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要讓顧客愛上你,得先讓員工愛上你!

要讓顧客愛上你,得先讓員工愛上你!

遠流出版

職場

2015-05-21 09:43

當你打造了一個激勵員工的工作環境,你就會得到顧客忠誠度。

夏季學期開課第一天,凱希.楊恩坐在教室裡,開始她最後一年的大學課程。她很好奇想知道教授如何用八週時間闡述顧客服務這個議題。就在剛剛,一個看起來很和善的男士站在講桌前,急忙地扯著筆記型電腦的電線,抬頭看了一眼,開始講話。

「哈囉,大家好。我是哈特利教授,歡迎你們來上我的課,一起探討『傳奇式服務』。身為商學院的學生,你們必須先有心理準備,這堂課不僅將會成為你們上過最棒的課,也會是最重要的課。」

教授輕笑一聲。凱希感覺到他其實並未當真,只是隨口說說。

「我知道這聽起來很傲慢。請先聽我解釋我想傳達的意思。你們可能會認為在大學上顧客服務課程有點怪,但我希望你們好好思考這個問題:你們上一次獲得最好的顧客服務是什麼時候?不是那種還不錯的服務或是很好的服務,而是真正的頂級服務。你們上一次想告訴別人自己得到超乎想像的頂級服務是什麼時候?

教室裡鴉雀無聲。一些學生轉頭環顧四周,看看是否有人回答。

「是不是已經久到根本想不起來了?啊哈!或許傳奇式服務不如你們想像中那麼簡單。我相信大部分經理人會告訴第一線人員對顧客友善,提供最好的服務,但他們並未說明該怎麼做到。而你們實際上要學習的就是如何提供傳奇式服務。」

「很少有課程像這堂課一樣,事實上,我費了好一番工夫才說服我們學校將這堂課納入商學院的學分中。我認為,主修管理學絕對不能少了顧客服務這門核心課程。為什麼我會這麼說?因為只要提到在任何商業領域中成功的關鍵,最後必定歸結為人際關係。而人際關係正是透過服務建立的。如果一家公司重視與員工、顧客建立關係,長期下來必定是成功的公司。商業課程多半著重在頭腦思考,忽略了心的感受,而我認為這一點大錯特錯。」

哈特利教授轉向教室前方的投影螢幕,說:「好,你們準備好要聽這堂課的第一個重點了嗎?」他在筆記型電腦上按了一個鍵,一段文字就投影在螢幕上:

當你打造了一個激勵員工的工作環境,你就會得到顧客忠誠度。

卓越的公司非常清楚他們最重要的顧客就是自己的員工,包含受僱的員工與經理人。如果領導者照顧員工,鼓勵他們聰明工作,員工就會特別花心思去照顧顧客的需求。一旦如此,顧客就會想要回來光顧,而這就確保了公司的獲利。

凱希依然半信半疑。「怎麼可能這麼簡單?」她心想。「哈特利教授顯然沒在我工作的地方買過東西。那裡的經理人可不會照顧他們的員工或顧客。」她想起那位想退回咖啡機的憤怒顧客,一想到當時被迫置身於尷尬處境的挫敗感,她不禁皺起眉頭。

「你們之中有多少人目前是受僱的員工,不論是兼職或全職?」教授問道。

大部分學生都舉起手。

「請繼續舉著手,我要問你們下一個問題。」他語氣稍停,營造一點氣氛。

你們之中有多少人『討厭』自己的工作?

凱希把手放下,卻驚訝地發現幾乎所有人都高舉著手。

好,接下來是一個新的問題:這裡有任何人『愛』自己的工作嗎?

所有的手都放下來了,只剩三個人舉手。凱希肯定不是其中之一。她推想大部分時間,她對自己的工作其實是愛恨交加。

哈特利教授嚴肅了起來。「這堂課非常注重實踐。隨著課堂進行,我希望你們把所學到的『傳奇式服務』實際運用在工作上,竭盡所能地為自己與身邊的人創造更好的工作環境。不管你們工作的地方是如何經營,或者你們是不是經理人,你們都可以為自己的同事與顧客改變現況,只要你們表現出在乎他們、真心想為他們服務。

「你們的第一項作業就是建立關係。為了達到目標,你們本週工作時必須專注在三件事上。這三件小事可以改變顧客對你的觀感,因為你將提供他們個人化的服務體驗。」
教授按了一下筆記型電腦,螢幕上列出了三件事:

一、詢問顧客姓名,並稱呼他們名字。
二、和顧客聊些與交易無關的事。
三、保持友善。


「首先,詢問顧客姓名,然後盡可能常常稱呼他們名字。人們通常很喜歡聽到自己的名字。第二,和顧客聊一些與當下交易無關的事。你們可以稱讚顧客的手錶或鞋子,問候他們今天過得如何,或者談論天氣。第三件事非常簡單,但愈來愈罕見:只要保持友善,就這樣,各位!如果你們與顧客面對面,要直視他們的眼睛,並誠摯地微笑。如果你們是在電話或線上服務顧客,確保你們與顧客的互動正面而愉快。

「我知道這裡的每個人都可以毫不費力地做到上述這些事,但我希望你們刻意去做,並且全心全意做好這些事,至少一開始要養成習慣。至於那些現在沒有工作的人,記得這麼做可說是一箭雙鵰,如果你現在和提供服務的人互動時就用上這些技巧,將來回到職場工作,和你的顧客互動時就會更自然。這個禮拜結束時,請撰寫一份兩頁的報告,詳細告訴我當你實踐這三個點子時實際發生的情況。

「我想你們一定會大吃一驚,因為當你們將顧客視為優先,不論你們是否相信,你們會立刻注意到自己對工作的感受截然不同。別忘了,人際關係有很大的影響力。」

「聽他說起來似乎一切都很容易。」凱希收拾東西離開教室時忍不住這麼想,她不確定教授的方法是否適用於她工作的富格森大型連鎖折價店。大部分的時間,店裡的人力不足,因此多花些時間與顧客互動會讓她沒辦法兼顧其他工作。想要真正改變那個地方,簡直比登天還難。

那天下午凱希開車去健身房時,腦子裡一直想著在課堂上學到的內容。她心裡很清楚,富格森的經理們都可以從哈特利教授分享的知識與建議中獲益良多。他們對待員工與顧客的方式,絕對有很大的改善空間,而這一點讓她很困擾。不幸的是,像顧客與咖啡機這類事件層出不窮,在富格森並非特例。
 
凱希在家居與辦公用品部門工作的這一年,許多晚上回家時都覺得很氣憤,暗自希望自己是在其他地方工作,但身為還在修學分的大學生,只能找兼職工作,而且為了支付大學學費得住在奶奶家,她的處境讓她動彈不得。她知道要找到另一份既可提供健保、又能配合上課時間的工作,實在是難上加難。

慶幸的是,等到這個學期結束,凱希就會修完所有商學院的學分。聽過哈特利教授的課,她心中燃起一線希望,但願課堂中所學可以幫助她在生涯規劃中取得進展,她已決定要投入零售管理。她正一步步邁向富格森的全職身分,下一個目標則是晉升為初階經理人。就算最後她沒有留在這間公司,凱希知道她正在拓展工作經驗,建立自己的履歷。她在這間公司結交了好幾個朋友,也度過許多好日子,足以平衡那些不愉快的時光。
 
她最終的目標是有朝一日能夠自己開店,成為人們願意信任、尊敬與共事的領導者。這個念頭一直驅使著她前進,即使她知道距離那一天還有好長一段路要走。

凱希飛快跑過富格森的停車場,一路衝往家居與辦公用品部門,她得趕上每週一早上的例行會議。她注意到停車場有位顧客正試著把購物袋放進運動休旅車,同時還得把兩個正在尖叫的雙胞胎安置到座位上。因為已經快要遲到了,凱希感覺自己遲疑了一下才停下來幫忙。

「嗨,我叫凱希,是富格森的員工。」她在小孩的嚎啕哭聲中對那位女士說,「看起來你需要一點幫助……讓我把你的購物袋放到車廂裡,這樣你就可以空出雙手了。」她沒等對方回答就直接動手。

「真的太感謝你了!」心煩意亂的媽媽把注意力轉向雙胞胎的時候對她說。
凱希想起教授要他們嘗試的三件事,這情況看起來不太適合問顧客的名字,不過她決定趁著安置物品與孩子的時間與顧客稍微聊一下。

「你好早就出門採購喔!我猜這樣才能避開人潮。」

那位女士聽到凱希的話噗哧笑了出來,她終於安頓好雙胞胎,說:「我們三個小時前就起床了。但剛剛只有一台收銀機在運作,顧客大排長龍,所以我們在這裡耗了好長一段時間,現在這兩個男孩已經錯過午睡時間了。」

「我很抱歉……那感覺一定很沮喪。我還可以為你做些什麼嗎?」凱希問道。

「不用了,不過很感謝你停下來幫忙,你讓我對這間店完全改觀。」顧客邊說邊坐進駕駛座。

「祝你有個美好的一天!」凱希邊揮手邊說,隨即推著空的手推車往店裡衝去。

凱希很高興自己停下來幫忙,特別是那位女士提及她很受不了結帳時大排長龍。凱希告訴自己,雖然開會遲到,卻挽回了一個不滿的顧客,是很值得的取捨,畢竟重點在人際關係,對吧?

凱希知道她一踏進會議室,部門經理史帝芬.沃克肯定略有微詞。對於守時,他一向嚴格挑剔。但她也知道,他是個用意良善的優秀經理。他總是配合她的課表安排值班時間,而且他在店裡的工作時間很長,長到簡直像是住在店裡一樣。

一如凱希的預料,就在她躡手躡腳盡量安靜地進入會議室時,史帝芬說:「凱希,你人真好,願意加入我們的會議。」

「我很抱歉。」她打算等一下再對他解釋為什麼遲到。

討論完本週的銷售數據與值班表之後,史帝芬從資料中抬起頭來:「你們大家都知道,精明消費公司(ShopSmart)幾個月後要在這條路上開店,屆時很多富格森的顧客都會受到那間店的吸引,因此我們必須想出一些好點子,把顧客和他們的錢都留在富格森。公司高層已經暗示,要是我們不快點想出辦法,很多人就得開始找工作。我非常需要聽聽你們的想法。對於我們『現在』可以開始做什麼,或如何提供更好的顧客服務,有沒有人願意提出建議?」

凱希見沒有人回應,遂舉起手來:「我剛開始在大學上一堂顧客服務課,我們的教授提到必須把顧客的需求視為優先,這會創造顧客忠誠度。事實上,這也是我遲到的原因,因為我在停車場幫忙一位顧客,她忙著把購物袋放進車廂,偏偏她的兩個小孩哭個不停。

「這是遲到的好理由,這次就放過你。」史帝芬笑呵呵地說,「你的教授還說了什麼?」
「他告訴我們,只要運用三個方法,我們就可以帶給顧客個人化的體驗。他說這三件事可以大大改變顧客對我們的觀感。」

「好極了!三件事。告訴我們是哪三件事。」史帝芬看起來很感興趣。

「第一件事是設法得知顧客的名字,並在對談中稱呼他們的名字。人們都很喜歡聽到自己的名字。第二件事,嗯……」她頓了一下,「喔!是和顧客聊一些與銷售無關的話題,比方說,也許可以聊聊顧客的小孩,或者接下來的週末,這麼做可以表現出你把他們當做活生生的人,真心對他們的生活感興趣。至於第三件事,只要保持和善、面帶微笑就好。總之,表情要親切。」

「我喜歡這個想法!」史帝芬兩手一拍,熱切地說,「大家聽好,這很簡單:得知你們的顧客名字,然後在協助顧客時稱呼他們的名字;聊一些銷售以外的話題,試著建立一點連結;然後只要面帶微笑,把注意力放在顧客身上。我知道你們每個人今天都做得到,對吧?不如這樣,看看你們能不能維持一週!」一些人點頭表示贊同。史帝芬見狀,宣布會議結束,大家各自回到銷售樓層,開始一天的工作。

史帝芬願意採納凱希的建議,讓她大受鼓舞。每次只要一傳出精明消費公司即將開店的消息,凱希就會聽到同事表示想去那裡應徵。她希望今天早上史帝芬呼籲行動的正面訴求能改變他們的想法。與其考慮辭職,或許每個人開始思考留住顧客的方法,並在富格森創造更快樂的工作環境。

凱希把名牌別在衣服上,從休息室往賣場走去。她心想:「哈特利教授希望我們把學到的概念運用在工作上。今天早上已經奏效一次,所以我猜我應該一整天都嘗試,看看是否如他所說會有所改變。」 

〈本文摘自全書 李幸臻 整理〉

作者:
肯‧布蘭佳 Ken Blanchard

布蘭佳公司的心靈領袖與董事會主席,著有多本暢銷書─包括轟動一時的國際暢銷書《一分鐘經理人》,以及銷售量驚人的企業暢銷書《狂熱粉絲》和《共好!》─以超過二十五種語言的譯本,締造了總銷量超過一千兩百萬冊的佳績

凱西‧柯夫 Kathy Cuff
布蘭佳公司的資深顧問合夥人,同時也是傳奇式服務課程的共同作者。。凱西是一位十分受歡迎、熱情的企業講師顧問,她同時也在世界各地為企業演講。

薇琪‧荷賽Vicki Halsey
布蘭佳公司應用學習部門的副總裁,同時也是傳奇式服務課程的共同作者。薇琪是世界知名講師、顧問、激勵大師以及特邀講者。

書名:ICARE!傳奇式服務,讓你的顧客愛死你:肯‧布蘭佳大師的銷售祕訣



出版:遠流出版

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