客訴怪獸攻防戰

劉黎兒

2008-05-01 15:41

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日本出現專以抱怨為業的慣犯，一向以服務至上的日本企業只能聯手研習應對手法，但抱怨怪獸也會進化為妖魔，雙方攻防戰不斷升級。

日本企業一向以服務至上為號召，許多經營者都信仰「客人就是神」，因為以前日本客人本身彬彬有禮，服務的人也自然起勁。但現在什麼惡客都有，還有專以抱怨為業的慣犯；日本最權威的辭典《廣辭苑》在十年來的首次修訂版中，就放進了和製英語的「Claimer」，這個詞源自Cliam（抱怨），即專對企業投訴、抱怨的人。日本企業現在都有專人或部門來處理客訴，面對專業的抱怨怪獸，企業還會聯手研習應對手法，但抱怨怪獸也會進化為妖魔，雙方攻防戰不斷升級。

以前日本人很懂得從客人的投訴、抱怨中汲取智慧、改善產品，讓產品更貼心。但現在投訴量遽增，二○○三年時，向消費生活中心投訴企業待客不周的就有六萬五千件左右，到○七年增為九萬二千件，多數都是企業本身待客素質、推銷方法或產品品質有問題。另一方面，專業抱怨者也不斷惡質化，但企業若對應不當，或是隱蔽本身缺陷，也可能會讓企業信用掃地。

最近常見的，是有證券公司不讓初次交易的顧客做信用交易，表示必須審查，顧客後來投訴：「如果那天讓我信用交易的話就會大賺！」甚至要求賠償損失三百萬日圓。此外，曾為主管的團塊世代退休後，把店員當部下，挑店家毛病還動輒跟店長或總公司投訴：「你們員工教育很差」「你們賣場配置違反消防法」等，要企業提出報告，保證以後不會再犯。日本社會一下多了幾百萬這樣的退休人口，「隔壁的抱怨者」無所不在，企業也為此付出很大成本，否則可能吃不完兜著走。

最妙的是，有些抱怨者原本就是企業中處理客訴的人，甚至是遭該企業解雇的老員工，因此攻勢也很專業，讓企業很頭痛。各企業的客訴部門現在都會交換情報，預防被同樣的人或手法威脅。處理客訴也有許多基本動作，例如面對賠償問題要回應︰「這種要求，可能算是恐嚇，請多加注意」。如果要求負責人出面，則要挺胸說︰「我就能代表企業來對應」；客人大聲吼叫則須表示︰「我們都會錄音，說話可以不用那麼大聲。是否請告知您尊姓大名及住址，才能留下處理紀錄」。聽到這些，普通的抱怨者多半會止步。

有的店員認為，直接投訴的客人還好過提出無厘頭要求的客人，像是「把我裝扮成像小泉今日子」，但那女客人儼然相撲力士武藏丸；或是護士在夜裡努力處理失禁病患的排泄，病患居然說：「好髒，明天起不要妳送餐來！」還有客人自己不記得書名、作者，卻罵店員說：「那個什麼人寫的什麼書？妳怎麼連那本書都不知道？」就算店員是神，也達不到這些客人的要求呢！