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她賣的化妝品第一家庭最鍾愛 P.39

她賣的化妝品第一家庭最鍾愛 P.39

來自紐約的「 Kiehl's 」進駐台灣市場不過短短的四年, 很快地擄獲了台灣女性的心,連第一家庭也成為忠實的愛用者,除了產品本身有特色外,專櫃小姐的銷售手法與態度也是迭創佳績的原因。

去年十月十八日,新光三越周年慶前一天,第一夫人吳淑珍出現在其中一個化妝品專櫃前, 引起了一陣騷動。 那一天她是特地為待產中的女兒陳幸妤到「Kiehl's 」專櫃取貨, 妊娠期間,第一公主仍不忘預先訂購「 Kiehl's 」的保養品,可見她的愛好程度。

只見專櫃小姐張綺筠熱情地招呼第一夫人, 並拿了許多 Kiehl's 的嬰兒肌膚保養品試用包,請第一夫人轉交給 Kiehl's 的忠實客戶陳幸妤。 不過,吳淑珍說她對 Kiehl's 這個產品並不熟悉, 因為她使用的是另外一個「晶瑩剔透」的保養品。

雖然未受第一夫人青睞, 不過,Kiehl's 卻始終受到陳幸妤的喜愛。從四年前Kiehl's 在新光三越南西店設櫃之後,就是主要專櫃業務小姐的張綺筠,一直都替陳幸妤服務,經常給與保養品、臉部清潔用品的使用建議。而陳幸妤所使用的Kiehl's 保養品單價並不高。張綺筠說,當天第一夫人替陳幸妤拿回去的產品,包括金盞花植物精華化妝水、不含皂潔面乳泡沫、泥土燕麥牛奶潔面乳等五、六種產品,總共只有五千多元。

「陳幸妤第一次來買保養品時,是和當時的男朋友趙建銘一起來,她對 Kiehl's的產品似乎頗為了解,就指定了幾樣熱賣商品。第二次來的時候已經是懷孕了,我差一點認不出來。因為她指定的產品剛好缺貨,所以才會訂好了之後由第一夫人吳淑珍帶拿回去。 」張綺筠很高興能夠為第一家庭服務,更成為 L'OREAL 台灣保麗明星產品 Kiehl's 的最佳代言人。


照顧客人就像照顧自己

「一個有價值的公司一定有其存在之目的。除了賺取利潤之外,還要為其所在之社會貢獻一己之力。每一個公司,甚至每一個人,都應該要對社會有所貢獻,且經由日積月累的努力, 形成一股反映其一生信仰的品質標準。 」這是 Kiehl's奉行的信念。

「在 Kiehl's,我們冀望經由產品品質,以及誠信、正義、公平的服務態度,來影響及喚醒我們的社會,使之了解到品質實為恆久不變、且禁得起時間淬鍊之真理,進而創造一個更好的社會公民、更好的公司,及更好的社區。」

擔任新光三越 Kiehl's 專櫃顧客服務員四年多,張綺筠就靠著熟記 Kiehl's 在三十多年前所訂定的品牌宗旨,很有耐心、很有自信地去面對每一個客人。「有一次,一位從來沒有用過 Kiehl's 產品的小姐, 一口氣買了五萬多元,我們還請快遞幫她把貨送到家」,張綺筠談到讓她記憶最深刻的一次銷售經驗,主要就是因為她的推薦深受客戶的信賴。

其實,從事化妝品銷售員這一行,一開始確實有一點困難,面對陌生人無法踏出去是第一個問題,第二是一般消費者很不喜歡業務員的強力推銷,第三個問題就是如何取得客戶的信賴。

「我自己是一個長了一顆青春痘都不太敢出門的人,因為愛漂亮,又喜歡天然的東西,我選擇了 Kiehl's 這個產品」。 張綺筠看起來像是一個安靜、內向,又愛漂亮的鄰家女孩,但是,聊起自己的專業,卻是信心滿滿,她說「把客人當朋友,了解他的需求,把照顧好他的皮膚,當作照顧自己一樣」,張綺筠親切的服務態度,讓 Kiehl's 成為新光三越人潮最多的化妝品專櫃。

「進入化妝品銷售員這一行之前,我花了很多時間打聽,一般進口品牌和國產品牌,結構有很大的不同。在沒有經驗之前很難一下子進入進口品牌,所以我先在佳麗寶服務一段時間,並在桃園、中壢等比較偏僻的地方服務,但是,這是進入化妝品銷售員這一行必須的訓練」。 不久之後, 進入蘭蔻、 AVEDA,再到Kiehl's, 張綺筠靠自己的努力,短短四、五年,就從原來二萬元的月薪邁向百萬元年薪。


面對她親切的態度──很少人不掏錢買

從事化妝品銷售業務十年, 張綺筠讓 Kiehl's 成為新光三越的明星產品,張綺筠帶領五位顧客服務員,每年寫下三、四千萬元的銷售業績,不但自己成為台灣保麗的行銷代言人,更是負責 Kiehl's 全台四個銷售專櫃的業務主管。

L'OREAL (台灣保麗公司)本來就是相當重視行銷的國際化妝品集團,尤其每年舉辦的行銷競賽,經常成為各大學行銷、企管系所的重頭戲。陪在張綺筠旁邊的Kiehl's 產品儲備幹部司徒徐馨, 就是去年剛從政大國貿系畢業, 因為參與L'OREAL 的行銷競賽而成為台灣保麗的新兵。

L'OREAL 本身就有一套針對每一項代理品牌的化妝品,訂定一套「五星級訓練計畫」。 除了 Kiehl's 系列產品之外,蘭蔻( LANCOME )、碧兒泉( BIOTHERM)、植村秀( shu uemura )、赫蓮娜( HELENA RUBINSTEIN ), 都是台灣保麗所代理的化妝品牌。

看著張綺筠親切地招呼每一位客人, 熱情地提供試用包給沒有用過 Kiehl's 的消費者,還不時提醒「有問題記得打電話給我」,其實,每一位試用過 Kiehl's產品的消費者,幾天之後也都會接到張綺筠親切的問候電話,只要經過新光三越,就會不由自主地走近 Kiehl's 專櫃,和 Nancy 打招呼,但是,面對她的親切服務,也會一不小心,刷了一大堆化妝品回家。看不出她有任何犀利的行銷手法,說起來,她算是一位溫柔的搶錢高手。


/小檔案/
張綺筠( Nancy )小檔案

出生:58 年次愛美的天秤座未婚
學歷:松山商職綜合商業科畢業
經歷:新光三越客服部服務員
佳麗寶、蘭寇、AVEDA 等化妝保養品牌業務
Kiehl's 新光三越南西店櫃務副主任

銷售記錄:一次賣掉五萬元化妝品給陌生客戶
擔任化妝品銷售員第五年年薪百萬元
陳幸妤的化妝品服務員
陶晶瑩、李倩蓉、高怡平等明星的化妝品服務員

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