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星宇開航倒數會不會怕、對張國煒看法如何? 長榮AI機器人妙答問題「抗敏感」

林依榕

焦點新聞

取自 長榮航空臉書

2019-12-26 16:23

星宇航空即將在明(2020)年1月23日開航,一舉一動都成為外界矚目焦點,面對競爭對手來勢洶洶,長榮航空近期推出AI文字客服機器人「EVA」,優化乘客體驗,透過APP與官網串聯,可以24小時針對旅客的提問,提供服務。好玩的是,當被問到「星宇開航會怕嗎」、「對星宇董事長張國煒看法如何」等敏感問題時,EVA的回應,潛藏一股較勁意味。

長榮表示,與公司後台系統整合後,EVA會第一線面對旅客,提供訂位票務、班機到離時刻、特殊需求、官網及App購票諮詢、行李額度諮詢、基本機場運務…等近500項專業知識查詢。

 

 「文字機器人聰明與否,取決於如何『教會』它。」長榮說明,在系統開發過程中,灌輸了約3萬句對談語料,特別是中文語意具多樣化與高複雜特性、旅行對話也經常會中英文夾雜,教會機器人更是高難度挑戰。研發團隊中一名有20年客服經驗的龍姓督導笑稱,遇到EVA答非所問、怎麼教都教不會時,就像在教自己的小孩功課,要按捺住脾氣才行。

 

▲長榮AI文字客服機器人,面對旅客詢問都會作出相關應答及資訊。(圖片來源:截自EVA Mobile)

 

根據《今周刊》實測發現,詢問EVA「2020新航點」時,它會秀出航線圖介紹的說明連結;詢問「有好吃的飛機餐嗎」,則是出現簡單的餐點說明及預訂方式,一旁還附有商務艙餐點示意圖。有趣的是,面對敏感問題,像是「對星宇董事長張國煒,看法如何」、「星宇開航會怕嗎」,EVA竟巧妙應答,跳出長榮簡介、獲獎頁面,似乎暗藏較勁意味。

 

▲詢問具有「敏感性」問題,如競爭對手「星宇航空」時,機器人會跳出長榮簡介、獲獎頁面。(圖片來源:截自EVA Mobile)

 

長榮指出,EVA背後有整個團隊扮演保母的角色,每日密切觀察它回答問題的狀況,持續教導其自然語言理解能力,並教會它更多專業知識,以及提供更多元服務。目前第一階段先於官網及APP提供繁體中文服務,未來將視成效及需求,逐步提供其他社群通訊軟體管道及不同語言版本的服務。
 

不只長榮 星宇航空APP也上線囉

 

其實,除了長榮外,星宇也推出「STARLUX App」,與官網同步提供購買個人機票、預訂航班、預選座位、預選餐點、預購額外行李及Wi-Fi 服務,另外,還有會員電子化、手機報到、電子登機證等功能,不但落實無紙化的環保理念,也讓登機報到更快速便捷。

 

App維持星宇一貫的主色調,設計簡潔清晰,目前僅提供Android版本下載,星宇表示,iOS版本因為審核時間比較長,會另外再作上架公告。

 

▲星宇推出「STARLUX App」,5大功能讓旅客訂票、選餐、登機報到都更快速便捷。(圖片來源:取自星宇航空臉書粉專

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