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勝率秘招!成交前你該懂得兩大關鍵

勝率秘招!成交前你該懂得兩大關鍵

湯姆‧霍普金斯 & 班‧卡特

職場

達志

當客戶說不

2022-01-21 16:15

無論你是剛起步的銷售菜鳥,還是經驗豐富的銷售老手,收尾時都要注意兩個常犯的錯誤。這兩個錯誤都很低級,但代價非常大,會破壞你在此之前取得的成果。即便你的收尾不理想或錯過了好時機,只要有效堅持這兩個關鍵原則,都會讓客戶更可能購買你的產品。

一、保持放鬆

 

業務在收尾時常犯的第一個錯誤,就是緊張。正如前面提到的,人的外在形態可能會從放鬆和投入變成急躁或莽撞。

 

收尾階段對你來說可能是焦慮期,因為你馬上就知道客戶到底會不會購買產品。同樣的,此時對客戶來說也可能是焦慮期,因為他們馬上要做的決定,可能會花自己或公司的錢。

 

狀態放鬆的客戶更容易決定購買你的產品。要想讓他們保持放鬆,你自己在收尾時就不能太緊繃。為什麼?因為在整個銷售過程中,你已經和客戶建立起非常牢固的融洽關係。因此,你們的行為會彼此影響。如果你在收尾時突然變得緊張起來,客戶就會被你影響而感到慌張。

 

想像一下,客戶本來已經快被你說服要馬上購買產品了,卻突然緊張起來,變得猶豫不決。並不是你說錯了什麼,而是你做了什麼!這多諷刺啊!你在收尾時突然變得忐忑不安,客戶會把自己突然產生的慌亂情緒和不自在感,解讀成「直覺告訴我不要買」。所以,最重要的是,你在收尾階段必須始終保持放鬆。

 

現在,慢慢深呼吸,親切微笑。要像看書時一樣放鬆,收尾時就要保持這種狀態。

 

當然,客戶的焦慮也並不都是因為受到業務的影響。有些客戶不是因為你請他們做決定才焦慮,而是因為他們幾乎每次做決定時都會慌張。對有些人來說,早上決定穿什麼衣服、晚上吃什麼,都會造成情緒上的波動。儘管這是客戶的內在問題,但你可以藉由讓自己保持放鬆,進而讓他們也放鬆下來。

 

二、保持安靜

 

業務在收尾時常犯的第二個錯誤是,向客戶提出購買請求後還一直說個不停。他們需要時間考慮。只要你說個不停,他們就沒機會思考你在銷售陳述時告知的那些資訊。保持安靜,讓他們有機會考慮一下如何決定。

 

如果你在收尾時說個不停,客戶就會覺得你還有一些資訊沒說完。

 

你應該好好考慮提問和陳述的先後順序。在與客戶見面的過程中,問一些雙方都感興趣的話題,以此建立起融洽的關係;然後,接著問一些與業務相關的問題,以瞭解客戶的需求;在銷售陳述過程中,要陳述事實,以便客戶做決定;到了收尾階段,則要透過提問來讓客戶採取行動。

 

客戶在考慮購買時會安靜下來。但是,如果他們還沒想好,你又開始推銷:「別忘了,如果在月底前購買還能打九折。」「如果超過一百件,可以免運費。」「訂單中包含一年的客戶支援服務。」

 

你這樣做會分散客戶的注意力,還會讓他們很困惑。你的收尾問題表明客戶該做決定了,但你後來說的話又繼續說明為什麼該購買你的產品,導致客戶在不知不覺中開始懷疑:自己瞭解的資訊是否足以做出決定。

 

人們在困惑時會說「不」。這種模棱兩可的話對客戶造成的困惑,足以讓他們拖延著不做決定。更壞的結果是,還可能導致本來要下單的客戶變得猶豫不決。避免這個錯誤就是如此重要。在收尾時保持安靜,有助於你不丟掉實際上早就到手的訂單。

 

有效收尾的模式很簡單。在銷售陳述的尾聲請客戶購買你的產品時,慢慢地深呼吸、放鬆,然後保持安靜,直到客戶回應你的收尾問題。

 

「好啊」「不了」「也許吧」

 

一旦這種簡單的模式成了習慣,你就會開始享受客戶的決策時刻,而不是害怕。這時任何事都可能發生。你的客戶可能會大聲說:「好啊!我買兩套!」;或問一些問題、表達一些顧慮(這都屬於「可能會買」的範疇);或者客戶會說:「絕對不了!永遠都不會買!」但客戶不會乾坐在那裡一言不發。

 

他們會回應,因為還得抓緊時間處理別的工作,並解決自己面臨的問題。到了這個節骨眼,他們幾乎不會斬釘截鐵地說「不」。要是想拒絕的話,在此之前可能就已經回絕了。大多數情況下,他們會說「好」,然後問你一個問題、表達一個顧慮,或和你商量一下合約的具體條款。

 

這樣一來,我們就回到本書最開始提到的內容—如果客戶說「不」。所有優秀的專業業務都聽過「不」。事實上,幾乎沒有客戶會在第一次就說「好」。所以,你在心理和情緒上都要準備好應對這三種基本回應方式。實際上,你要預測客戶的反應。重頭戲開始了!這是你賺錢的關鍵時刻,也是界定你是否為頂級業務的時刻。

 

本文摘自今周刊出版社《當客戶說不》

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