AI客服上線半年 解決七成詢問量　欣鴻紙器用數位轉型打造下一個30年

從紙箱製造到一站式包裝服務 深耕產業近30年

欣鴻紙器成立近30年，早期以紙箱製造起家，隨著市場需求演變，逐步擴大產品線，除了紙類包裝材料外，也導入EPE等緩衝包材，提供紙類與塑膠類包裝產品，發展成一站式包裝解決方案供應商。

目前擔任業務經理的林庭陞表示，公司長期服務科技製造業客戶，包括工業電腦、POS系統、伺服器、AI散熱模組等產業，也涵蓋食品、五金及各類傳統製造業，目前服務超過50家上市櫃企業。隨著客戶產品愈趨多元化，包裝需求也更加複雜，如何快速理解客戶需求並提供適切的包裝方案，成為企業競爭力的重要關鍵。

客製化詢問量龐大 業務疲於回覆重複問題

在導入AI工具之前，客戶大多透過LINE、電話及電子郵件與欣鴻紙器聯繫。由於包裝產品需經過多次確認才能進入報價階段，每一筆詢價往往都需要業務人員一對一溝通。
林庭陞指出，過去公司最大的痛點並非缺乏客戶，而是無法有效管理客戶資訊與服務流程。每位業務都有各自習慣的紀錄方式，有人使用紙本筆記，有人儲存在個人電腦，還有人直接保存在手機通訊軟體中，導致資料分散且難以統整。

更麻煩的是，業務經常在外跑客戶、開車移動或參與會議，即使收到詢價訊息，也未必能立即回覆。許多看似簡單的規格確認，需要多次來回溝通才能完成，造成成交週期拉長，也壓縮了開發新客戶與深耕既有客戶的時間。

導入AI客服與CRM 打造標準化服務流程

在和父親積極的溝通及說服下，欣鴻紙器決定跨出傳統產業數位轉型的一步，參與「115年度提升中小企業智慧化經營效能計畫」，導入ACT AI Agents品牌客服機器人暨Social CRM系統，希望透過AI協助完成第一線客戶服務與資料蒐集工作。

在正式導入前，輔導團隊先透過需求診斷問卷協助企業盤點內部流程，找出適合數位化改善的環節。透過系統化盤點，公司重新檢視原有作業模式，釐清哪些工作屬於高重複性、可標準化的流程，再搭配工作坊學習工具操作方式，讓公司員工從陌生、觀望到逐步建立使用習慣。

七成詢問由AI完成 報價溝通效率提升八成

最明顯的改變來自客戶溝通效率。林庭陞表示，過去一筆詢價案從開始接觸到取得完整報價資訊，平均需要約50分鐘的雙方來回溝通，如今透過AI客服先行蒐集需求後，業務僅需約10分鐘就能完成後續確認，整體溝通時間縮短近八成。

根據公司統計，自今年五月系統正式上線以來，已累積超過800筆客戶對話紀錄，其中超過600筆由AI完成初步接待與需求蒐集，相當於七成以上詢問已能透過AI先行處理，讓業務團隊能將更多心力投入高價值服務與客戶經營。

透過AI，所有客服資訊一覽無遺。

展覽現場即時翻譯 跨國拓展更具優勢

AI的效益也延伸到海外市場。欣鴻紙器近年積極參與國際展覽，並評估布局東南亞市場。過去面對外國買主時，往往需要額外翻譯支援，不僅增加成本，也容易因人力有限而影響接待效率。

以公司近期參與泰國展覽為例，AI翻譯功能成功協助業務團隊跨越語言障礙，即時完成產品介紹與需求蒐集。更重要的是，所有對話資料都能直接進入CRM系統，不再需要展後人工整理名片與Excel表格，大幅降低後續行政負擔。

客戶資料變資產 邁向精準經營

除了客服功能外，Social CRM也讓欣鴻紙器開始建立客戶分眾管理機制。系統可記錄客戶來源、產業別、詢價內容及互動歷程，透過標籤化管理，將原本一次性的詢問行為逐步轉化為可長期經營的數據資產。

未來，公司規劃進一步與ERP系統串接，讓客戶除了詢價外，也能查詢訂單進度、出貨狀況及生產資訊。屆時客戶不需再透過電話詢問貨況，即可即時掌握產品進度，進一步提升服務體驗。

透過導入AI，客戶除了詢價外，也能查詢訂單進度、出貨狀況及生產資訊。

數位轉型不是取代人力 而是放大人才價值

回顧這段轉型歷程，林庭陞認為，AI最大的價值不在於取代員工，而是幫助企業把有限的人力投入更有價值的工作。

他坦言，傳統企業一開始對AI確實存在陌生感與抗拒心理，但當同仁實際看見成果後，接受度也逐漸提高。尤其在人力短缺已成產業普遍現象的今天，AI能協助企業處理重複性工作、保存知識經驗，讓員工有更多時間專注在客戶服務與創新改善。

「數位轉型不是把人拿掉，而是把人的價值放大。」林庭陞表示，欣鴻紙器希望透過持續累積數據與優化流程，從過去依賴個人經驗，逐步走向資料化、標準化管理模式，為企業下一個30年的發展奠定更穩固的基礎。

林庭陞表示：「數位轉型不是把人拿掉，而是把人的價值放大。」

企業資訊

公司名：欣鴻紙器有限公司
電話： 02 2668 7736
地址：新北市樹林區東園里柑園街一段189號