帶領業者盤點流程、建構數位藍圖 資策會「數位營運願景藍圖工作坊」助攻，服務業啟動數位創新第一步

服務藍圖與數位營運結合，已成為服務業創新的重要基石。資策會數位教育研究所所長張育誠在「數位營運願景藍圖工作坊」開場致詞時表示，「透過這次工作坊，希望協助企業盤點自身資源、描繪未來營運願景，並善用數位工具打造具競爭力的服務流程。」他強調，未來教研所將持續與產業公協會合作，為更多企業注入數位轉型的新動能。

資策會數位教育研究所張育誠所長(左五)及吳美霞主任(左四)、侯承佑組長(右三)帶領顧問團隊(左起)陳薇安、楊心萍、洪碧伶、張雁婷、侯俐瑄及黃彥彰，建構從顧問手法、工具到案例的企業 "數位營運願景" 發展方法論。

「數位營運願景藍圖工作坊」上半場，由台灣服務業發展協會總顧問李培芬擔任講師，提出「超級服務三部曲」—掌握峰終定律、優化服務藍圖、打造服務印記，她一步步引導參與企業梳理服務流程，強調透過設計令人意想不到的閃光點，有助於提升品牌在顧客心中的記憶點，進而深化品牌印象與黏著度。

工作坊下半場進入實作演練，企業運用專業卡牌工具，釐清營運流程中的痛點與優化關鍵。台灣歐德傢俱、天下奇冰、詩嫚特SPA、TEA TOP等四家參與企業，也分享了自身在數位轉型中的策略與作法。現場也邀請到百林商智、獵豹資訊、叡揚資訊、奇思資訊等4家資服業者加入，針對企業需求提出可行的解決方案，從流程自動化機器人、網紅行銷、進階CRM系統到雲端AI數據分析平台，打通數位營運的每一道關卡。現在就讓我們回顧他們在現場交流中提出的精彩觀點與行動建議：

建構新消費場景，虛實整合創造顧客終身價值

過去「服務藍圖」與「數位營運」如同兩條平行線，但隨著數位消費世代來臨，兩者開始交融。台灣服務業發展協會總顧問李培芬認為，當企業談服務優化，首要工作不是添購工具，而是回頭檢視自身的服務流程。企業如果無法制定系統化的數位營運願景，反而容易因為工具過多，導致前線人員操作混亂，形成所謂的「資訊亂流」，使營運效率大打折扣。

她更進一步以日本帝國飯店奉行多年的服務信條「100-1=0」為例，顧客從進店到離店有許多接觸點，只要有一個環節出錯，就可能讓顧客不再回訪。「服務並不是態度良好，有正確SOP就好，而是要隨時展開流程來檢討，並改善、提升。」否則即使導入再多科技工具，依然無法贏得人心。

李培芬比喻，對連鎖品牌來說，總部就像大腦，負責策略與指令；區域管理層如同中樞神經，負責傳導；而門市則是手腳，執行顧客服務的第一線。總部必須關注門市的需求，在導入數位工具時，將重複性、標準化的流程交由系統處理，讓現場人員專注於創造「服務印記」，也就是讓顧客感受到驚喜的閃光點。例如天下奇冰得到五星好評，送一球冰淇淋；TEA TOP透過茶師奉茶、試飲體驗與優惠券設計，讓第一次造訪的顧客成為回頭客。詩嫚特SPA將美容與銷售分開，並透過提供黑蒜雞湯等暖心之舉，增加顧客留店時間。

「企業數位轉型，其實是在為顧客建立新的消費習慣。」李培芬指出，一旦習慣養成，就能創造顧客黏著度，進而形成品牌的競爭護城河。比方，歐德從系統家具品牌成功轉型為全台最大居家裝潢業者，也仰賴一套完整的數位規劃。企業唯有透過服務藍圖與數位營運願景圖的深度整合，才能開創全新商業模式，進一步掌握夢寐以求的顧客終身價值。

 台灣服務業發展協會總顧問李培芬，以服務流程為核心，教導每位學員如何贏得客戶的心，成功創造體驗峰值。

即刻啟動優化行動，三大面向擘畫數位營運願景圖

歐德傢俱整合旗下系統家具、優渥設計、巧寓舍計等品牌，提供一站式的家居設計及裝修服務，成為消費者進行居家改造時的首選品牌。業界首創「數位會員卡」，讓顧客可透過Line即時掌握裝潢進度、快速獲得答覆；同時，只需點選「線上維修單」拍照上傳，客服就會主動聯絡並安排後續，提供令人安心的售後服務體驗。

儘管歐德在數位轉型的布局領先同業，台灣歐德傢俱網路行企處副理夏振凱仍坦言，「拆解門市的服務藍圖，引發我們換位思考，細看每一個環節的流程，才發現其實還有不少痛點和需要優化的部分。」

夏振凱形容，這次工作坊就像專案的啟動會議，不僅讓共同參與的行銷與業務部門有機會深入對話，也激盪出不少創新的火花。接下來，歐德將優先推動的數位營運願景圖，主要聚焦於三大面向：首先是以顧客為核心的服務體驗優化，從合約簽署、材料選擇到保固維修，凡是能夠讓顧客獲得更即時、便利體驗的細節，歐德就會優先導入。「這是我們全部數位化的起點。」夏振凱說。

其次是簡化內部流程，透過自動化排程，降低人為疏失並提升效率，讓團隊能專注於提供更高價值的服務。最後則是導入AI科技應用，像是透過3D實境設計圖的生成，縮短設計師與顧客之間的溝通落差，讓家的想像不再遙遠，而是一步步被實現的具體日常。

工作坊參訓團隊：台灣歐德傢俱。

強化加盟主管理與顧客服務，目標衝200店

以傳統茶行起家的TEA TOP第一味，創立至今已邁入第19年。五年前在加盟展首次亮相，以藍、橘配色打造出具「愛馬仕風格」的清新、簡約品牌形象，迅速吸引消費者目光及喜愛。

身為連鎖品牌總部，TEA TOP必須同時面對加盟主及終端消費者的需求。珍鼎記茶飲營運中心協理楊心豪指出，透過工作坊的課程，在B2B層面，希望深入了解總部與加盟主之間的溝通落差；在B2C方面，則透過服務藍圖、服務印記，重新檢視服務流程，希望能減少顧客等待時間、優化服務體驗。

對應到數位營運願景圖，TEA TOP預計在半年內先導入CRM。楊心豪指出，透過CRM系統，將可更進一步了解顧客喜好，作為開發新品時的依據，並追蹤與提升顧客對品牌的黏著度與認知度。

在加盟店營運方面，TEA TOP也規劃導入系統與AI輔助工具，希望能依據各門市的庫存狀況與獲利能力，自動調整貨物流向，提升門市管理效率；當庫存低於標準值時，也能即時啟動自動補貨機制，確保供應穩定、降低人力負擔。

飲料界流傳一句話：「在這個時代，只要站著就贏了。」意指當店數達到一定規模，品牌自然能穩健創造營收。目前全台共有180家分店，其中150家為加盟店，TEA TOP積極展開數位轉型布局，目標朝兩百家店的規模邁進，在競爭激烈的茶飲市場中，持續向前。

工作坊參訓團隊：珍鼎記茶飲。

以740萬顧客為基礎，啟動品牌多角化

創立於2021年的天下奇冰，以創新冰品結合在地水果的獨特風味，憑藉高品質原料與獨家冷鏈技術，即使跨區運送仍能維持口感不融化。儘管多年來未開放加盟，仍吸引許多國內外業者爭取授權或合作。

天下奇冰創辦人黃靜嫻指出，早期靠著口碑行銷打開知名度，雖然也經營臉書、Line等粉絲社群，但因面向太廣，並未深入建立完整體系。品牌自創立以來，累積超過740萬人品嘗，透過Line線上訂購與POS系統串接，讓顧客不必到店也能直接點餐，但不同分眾群組的接單回覆仍需依賴人力處理，成為當前最大挑戰。

工作坊當天參與的都是天下奇冰的一級主管與店長，不管是服務流程、營運流程或數位經營的思維，都為大家帶來許多衝擊，甚至提出結束後要立即召開會議，研擬如何讓各部門快速執行。

「平常老闆講一百句話，可能不如外部講師的一句來得有效。」黃靜嫻坦言，課程引導大家檢視目前的服務流程及營運流程，數位化不能流於表面，還要足夠深入才行。以現有的廣大顧客為基礎，黃靜嫻希望能率先導入AI客服與自動回覆系統節省人力，並進一步布局外送平台，成為各平台的百萬冰店。另一方面，以天下奇冰為平台，將冰品使用的在地水果，製成果乾等二級加工品，積極拓展品牌多元價值，邁向國際市場，做真正的「天下」奇冰。

工作坊參訓團隊：天下奇冰。

服務藍圖啟發新視角，為顧客創造新價值

全台擁有超過二十家分店的詩嫚特SPA，在五、六年前開始啟動數位轉型，透過線上預約、ERP、CRM等系統導入，將芳療師的雙手從電腦上解放。

斯曼特企業管理部協理鍾昱帆指出，美容業的服務流程碎片化，即使是中大型業者，數位化程度也不高。為了提升服務品質及顧客滿意度，服務流程中可以監控的數據，詩嫚特都已數位化並累積大量資訊。在美容SPA業，臨時取消預約幾乎是日常。面對預約失約的風險，詩嫚特甚至導入「超賣概念」，參考航空業統計模型，推估每日可能的取消比率，預留轉圜空間，不讓高單價、高技術的服務資源白白流失。

透過內部建置的資訊系統，面對顧客諮詢時，芳療師不必再花時間翻找、登打資料；經過實測，一天約可省下一個半小時，「以我們二十幾家分店的規模來看，每一位芳療師如果都可以多出時間，多服務一位顧客，累積的產值就很可觀。」鍾昱帆說。

鍾昱帆表示，自數位轉型以來，斯曼特團隊不斷思考如何優化流程，「剛剛上課，透過服務藍圖的角度重新檢視流程，才發現我們已經很久沒有從顧客動機的角度去看事情。」這次工作坊由四家不同行業的企業一起參與，他也希望未來有更多機會進行跨產業交流，為團隊帶來新的想法或靈感啟發，並回頭檢視是否能應用數位工具創造更多價值，為產業開創全新的商業模式。

工作坊參訓團隊：詩嫚特集團_斯曼特企業。

流程自動化機器人，讓人力從重複事務中釋放

百林商智總經理邵文瑞表示：「四家業者各自在不同的產業，經營著不同規模的事業，資訊系統導入也都很順利，而且越做越好。」

其中，天下奇冰已經串接POS系統，讓顧客可以用Line完成線上訂購，減少等待時間，為企業數位營運建立了良好的成功案例。他建議，天下奇冰可進一步導入自動化機器人，節省人工處理時間，透過營運效率的提升，提供顧客、供應商夥伴更好的體驗。

至於歐德傢俱想要優先啟動的「簡化內部流程」計畫，則可透過流程自動化機器人，讓員工從重複的工作解放，將心力放在更有價值的顧客服務上，專注在為企業爭取更高的業績。

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成立於2020年的百林商智，致力於協助企業提高效率、降低人力成本。他們所開發的智慧軟體「EMILY.RPA」，可自動處理如整理Excel、收發Email、擷取網頁資料等繁瑣工作，不用會寫程式也能上手，適合中小企業內部自行操作。百林商智團隊成員來自IBM、HTC等知名科技公司，並設有「機器人學院」提供教學資源，目標是成為企業數位轉型的重要助力。

資服業者百林商智總經理邵文瑞與參訓團隊分享數位解決方案。

用數據驅動網紅行銷，業績加速成長

「這次活動有四輪的一對一深入討論，每一輪的討論時間都感覺不夠，每一家業者提出問題的深度，都讓我印象深刻。」夏紫騰資深顧問特別強調，「行銷雖然是每一家業者的共通行為，但唯有來自第一線的顧客洞察，才能驅動企業優化服務與產品設計，再加上精準的行銷溝通，讓企業持續成長茁壯。」

以詩嫚特集團為例，之所以能打造美好的顧客體驗，除了仰賴精細規劃的標準服務流程設計，更關鍵的是第一線芳療師的完美執行力。除了與外部網紅合作，企業不妨反向思考，是否讓優秀的服務人員成為「企業內網紅」，引領顧客感受品牌價值，為企業創造新一波成長動能。

同樣地，TEA TOP在選茶、製茶、泡茶上用心投入，也可以運用網紅進行分眾行銷，特別是與茶文化、在地農業有關的網紅合作，不僅能放大「100%台灣茶葉」的品牌價值，更能將產品訊息精準送達給核心消費者，提升轉換率。

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成立於2017年的獵豹資訊，專注於數位行銷與大數據分析，致力為企業提供高效、低成本的行銷解決方案。旗下「KOL Agent網紅經理人平台」已成為市場上重要的網紅行銷平台，不僅深受企業信賴，更獲得眾多創作者青睞。透過大數據分析與自動化系統，該平台精準媒合企業與網紅，大幅提升行銷成效。近年來，獵豹資訊也積極拓展海外市場，與美國、日本、馬來西亞等國的公司展開在地化合作，擴大全球影響力。目前，獵豹資訊已累積超過1000家客戶，並持續以創新與專業為核心，為企業數位轉型提供強有力的支持。

獵豹資訊資深顧問夏紫騰(右二)及團隊一同與參訓企業討論行銷秘訣。

進階CRM強化顧客經營，讓品牌成為首選

「這四家企業其實都很懂得運用數位工具來優化營運，」叡揚資訊行銷經理王晨馨說到，「根據我們過往服務客戶的經驗，凡是抱持著開放心態學習、積極嘗試運用數位工具的業者，往往在經營的路上走得更為穩健、順利。」

她以天下奇冰為例，團隊期望透過導入Line顧客分眾群組的自動回覆功能，進一步強化顧客社群經營，並擴大平台的互動效益。她指出，運用進階CRM系統，不僅能在不增加第一線工作負擔的前提下，提升服務效率，更能有效達成管理層的願景。「最重要的是，經營者能否找到企業真正的需求。」她強調。

身處競爭激烈的手搖飲市場，TEA TOP除了維持既有商品品質、持續開發新品，還可運用數位工具，協助加盟主優化顧客服務體驗，並透過精準行銷，提升廣告投放效益，貼近目標客群偏好。如此一來，才能讓品牌形象深植顧客心中，成為第一時間聯想到的手搖飲選擇，為各分店帶來實際的業績成長。

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叡揚資訊成立於1987年，深耕台灣資通訊領域超過30年，是協助企業數位轉型的重要推手。深獲企業好評的Vital CRM客戶關係管理運用在業務管理、熟客經營，提供API可整合電商、POS以及LINE官方帳號，達到業務、行銷、客服一站式管理，創造長銷效益。

2025 重磅發表 Vital CRM AI Copilot，導入大語言模型技術，抓取CRM內部知識庫、成交經驗與歷史紀錄，即時分析客戶脈絡與產品資料，輔助業務人員生成個性化提案內容，縮短成交週期；於客服流程方面，則可自動產出回覆草稿，預估可減少 60–80% 的重複處理作業，有效降低人工負擔與新人訓練成本。行銷團隊亦可透過 AI 整合的互動紀錄與客戶輪廓，快速制定具關聯性的內容策略，強化精準行銷成效。

叡揚資訊行銷經理王晨馨與參訓團隊分享運用數位工具為企業帶來的優勢。

結合AI技術洞察需求，啟動商模創新關鍵

在與企業交流後，奇思資訊執行長吳嘉富興奮地指出：「企業都對數據的重要性有所理解，可見台灣中小企業的競爭力！」從歐德採用數位會員卡、TEA TOP計畫升級CRM系統、天下奇冰跨系統資料串接，到詩嫚特線上預約系統，不難發現企業都已逐步採用數位工具，並已累積大量數據且持續精進，未來可進一步透過數據分析，為企業創造更多價值。

他以歐德為例，由於服務從設計、施工到完工，甚至保固、維修等售後服務，週斯較長、接觸點密集，因此也累積了大量顧客互動數據。透過數位會員卡、線上維修單等工具，歐德已建構初步的顧客資料庫，未來可結合AI技術洞察顧客需求，探索更多價值轉換的可能性。

詩嫚特SPA參考航空產業的超賣作法，解決預約取消的問題，也是運用數據協助規劃營運的極佳案例。未來可透過比對個人及大數據的行為分析，為每一位顧客設計客製化的服務體驗及推薦商品，有助於提升顧客滿意度，強化品牌黏著度。

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奇思資訊（TranX）成立於2021年，專注於運用生成式AI技術，協助企業實現數據驅動的數位轉型。主力產品「DataX」是一套雲端AI數據分析平台，整合數據數位化、跨平台整合、可視化儀表板與即時監控等功能。平台內建AI數據分析師「Alice」，支援No-code對話式問答，讓員工輕鬆查詢數據、生成報表或洞察趨勢。DataX可協助企業快速提升數據分析能力，降低決策時間，並有效提高員工生產力，適合中小企業及成長型組織。

奇思資訊執行長吳嘉富與參訓團隊分享AI技術對企業的優勢。

在服務流程中導入數位工具，已成為企業優化顧客服務體驗的重要趨勢。「萬箭齊發，等於一箭都不中紅心。」李培芬提醒，企業唯有先盤點自身服務流程，才能從中找到真正的痛點與轉型契機。

資策會以工作坊形式，協助企業釐清問題，勾勒專屬的數位營運藍圖，不僅降低導入門檻，更激發團隊內部的轉型動力，推動服務升級與永續成長。展開行動的那一刻，就是未來成功的起點。