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星巴克給工作者一個看得見的未來

星巴克給工作者一個看得見的未來

不過就是家咖啡店,卻讓每個待過的人都不想走,離開的人又都再回籠;比7-ELEVEn還低的流動率,是咖啡連鎖店裡很傲人的成績。星巴克究竟有什麼魅力,讓新世代的年輕人都為之瘋狂著迷?

七十年次的小鳳,大學時就在星巴克打工,畢業後沒有馬上找工作,繼續留在星巴克當工讀生。朋友及家人都勸她「老是當工讀生也不是辦法啊!」於是小鳳到房仲業找了一份正職穩定的祕書工作,不到三個月又換成了百貨公司專櫃小姐,但做來做去都不喜歡,最後還是選擇回到星巴克!

「祕書工作太固定,專櫃小姐碰到平日人較少的時候,實在太無聊,太沒有成就感;在星巴克,有一群年輕的夥伴一起工作,還有感情深厚的熟客,對我來說才有價值跟意義!」小鳳在換了數個工作後,對星巴克還是情有獨鍾。

在星巴克工作,薪水並不會比較高,也沒有員工分紅配股,更沒有與眾不同的員工福利,但是員工流動率卻比一般同業來得低,星巴克總經理徐光宇驕傲地說:「我們正職員工流動率只有一○%,以咖啡連鎖店來看,這是相當難得的成績。」


無私分享 每天半小時所有人聊各種事

星巴克的品牌由統一集團代理,為統一超商百分之百轉投資的子公司,員工流動率比起母公司的7-ELEVEn都還來得低。「如何做到讓員工自然的快樂,是每個服務業追求的目標;員工打從心底快樂,才能給予客人真誠熱情的服務」,徐光宇強調讓員工幸福快樂的重要性。

他也透露了星巴克最重要的幸福密碼。公司內部會透過一些活動的設計,讓員工有相互分享的時間,比如「coffee testing」(喝咖啡時間),無論在總公司或是各個門市,每天都有十五到三十分鐘是全體員工一起喝咖啡的時間。

在這段時間裡會輪流由一位員工與大家分享任何事情,可以與咖啡有關,也可以是一趟旅行的心得,或是最近工作心得的分享。

以星巴克這樣的咖啡連鎖店而言,除了產品本身,服務是最重要的一環,服務品質攸關品牌形象,好的服務品質當然員工是核心。

總經理徐光宇說:「員工就是我服務的對象。」把員工服務好,員工自然就會把客人服務好。員工只有一○%的流動率,遠比一般咖啡連鎖店還來得低很多,相對降低許多無形的管理成本,對於獲利有相當的貢獻。

目前在總公司擔任企畫的林思岑,在大學時就從工讀生一路做到值班經理,畢業後也曾經到外面工作過,但最後又回到星巴克。

她的原因是「我在星巴克交到了一群好朋友,會跟我分享很多人生經驗,給我很多正面思考的方向,星巴克的文化讓我真正感受到,跟著團隊一起成長的力量。」

星巴克到目前為止全省擁有一百七十多家直營店,並沒有開放加盟,透過完善的培訓計畫,讓每家門市的店經理卻都能把星巴克當作自己的店來經營,確實的落實星巴克的企業文化。


完善培訓 每位經理都要上管理、領導課

徐光宇說:「店經理是星巴克最重要的靈魂人物,除了管理一家店的營運,還要處理所有員工的情緒。」店經理幾乎都是從基層做起,經過層層的學習及考驗,才能夠勝任。

在這裡,做到值班經理以上就要學習管理課程,以及領導相關的課程,徐光宇認為這是給員工子彈,讓他們上場時有準備,並且適時地給予獎勵,是員工快樂工作的原動力。


有形未來 每個人都有機會成為店經理

立志成為店經理的黃仲弘,在退伍後做過相關的餐飲服務業工作,他發現星巴克最吸引他的地方在於完整的訓練以及通暢的升遷管道,「在星巴克我看到一個可預見的未來,只要我照著公司給與的訓練去做,就可以完成我的夢想,成為一家店的店經理。」

對於新世代的員工而言,薪資福利並不是幸福的惟一指標,徐光宇認為新世代要的還包括「能不能以公司為榮,且樂在工作;公司有沒有與員工一同分享成果,並且創造出和家一樣溫暖的環境氛圍。」

從徐光宇的辦公室中掛著一張員工們送的生日卡,裡面的祝福就像親人、朋友一般的溫暖、親切,可以看出星巴克的幸福祕方,來自於從上到下的互相關懷。

 

星巴克公司Profile
總經理:徐光宇
營業額:26.3億元
資本額:3.1億元
員工數:2000
幸福指標:流動率10%(一般連鎖咖啡店為50%)
幸福祕方:
1.每天的coffee testing讓員工輪流分享,增加默契
2.完整的訓練課程及升遷管道,增加員工向心力
3.建立5 Be卡讓員工相互鼓勵(be welcoming熱情歡迎、be genuine誠心誠意、be knowledgeable 熱愛分享、be considerate貼心關懷、be involved全心投入)
星巴克的幸福方程式=朋友般的同事和顧客+把員工當客人服務+能與企業體共同成長+溫馨的工作環境+完整培訓計畫+升遷管道暢通

 

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