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創業必修學分,「換位思考」養出死忠顧客

鄭緯筌(《內容感動行銷》作者)

職場

今周刊

微商時代 自己當老闆

2020-06-30 15:16

微商經營模式,說穿了就如同分享經濟與口碑行銷的縮影。
創業初期,朋友可能是根據與你的交情而去捧場,一旦時間久了,產品可靠就成為是否繼續購買的關鍵,唯有好產品,才能建立好的口碑,社群平台最強大的,是幫助你「開發新客戶」。

全球知名運動品牌愛迪達(adidas)的創辦人阿道夫.達斯勒(Adolf  Dassler),曾說過一句名言:「在你們眼裡,只有想買鞋子的人才是你們的顧客;但是在我眼裡,任何人都是我的顧客,包括那個一心向我推銷帽子的人!」

 

這番話除了展現愛迪達老闆的耐心與高情商之外,也點出了客戶關係管理的重要性,更凸顯了客戶心態與需求的複雜多變。身為「一人公司」的經營者,我們凡事都得要事必躬親──不只是做到「校長兼撞鐘」的程度,還需要體察民意、掌握細節,即時洞察市場脈動與顧客情緒。

 

有「現代廣告業大師」美譽的奧美集團副總監,同時也是《人性鍊金術:奧美最有效的行銷策略》一書作者羅里.薩特蘭(Rory Sutherland)就曾指出,光靠經濟學和理性邏輯設計的行為模式,是完全不足以預測人類的行為。

 

他發現人們在做決策的時候,常常憑藉的是心理邏輯,而不全然依賴理性邏輯。換句話說,如果想要破解人類行為的密碼就必須改弦易轍,事先做足功課。

 

捨棄老闆視角

那麼,也許你會想問:如果想要知道客戶真正的心聲,該怎麼做呢?不但要聽他親口說出的話,更要仔細聆聽他未曾說出口的話語。聽起來有點玄?我想,我們可以從「換位思考」開始做起。

 

根據維基百科的詮釋,「換位思考」是一種將自己置於他人的位置、並能夠理解或感受他人在其框架內所經歷的事物的能力。簡單講,「換位思考」也就是一種「同理心」的展現。

 

「同理心」為何很重要呢?道理很簡單,這是因為唯有能夠站在對方立場設身處地思考,並可充分理解他人的立場和感受,才有辦法站在他人的角度來思考和處理問題。

 

學會「換位思考」,我們才能捨棄傳統的廠商心態或老闆視角,站在目標受眾的角度─ ─思考什麼樣的服務和內容是大家感興趣的?或者哪些東西,才是這些族群剛好需要的?

 

「同理心地圖」

縮小自我

要真正做到同理,第一要務就是縮小自我,認真傾聽與觀察,而且不輕率地做出判斷。此時,可以沿用美國商業設計顧問公司XPLANE所提出的「同理心地圖」(Empathy Map),來快速跳脫自我中心的框架。

 

簡單來說,「同理心地圖」可拆解為上下2個部分,上面4個面向分別是:你聽到對方說了些什麼話、你看到對方有哪些表情和動作、對方做出了哪些回應與反應,以及你對對方的感受與態度?

 

透過上述這4個面向的提問,可以協助我們釐清所接收到的資訊,接著將自己所看到與觀察的資訊詳加歸納分類,再具體勾勒對方的恐懼、挫折與阻礙是哪些?以及對方想要的目標、期待的支援又是什麼?進而發掘對方所面臨的各種困難與期待?

 

整體而言,我們可以透過前4個問題來釐清資訊脈絡,完整接收對方的各種資訊;接下來,再透過後面2個提問,來思考與判斷對方會做出這些表現的背後原因?毫無疑問,這也是一種「換位思考」的具體展現。

 

 

運用數位工具

判讀數據

除了運用「同理心地圖」,當然還可使用坊間常見的數位工具來協助蒐集與判讀數據。舉例來說,我就時常透過Google公司所推出的Google  Analytics來關注自家網站的營運數據,希望藉此了解造訪「內容駭客」「寫作力」等網站的讀者朋友們從何而來?以及他們對哪些主題感興

趣?希望獲得什麼協助?

 

同時,我也會搭配使用Google Search Console來瀏覽網站數據,觀察大家的使用動線與軌跡,是因為搜尋了哪些關鍵字才連到自己的網站?當然,我也會試著從這些搜尋行為,來反推當下的流行趨勢,並做出因應決策。

 

話說回來,唯有了解讀者或潛在客戶關注哪些議題,進而知道如何在行銷的過程中鋪哏和置入行動呼籲(Call to Action),才能夠做到「知己知彼,百戰不殆」。而觀察網友使用哪些關鍵字來搜尋,對哪些商品、服務特別在意,其實也是現今「一人公司」經營者的必修學分唷!

 

掌握顧客心聲

與市場脈絡

想要培養客戶忠誠度,就需要投入時間、心力,長期與潛在客群進行互動,並提供有價值的資訊與服務。除了要學習「換位思考」,也有必要從潛在客群的視角來看待這個世界。此外,我也建議大家需要內建成長思維,透過營運數據的解讀來掌握顧客心聲與市場脈絡。

 

畢竟,在這個社群年代裡,客戶口碑往往就是業務最大的推力,也可說是「一人公司」經營者的兵家必爭之地。

 

 

 

本文摘自今周特刊《微商時代  自己當老闆》

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