思科文化風範郭思濤蜜月做客服 P.34

邱莉燕

突破天險營收上兆五年內鐵定退休子女不接棒各安排三十億信託基金郭台銘回憶錄最重要章節搶先曝光國電三百億購併案內幕

2003-11-27 11:55

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思科系統亞洲區營運總裁郭思濤︵ Gordon Astles ︶新婚不久，還來不及去度蜜月，便千里迢迢從美國來台灣出席第三屆思科網路嘉年華。郭思濤眨了眨右眼，調皮地說：﹁思科的文化是每天都要工作。﹂

談到跟新婚妻子相識的過程，郭思濤一臉甜蜜。四年前，兩人邂逅於超音速的協和號客機上，愛苗與日增長的程度，與思科的營收成長率不相上下。結束台灣行程後，小兩口當天要飛往泰國清邁度蜜月。不過，依照思科﹁客戶至上﹂的優良傳統，郭思濤在蜜月期間，還是會為客戶解決疑難雜症，而且新婚的妻子也很大方，同意他撥出片刻閒暇﹁辦公﹂。

的確，思科的客服精神舉世推崇，特別設立的思科首席客服長的職位，甚至高於產品設計部和資訊科技部，這樣的布局，是要確保技術方案和客戶所需緊密互動，因而成為思科維繫客戶高滿意度的關鍵。

當客戶遇到問題，思科的 CAP ︵ Critical Assistant Process ︶標準處理程序便會啟動，在這個程序中，所有的高階主管，包含總裁在內，每天都會以語音資訊網路溝通，直到客戶的問題解決。而且，公司發放給高階主管的獎金與客戶滿意度成正比，郭思濤透露，台灣的獎金額度是全亞洲第三名。

郭思濤拿著最新開發的無線 IP 電話，笑容可掬地說：﹁有了這項利器，到哪裡都可以做客服。﹂蜜月期間照常做客服，的確有﹁思科風範﹂。