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世界銷售大師教你讓客戶說YES的頂尖技巧

世界銷售大師教你讓客戶說YES的頂尖技巧

湯姆‧霍普金斯 & 班‧卡特

職場

達志

當客戶說不

2022-02-23 15:33

身為業務所具備的能力和技巧,決定你多久會聽到一次這樣的說辭。但是,你在被拒絕之後做什麼、說什麼,會讓你的銷售成功率和個人財務狀況大不相同。

「嗨,吉姆,你剛剛給我看的那套新設備確實不錯,但是我必須說,我們不會買。」

 

「瑪麗,非常感謝妳告訴我們這些資訊,但我們現在不會買。」

 

以上是業務一天到晚都會聽到的典型說辭,而且幾乎每天都會聽到。對於一般業務來說,聽到這些話時的本能反應就是覺得:我失敗了、我被拒絕了—這似乎形成了一種思維定勢。

 

事實上,被拒絕太常見了,卻極少有業務為此做好準備,主動去化解因拒絕帶來的負面情緒。多數業務被動地接受了拒絕,和由此而生的感受,並且把這當成了銷售工作的一部分。

 

身為業務所具備的能力和技巧,決定你多久會聽到一次這樣的說辭。但是,你在被拒絕之後做什麼、說什麼,會讓你的銷售成功率和個人財務狀況大不相同。

 

讓客戶說「好」

 

這是一本關於讓客戶說「好」的書,但起點是「不」。

 

真實的情況是,很少會有客戶在第一次被推銷產品或服務時就說「好」。然而,諷刺的是,大多數業務在聽到第一聲「不」後,卻都傾向就此放棄、接受拒絕。

 

當你讀過開頭的內容後,想想被拒絕時,你的感覺如何、會怎麼做、會說些什麼?

 

‧  你是否感覺失望?是否有心情跌到谷底的感覺?這種感覺會讓人疲憊不堪,本來高漲的銷售熱情也一點點流失了。

 

‧  你心裡是否已經放棄成交的念頭,直接切換到「我們保持聯絡模式」,而且在思考等等離開時要留下什麼、帶走什麼,然後全心全意去見下一位客戶?

 

‧  你是否會說:「沒關係,我理解。」「我會再和您聯繫,也許您會改變主意?」

 

這就是一般業務的反應。

 

因此,第一個問題就是:你想不想做一般的業務?或者說,你想不想鼓勵自己變得比一般業務更好?

 

牢記兩個關鍵點

 

第一個關鍵點是,確保你不會過早放棄一張訂單。被拒絕後,仍然有很多銷售工作要做。

 

事實上,大多數的拒絕並非終點,而是岔路。身為一名專業的業務,你的工作是做好充分準備,從想走的那條路轉到客戶為你選的那條路。你必須充滿彈性,以確保銷售進度朝著你一開始設定的目標走。簡單來說,儘管道路可能會改變,但終點不會變。

 

把你聽到的第一聲「不」(也可能是前幾聲「不」),就當作只是繞個路吧。你要相信還有其他方法可以成交,而且你訓練有素的思維可以很快找到新途徑或新方法。

 

多數客戶在購買一種產品或服務前,會拒絕五次之多。很多業務看到這個數字,會認為想成為頂尖業務,就得一直用同樣的資訊和客戶糾纏下去,直到客戶「投降」為止。也就是說,他們覺得對話應該是這樣進行的:

 

業務:「您想買嗎?」

 

客戶:「不想。」

 

業務:「您確定?現在買很划算喔。」

 

客戶:「先不用。」

 

業務:「您需要這個產品。而且您之前說過預算裡有筆經費可以買。」

 

客戶:「不要了。」

 

業務:「您放心,我們一定會履行承諾,提供讓您滿意的服務。我們是具有百年歷史的大公司,而且所有主要電視台都播放我們的廣告。」

 

客戶:「不了。」

 

業務:「我們免運費,您還可以隨意選顏色。」

 

客戶:「不用。」

 

業務:「這麼低的價格不會維持很久,現在是入手的最好時機。」

 

客戶:「好吧……我還是買吧。」

 

正是由於這種類似糾纏的過程,讓很多業務聽到「不」後,羞於繼續說服客戶。他們不想讓自己看來沒禮貌或咄咄逼人,但是聽到客戶說「不」,又不知道該如何讓對話繼續下去。

 

第二個關鍵點是,幫助你理解:頂級業務贏得訂單的部分原因是堅持,但成功的堅持不包含機械地重複相同資訊。

 

每個「不」字含義都不同。因此,面對各種類型的「不」,就要採取不同的處理方法。

 

在每個銷售過程中,頂級業務會從各個角度努力,以檢驗每種可能性,直到實現公司與客戶的雙贏。或者,為了滿足客戶的需求,他們提供所有可能的選擇才離開。他們與客戶之間的對話可能是這樣的:

 

業務:「您想買嗎?」

 

客戶:「不想。」

 

業務:「您之前提過,希望在銷售旺季開始前收到產品。如果我們能保證收到產品的時間,會不會讓您更容易做決定?」

 

客戶:「呃,這樣會好一些,但我覺得還是先緩緩吧。」(不)

 

業務:「您也有興趣訂製我們的豪華型產品。為了滿足您的特定需求,如果能以書面形式保證,您是否覺得這些附加成本能在銷售旺季時回本?」

 

客戶:「呃,可能吧,但我不確定我們能把你們的產品特性發揮到極致。(不)

 

業務:「我超開心您能提到這一點。對於豪華型產品,我們提供免費的影片教學,還有為期一年的線上支援。而且,在收到產品之後,我會親自與您的團隊見面,解決可能出現的問題。您覺得這樣是不是能夠讓您的團隊以最快的速度掌握產品的使用方法?」

 

客戶:「或許可以……但我們今年沒有預算了。」(不)

 

業務:「資金是需要考慮的重要因素。如果我們能以分期付款的方式合作,您覺得如何?比如說,您覺得需要將付款期限延長多久,或是您覺得初期投資多少比較合適?」

 

客戶:「呃……我不知道,讓我想一想。」(不)

 

業務:「我理解,要做這麼重要的決定確實需要想一想。〇先生,在我和您接觸的這段時間,您對這款產品所能帶來的好處很有興趣,也提到這些產品能在銷售旺季增加你們的利潤(列舉產品的好處)。您覺得還需要些什麼,才能讓您更進一步,今天就擁有這些產品的好處呢?」

 

客戶:(長時間的沉默)「我覺得能用公司的信用卡先付頭期款……」

 

都是五個「不」,一個「好」,你能看出上面兩段對話在語氣上的差別嗎? 在第二段對話中,每個「不」事實上都不是終點,而是離「好」更近了一步,因為業務又滿足了一個讓客戶說「好」的要求。

 

這是一本關於「讓客戶說好」的書—當你相信自己的產品能滿足客戶的需求,就會贏得更多訂單。我們之所以研究「不」,是因為這在銷售陳述中是個關鍵點:業務要不是繼續朝著「讓客戶說好」而努力,就是放棄並結束與客戶的對談。

 

「不」是路標,不是止步的標誌!

 

如果聽到第一聲「不」,你就精神萎靡,這種喪氣會表現在你的行為舉止中。說服最重要的事情之一,就是有些祕密不能透露給客戶知道。換句話說:

 

‧  如果你不喜歡銷售,客戶看得出來。

 

‧  如果你懷疑自己的產品或服務,客戶看得出來。

 

‧  如果你不喜歡客戶的某些特質,他們也看得出來。

 

如果你確實放棄某筆訂單,客戶感覺得到。要是事後有人問起他們如何得知你放棄了,可能說不出為什麼。但真實的原因是,你透過非語言資訊—面部表情、儀態和姿勢—讓客戶隱約感覺到這一點。除此之外,還有一點也可以給他們這種感覺,那就是你已經開始收拾資料了!

 

這種非語言溝通所傳達的訊息,會使客戶對你的產品失去興趣。為什麼你放棄時,客戶就變得興趣缺缺呢?因為他們喜歡從有自信的人那裡購買產品。自信的業務在被拒絕之後,仍然會繼續嘗試其他方法說服客戶。「不」這個否定詞,一點都不會造成他們的困擾。

 

另外,如果你不再堅信自己能拿下訂單,基本上等於表示自己的產品或服務對客戶來說並不是最好的。如果你沒有放棄,客戶很可能就買下來了,而不是像你現在這樣,花費了大把時間卻一無所獲,不得不匆匆趕去會見其他潛在客戶。換句話說,如果你放棄了,就只是替這些客戶熱身,讓他們從下一位業務手裡購買產品。

 

應對拒絕,並非是考驗意志,不需要強迫自己把它當成必須承受的挑戰。有效地處理拒絕,關乎的是準備、視角和態度。頂級業務會主動迎接所有拒絕帶來的挑戰,保證每張潛在訂單都有成功的可能。

 

假如銷售過程中沒有拒絕,也就不需要業務了。

 

提高成交的可能性

 

為什麼大多數業務,不能像先前提到的第二段對話那樣向客戶提問呢?其中一個原因是:很多業務在聽到客戶拒絕之後,不知道自己該怎麼做。

 

當客戶說了「不」,如果你有很多應對之道,結果會怎樣?

 

一、你會更加放鬆,對自己的銷售事業也會更滿意。

二、客戶會更喜歡你,而這一點極其重要。

 

你與客戶之間的關係越緊密,他們就越相信你說的話,也越有可能在初期「否定」你的產品或服務後,仍繼續長期地跟你購買產品。

 

被拒絕後該如何繼續銷售?舉例來說,下面這種情況你可能已經遇過幾百次了:假設你正在一間餐廳裡,服務生一邊收拾餐盤,一邊問你還要不要吃些甜點。你會反射式地回答:「不用了,謝謝。」對吧?一位優秀的服務生不會就此罷休,他會面帶微笑地繼續詳細描述剛烤好的蘋果派皮有多酥脆、聖代冰淇淋上面的草莓是今天早上現採的,以及七層的比利時巧克力蛋糕上面還有奶油起司糖霜。

 

服務生做到什麼?他一直吸引你的注意力和興趣。然後,他會詢問你,如果想吃甜點會選哪一種。

 

由於他的描述,你的腦海中已經浮現了所有甜點的樣子(而且很可能已經勾起了你的食欲)。也許你接下來會問一個蛋糕有多大。如果你這麼問了,就相當於給他進一步描述細節的機會。他會更加明確你的需求,而且很可能還會拿到更多小費,因為你已經開始考慮和同桌的人一起分享甜點了(儘管你最初覺得自己根本吃不下了)。你只是想嘗嘗,所以開始合理化自己想吃甜點的心情。這時,服務生仍然可能銷售成功,他早就準備好為你端上想吃的甜點,完成銷售。

 

雖然難以置信,但概念真的就是這麼簡單。

 

在面對客戶的拒絕時,掌握該怎麼做、怎麼說的策略,就可以增加銷售成功的機會。而且,隨著機會的增加,你的成交率也會大大提高。相比之下,一般業務早就已經放棄了,從客戶面前落荒而逃。

 

本文摘自今周刊出版社《當客戶說不》

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