這堂管理課 鼎泰豐、星巴克最愛

當食品大廠接連陷入食安風暴，原本理所當然的「商人良心」變得遙不可及。在混亂的時刻，英國管理學大師丹娜．左哈爾（Danah Zohar）所提出的「量子管理學」，為台灣企業帶來反省。十月二十八日，聯廣人文藝術基金會邀請左哈爾與主講創意與創新管理的宋鎧博士，以《量子管理Ｘ右腦革命》為題進行對談。

其實，早在九○年代，左哈爾就提出以「量子思惟」取代「牛頓思惟」來管理企業的想法，時值混亂的今天，更值得被討論。後者在當前企業界相當普遍，是她眼中造成商人只重視「物質主義」、唯利是圖的原因；前者則將管理者提升至「心靈主義」，企業是有願景的，除了重視獲利，也重視對個人與社會的關懷。

傾聽客戶聲音 開發暢銷品

佐哈爾指出，牛頓思惟下企業以「自我」為重心，凡事遵守定律、規則，追求安定的狀態。企業各部門是獨立、沒有思考的零件，只會遵守管理者的指令，當上位者一味要求「降低成本」，底下員工只會盲目遵從，失去創新的機會。

量子思惟則以「整體性」取代「自我」的觀念，承認個體間存在相互影響力。因此上位者更願意傾聽員工、客戶、社會的聲音，隨時調整商業模式，這種強調「動態」與「變遷」的企業體，才符合今天快速變動的大數據時代。

左哈爾舉例，一九九六年，中國海爾電器的維修工到四川農家修洗衣機時發現，機器卡住是因為農民覺得只洗衣服太浪費，就把蔬菜也丟進去洗。這名基層維修工的意見被一層層往上反映，促成了一九九七年海爾電器推出的「洗菜機」，至今仍是它的暢銷產品。

除了客戶的聲音，也別忽略員工的創新力。早期的富豪汽車（Volvo）外形大同小異，被認為是「無趣的車」。一次偶然機會，富豪的轉型團隊參加了左哈爾的演講，赫然發現以往總是由上而下傳達命令，卻忘記詢問工程師的意見，正是富豪喪失創新力的原因。

因此，富豪高層集合所有工程師，並宣告：「我們要做出不一樣的車款，你們要想出方法解決，由你們決定需要什麼樣的團隊。」這些原本專屬不同部門的工程師聚在一起，熱切地討論，終於找到新的商業模式——生產一樣的零件、但外形不一樣的車款，把重心從零件創造轉移到外形創造。

充分授權員工 激發新創意

左哈爾說：「讓員工知道公司的願景、知道自己正在做什麼樣的事情，當他們被授予權力，會更享受自己的工作。」

而量子思惟強調的「心靈主義」，簡單地說，就是企業追求利潤同時，也強調對員工、客戶、社會的責任。左哈爾指出，像星巴克咖啡就是一例，例如高價採購咖啡豆、在產地建立學校等，都是員工願意久待星巴克的重要原因，而員工只要任期延長一％，公司每年就能增加十萬美元的營業額。

重視社會責任 獲利率更高
 

在台灣企業中，鼎泰豐便相當符合「心靈主義」的概念，政治大學科管與智財所教授李仁芳指出，「走進鼎泰豐，你會發現員工都面帶笑容。」

放眼國內餐飲業，通常員工薪水僅占營收二○％，鼎泰豐卻高達四八％，而且還有許多福利政策，是非常照顧員工的企業；另外，像是對食材安全的講究，例如採用不打針、不吃藥的放山雞等，這些不就是企業所謂的「社會責任」嗎？

李仁芳以美國標普五百大企業的股東獲利數據解釋，一九三三至七六年企業形態較接近「心靈主義」，七七至二○○八年則以「物質主義」為主，但前者的獲利為七．六％，遠高於後者的五．九％。由此可見，當企業只重視賺錢而忽略責任，反而減少獲利。

左哈爾並非完全否認牛頓思惟，而是訴求企業在追求制度的同時，也要加入人性的思考。與她對談的中央大學資訊管理學系教授宋鎧詮釋：牛頓思惟講求邏輯與理性，這是屬於左腦思考模式，如果再加入右腦的感性、整合與創意，達到全腦並用，就是所謂的「量子思考」。

宋鎧進一步表示，這種思考模式也可運用在教育上，鼓勵創新的全腦思考，不讓學生成為解題的機器。

變遷快速的今日，遵照既有的規則而不知變通，就會被時代淘汰。聯廣人文藝術基金會董事長余湘也認為，在知識經濟產業快速變化的時代，企業應該勇於接受新知。

為了讓企業體跟上時代，經營者不妨回頭檢視自己是否還固守舊有的牛頓思惟？採納左哈爾的「量子思惟」或許是更好的選項，讓企業體更人性化、更能隨時代而調整，讓世界更美好，自己也才能永遠站在浪潮的頂端。

丹娜．左哈爾（Danah Zohar）
出生：1945年
現職：量子管理領導學課程講師
經歷：牛津大學坦普頓學院教師、曾任職於殼牌石油、可口可樂等
著作：《量子自我》、《第三智慧》