩位拿到CFA執照,他更引以為傲的是資訊處成立十二年(玉山正式成立前即成立資訊處),重要主管沒有人離開。

黃永仁在塑造玉山企業文化時,幾乎是無微不至,以玉山命名、企業標誌也是玉山,員工的制服也是以綠色系為主,男行員的領帶及女行員的領巾上面都有玉山的標誌,連營業大廳上叫號碼的音樂也是以台灣歌謠為主,玉山的攝影照片為銀行內唯一的裝飾,目前玉山收藏的玉山攝影作品跟玉山國家公園的數量相差不多。

不止如此,內部也有一個不成文規定:到任五年內一定要爬上玉山,每年登山社會舉辦兩次玉山登山活動,在登玉山之前,員工必須先爬台北近郊的山鍛鍊體力,員工估計,玉山兩千名員工,至少有七、八百人上過玉山。 對於員工登玉山的不成文規定,黃永仁的看法是,除了訓練體力之外,由於登山必須一群人相互扶持,能加深員工對團隊的重視。

十一年來,在核心團隊的堅持下,玉山前十年在資訊、人才、制度的基礎工程已經完成,熱愛音樂的黃永仁以音樂來形容玉山未來的發展,他說,第一個十年是成功序曲,是企業從穩到好的階段,第二個十年是英雄交響曲,是從優秀到卓越階段,最後一步是歡樂頌,也就是從卓越到基業長青,黃永仁強調,這是玉山金對這塊土地的承諾,也一定會做到。

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