面對不同國籍夥伴的加入，全家便利商店致力於打造「多元共融」的職場環境，秉持「以人為本」，從彈性排班、語言課程訓練，到心理生活上的支持與陪伴，以友善包容的企業文化，成為外籍夥伴們在異鄉中最堅強的後盾。「全家就是你家」的精神，不是要求每個人變得一樣，而是讓不同的人都有舞台。
台語聽嘸？外籍夥伴在台灣職場的第一道關卡
「歹勢啦，哇聽嘸台語。」
站在「全家」店舖櫃檯前，來自越南的楊氏蘭薇笑著回想，剛開始工作時，最讓她緊張的不是結帳、補貨，而是顧客突然冒出的一句台語。明明已經把課堂上的中文背得很熟，真正站上第一線，才發現顧客說話的速度、用詞，甚至一句簡單的商品簡稱，都可能讓她一時反應不過來。
這時，身旁的台灣夥伴總會自然地接過話，再轉頭告訴她：「剛剛客人說的是這個。」一次聽不懂就再聽一次，一句不會說就有人陪著多說幾遍。原本陌生的語言，也慢慢成為日常。
如今鏡頭前的蘭薇，已能自在與顧客應對，剛加入「全家」時，她原本以為便利商店的工作只是結帳、補貨，真正開始學習後，才發現從商品管理、店舖營運到財務報表，每一項都是新的挑戰。
但讓她印象最深的，不只是工作上的學習。過去陪著蘭薇成長的前店長，常利用下班時間陪她練中文；生病時有人關心，生活遇到困難時，也陪她一起想辦法。「她就像我在台灣的第二個媽媽，因為有她，讓我在台灣不會感到孤單，而是有家的感覺！」
▲來自越南的楊氏蘭薇，在同事與主管陪伴下跨越語言障礙，如今已能自在應對第一線店鋪工作。
蘭薇的故事並不是個案。目前已有超過700位外籍夥伴在全家便利商店服務，從第一線店舖夥伴起步，也有人一路晉升副店長、店長，甚至走進總部。對「全家」而言，除了協助外籍夥伴適應工作，也希望讓他們在臺灣找到安心生活與發展的機會。
中秋節要烤肉？同鄉講師林桐正的第一堂「台式」零售課
「馬來西亞的中秋節，真的沒有在烤肉！」
同為外籍夥伴，說起剛來台灣工作時最大的文化衝擊，來自馬來西亞的林桐正笑了出來。那年中秋節前，他和平常一樣準備店內商品，直到假期前夕，他才發現台灣人過中秋不只是賞月、吃月餅，還要烤肉。
不知道這個「台灣限定」的過節習慣，他沒有準備足夠的烤肉相關商品，也因此錯過一波業績。對當時的桐正來說，那不只是一堂零售課，更是第一次真正理解：要做好店舖經營，除了熟悉工作，也得讀懂顧客的生活與文化。
「第一次就是做給他看，然後再陪著他做。」傅美淑資深經理回憶，剛開始帶著桐正學習時，許多事情都得一步一步陪著熟悉；但在一次次接觸顧客與店舖營運的過程中，她也逐漸看見他的改變。從一開始需要旁人提醒、協助，到後來願意放慢腳步，理解顧客與夥伴真正的需求，桐正不只適應了台灣的工作與文化，也開始有能力反過來協助其他外籍夥伴。
如今，曾一路被前輩帶著學習的桐正，換了一個位置，成為協助外籍新進夥伴的同鄉講師。「以前我是被幫助的人，現在可以變成幫助別人的人。」他希望把自己曾經踩過的坑、遇過的文化差異先分享給後來的夥伴，「讓他們可以少走一點彎路，我覺得很有成就感。」
▲林桐正從曾經被幫助的外籍夥伴，到如今成為「同鄉講師」，以自身經驗協助新進外籍夥伴熟悉門市工作、加速融入團隊。
從蘭薇到桐正，這些店舖第一線發生的語言誤解、文化碰撞與學習經驗，也成為「全家」調整外籍人才培訓的參考。培訓團隊實際走進店舖了解需求，從華語學習、店舖專有名詞，到工作流程圖卡、友善名牌及情境式對話訓練，都依第一線遇到的問題持續調整。
▲「友善名牌」讓顧客知道外籍夥伴仍在學習中文，降低第一線溝通壓力，也多一份理解與耐心。
其中，「友善名牌」讓顧客知道眼前的夥伴來自不同國家、仍在熟悉語言與服務，遇到沒聽懂或反應稍慢時，能多一點等待與理解。此外，「全家」同步將多元共融內容納入內部教育訓練，讓台灣夥伴也學習理解不同文化背景與溝通方式。共融因此不再只是要求一方「適應」，而是讓彼此都往前走一步。
「大冰拿」課本沒有教 從第一線走進總部，把聽不懂變成看得懂
「一杯大冰拿。」
對台灣人而言，這是一句再日常不過的點餐用語，但對剛開始學習中文、首次站上店舖第一線的外籍夥伴來說，卻是一道不小的考題。華語課本裡的是「大杯冰拿鐵咖啡」，真正面對顧客時，聽到的可能是簡稱、台語及不同的語速，讓人一時反應不過來。
來自越南的黎俊輝，對這樣的情境再熟悉不過。他從第一線店舖夥伴一路做到店長，如今進入「全家」總部負責外籍夥伴培育，他把自己曾經遇過的語言障礙與學習經驗，重新帶回訓練現場。他發現，外籍夥伴碰到的問題往往不是「不會做」，而是第一時間「聽不懂、看不懂」。因此，教材不再只靠大段文字，而是加入圖像、操作流程與實際對話，讓夥伴更快理解工作內容。
從接受培訓，到如今參與培訓設計，俊輝的經驗也讓「全家」在調整制度時，更能貼近外籍夥伴在第一線真正遇到的問題。
▲黎俊輝從第一線店舖一路走進總部，如今將自身經驗帶進外籍人才培育，讓訓練更貼近外籍夥伴需求。
「全家就是你家」 不是要求每個人變得一樣，而是讓不同的人都有舞台
從蘭薇在櫃檯前聽不懂一句台語，到桐正第一次理解台灣的中秋烤肉文化，再到俊輝將第一線經驗變成外籍夥伴的教材，外籍夥伴的加入，也讓「全家」重新思考：當不同國籍的人一起工作，除了讓新人適應環境，企業本身還能做哪些調整？
「全家」總經理薛東都對這種「離開熟悉環境、重新適應」的感受並不陌生。身為澎湖人，他年輕時離鄉到台灣本島求學，職涯中也曾外派上海，因此更能理解語言腔調、生活習慣、文化差異，與家人不在身邊帶來的恐懼與不便。
對他而言，「全家就是你家」對他而言，不只是一句對消費者說的品牌語言，也應該落實在每天一起工作的夥伴身上。真正的「以人為本」，不是要求來自不同國家的人變得一樣，而是讓每個人都有被理解、被看見，也擁有成長與發揮的機會。
從700多位外籍夥伴加入第一線，到有人晉升店長、成為講師、走進總部參與人才培育，「全家」希望讓外籍夥伴不只在台灣找到一份工作，也能在這裡累積自己的職涯與生活，成為一起工作的「全家人」。
