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培訓員工危機處理能力 尤里西斯送你到蠻荒 P.103

培訓員工危機處理能力 尤里西斯送你到蠻荒 P.103

資誠企管顧問公司(PricewaterhouseCoopers)在培訓公司夥伴時,會把他們送到貧窮的國家工作,進行一連串的危機處理訓練。

企管顧問業界巨人資誠(PricewaterhouseCoopers)公司,這個夏天用了一套極其另類的辦法,考驗合夥人塔伊.艾尤(Tahir Ayub)的顧問技巧。艾尤奉命前往納密比亞(Namibia)人煙稀少的內陸地區,協助當地村落的長老應付日趨嚴重的愛滋病危機。

在語言不通、文化隔閡、又欠缺電力的情況下,艾尤與他的兩位同事不得不放棄他們那些Power Point技巧,改採比較低科技的溝通手段:面對面的討論。透過這些討論,村中長老們知道惟有動員全村之力,才能對抗這種惡疾。艾尤也因此獲得一項重要教訓:科技不是無往不利的萬靈丹。

艾尤日後在資誠,或許再也碰不上像納密比亞這樣極端的文化脫節案例。但對公司下一代工作夥伴而言,如何排除障礙、與全球各地的客戶建立關係,會是一項重要的工作。資誠於是推動「尤里西斯計畫(Ulysses Program)」,將公司最有前途的中級幹部派往開發中國家服務八個星期。這項計畫以相當有限的投資——每個人一萬五千美元,外加工資——不僅考驗了幹部,也擴展了公司未來領導人的世界觀。尤里西斯自四年前推出以來,已經引起嬌生(Johnson & Johnson)、斯科系統(Cisco Systems)等其他大公司的注意。

這項計畫的成果很難加以量化,不過資誠很相信它確實有效。所有完成這項計畫的二十四位員工,目前仍都在這家公司工作。其中半數已經獲得拔擢,而且大多數人有了新職。同樣重要的是,所有二十四人都說,他們獻身於資誠的決心較過去更強,這一方面是因為公司對他們的承諾,另一方面也因為他們對公司的價值有了新的評價。

專業服務公司面對的一項最大挑戰,就是如何發掘與培訓未來領導人,使他們在遭遇棘手難題時能找出非傳統的解決之道。而尤里西斯計劃正是資誠為因應這項挑戰而採行的辦法。基於傳統與必要,資誠一直採取內部拔擢的方式培養公司新領導人。但在夥伴人數多達八千的情況下,人才的發掘實非易事。而尤里西斯計畫不僅使夥伴們對公司重新評價,也使公司對夥伴們——特別是他們因應壓力的能力——有新的認知。

因應全球化──主管須具備國際觀

十五年來,企業界一直以社會責任行動為著眼,培養領導人,但資誠將這項概念推上一個新層次。尤里西斯計畫的參與人必須在開發中國家工作八周,用他們的商務技巧協助當地的救援團體——從貝里茲(Belize)的一處生態觀光集體農場,到尚比亞(Zambia)的小農,到納密比亞的愛滋病防治團體都包括在內。此外,參與人還必須克服文化障礙,與當地客戶、以及來自其他地區的資誠同事們合作。

資誠表示,尤里西斯計畫能培養參與人廣闊的國際觀,對於資誠這類業務遍及全球的公司而言,這種國際觀至關緊要。傳統的主管培訓固然也能訓練出學有專精之士,但這些人一旦面對他們狹隘的專業領域以外的其他問題,卻往往束手無策。而根據資誠的說法,尤里西斯能使主管超越會計或顧問的框架,提升社區參與等等對資誠企業文化極端重要的價值。

經歷過這項計畫的資誠夥伴們說,他們已經將獲得的經驗運用於員工與客戶管理。馬來西亞籍夥伴珍妮佛.張(Jennifer Chang,譯音)說,自從她完成在貝里茲的訓練回國以後,她的團隊發現她的管理風格出現變化。她更加有耐心聽取他人的意見,行事也更具彈性。她說,「在見到其他地方的決策過程如此緩慢以後,你對同事們也更加耐心耐煩。」

前文提到的艾尤已於六月間獲得晉升,現在管理著二十位夥伴。他說,他喜歡以面對面、而不是以電子郵件的方式與人談話,因為這種低科技的溝通方式能營造信任,「在納密比亞,它(面對面溝通)是成敗關鍵」。

如果這類見解的漣漪效應持續擴散,尤里西斯將不僅僅是少數夥伴的個人體驗而已。它能協助企業、培養能夠應付全球化挑戰的領導人。資誠說,這正是尤里西斯計畫要旨所在。
(出處By Jessi Hempel, with Seth Porges, in New York)

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