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喬信物業 要讓住戶愛上它 P.36

喬信物業 要讓住戶愛上它 P.36

物業管理近年來已經從傳統警衛室進步到飯店式的管理,預估國內物業管理市場將在五年內達到千億水準,國內最大物業管理公司——喬信物業更將社區變成通路,大賣各種商品,這個市場正悄悄地膨脹中。

曾幾何時,住家樓下操著濃重鄉音、穿著汗衫又不時打瞌睡的管理員伯伯,慢慢變少了,取而代之的是親切笑容、穿著整齊西裝,而且隨時可熟練操作電腦的社區管家或祕書。至於駐衛警也換成了穿著整齊制服的保全人員;住戶只要一通電話,就可以請管家或祕書幫忙處理生活瑣碎事物,甚至連購物、接送小孩都可以託交他們來做,物業管理這個行業,經過幾年演變之後,已展現出新的風貌。
據內政部統計,目前國內物業管理服務業中,從事公寓大廈管理維護工作的公司約四五○家,清潔服務約七千四百家,保全服務四二七家,整體物業管理服務業年產值約六五○億元,約等同新光三越十家分店和SOGO百貨七個據點一年營業額總和,從業人員更多達二十五萬人,是服務業中不可小覷的行業。

成長快速
五年後產值衝上千億元


隨著社區管理外包比率提高,及拓展生活服務等新商機,加上商場、超高層大樓等特殊建物的物業管理投入,預估五年後產值將成長至一千億元,絕對稱得上是一個快速成長的行業。
物業管理的概念進入台灣約有三十多年的歷史,原本範圍僅限於保全、清潔、機電維修、行政事務等傳統業務,直到民國八十二年由亞都麗緻飯店關係企業興建的淡水「麗池高苑」一案,引進飯店式管理的創新概念造成轟動後,標榜飯店式管理就成為許多建案的賣點之一。
八十八年台北「信義富邦」和台中「聯聚和平」兩個豪宅案,由齊家物業引進「英式大管家」和「官邸式警衛」的創新服務之後,飯店式管理進一步演進至管家式管理,再度把物業管理推向新的境界,自此,飯店式或管家式管理便成為中高檔建案的標準配備。
目前精緻化的物業管理服務項目極多,舉凡如管家式管理可以代叫計程車、代繳水電費、收送洗衣、代客訂電影票、代聘鐘點傭人,甚至連寵物保母、代客購物、私人隨扈保鑣等服務都可提供,讓住戶享受飯店般無微不至的服務。
而目前最新的趨勢是從建案規畫期開始,物業管理就已經導入,並成為銷售賣點的一部分;齊家物業創辦人、現國揚建設物業服務科協理周楓就說:「燈要亮、水要流、花要開、人要和」,是物業管理的基本功,但是要做到「讓住戶愛上我們,沒有我們很不方便」,這才是物業管理的最高境界。
在許多社區引進飯店式管理和管家式管理的服務之後,住戶也已經習慣由社區管家或祕書代訂花、代訂蛋糕、代訂電影票,為物業管理業衍生了「生活服務」的商機。周楓說,現場服務人員由於和住戶直接互動,一旦取得住戶的信任,這些服務人員就成了物業管理公司最好的業務員,這也是物業管理公司投入經營通路最大的利基。
她補充說,物業管理業是一個高競爭、低毛利的行業,薪水低、沒有願景,當然找不到高素質的人力願意投入,因此要想提高附加價值,把社區作為通路,物業管理公司發展「生活服務」是必然要走的路。

社區通路
結合高科技提供附加服務


然而,高雄全方位樓管公司協理吳坤忠說,生活服務這塊大餅,很多物業管理公司都想吃,但由於法令不完備,加上須投入大量的人力和投資,因此大多數公司只能做到簡單的代訂服務階段,對物業管理公司的收入仍屬杯水車薪。
雖然萬事起頭難,但還是有物業管理業者為了一圓夢想,砸下重金發展社區通路,「一開始,我就是以『經營通路』作為公司定位,有人的地方就有通路,未來『社區通路』若發展得好,說不定能成為比7-ELEVEN更大的通路。」談起社區通路這個遠大的夢想,喬信物業董事長陳銘安已經胸有成竹。
陳銘安認為,要發展社區通路,一定要借重科技的力量,因此他斥資三千萬元,和動態邏輯科技合作,建構了物業智庫平台,讓公司完全e化,還建構了www.3517.com.tw網站,把喬信管理的案場周邊一公里內的食衣住行育樂的店家囊括進來,住戶要訂花、收送洗衣、叫保母,透過這個平台可以很方便地查詢、訂購,而想要上到這個網站的店家,每年則要付給喬信六千元的上架費;此外,喬信也搭配關係企業蘭陽資訊網(為國內最大民宿網站)推出若干套裝旅遊行程,以及農特產品的販賣。
喬信物業主管高淑芬說:「要推廣3517這個平台真是非常辛苦,像是我們所管理的新店『上河圖』這個案場,我們花了兩個多月,才說服社區管委會讓我們在櫃台擺一台電腦展示這個平台,又經過辦活動、辦說明會,才讓住戶逐漸接受,現在社區住戶已經很習慣不時去按一按有什麼新產品可買。」除了喬信所經營的案場以外,目前3517平台也以「加盟店」的方式,廣邀其他物業管理公司加入,上架費雙方再拆帳,目前3517平台已推廣到近一百個社區,每個月收入上百萬元。
除了透過虛擬通路之外,喬信也善用現場服務人員和住戶互動密切的特性,發展實體通路,透過舉辦特賣活動的方式,像是前年喬信結合中部農民,推出柳丁直銷特賣,在管理的辦公大樓、住宅大樓張貼公告,由現場服務人員解說、收款、交貨,很快就賣出七千公斤柳丁。而今年中秋節,則和奇華月餅合作,推出月餅禮盒特賣,同樣賣得嚇嚇叫,兩個禮拜就賣了七十幾萬元,還差點賣到缺貨,這幾次的成功經驗,讓陳銘安信心大增,也深信這條路走下去是對的。
雖然一切都在起步階段,但喬信發展「社區通路」的想法和做法,已經引起注意,像是東森集團旗下的東京都管理公司,也有意投入這塊市場。陳銘安說,「要發展社區通路,並透過這樣的方式提高附加價值,最重要的還是要把基本功做好,讓客戶產生信賴感,才會願意接受這些附加服務。」日前大陸名列前五大的房地產開發商萬通物業,已經正式和喬信簽約,雙方將合作把社區通路這樣的概念帶進大陸,陳銘安信心十足地說:「未來喬信所經營的社區通路,不只在台灣,還要放眼世界。」

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