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用力抓住大象 讓企業更上層樓 P.228

用力抓住大象  讓企業更上層樓 P.228

大客戶就像大象一樣龐大、有力,但生起氣來也可能把你踩扁。但只要博得大象歡心,建立穩固關係,可為你帶來源源不絕的收益,超越景氣循環!

你曾經夢想能抓到一個大客戶,簽下大筆合約,讓業績一飛沖天嗎?也許你抱著一個夢想,希望利潤與所得能夠大幅增加。也許你跟「大象」,也就是大客戶已經簽了合作約定,開始嘗到賺大錢的滋味。


大客戶利益大危險

為什麼我叫這些大公司為大象?因為他們身軀龐大、行動緩慢、笨重、強壯、反應遲鈍、大多很可愛、有時候頑固,並需要大量資源;如果你有機會服務他們,就能獲得可觀的利益。

大象也很聰明,有時候很危險,有個性,記性也很好。基於以上理由,跟大象交手,必須非常小心,也要心懷敬意。

以下幾個正確的心態,可以協助你了解大象的心理。如果你真的想要逮到並維繫大客戶,你自己與公司全體,都應該培養這些態度與習慣。

你為了得到大客戶而加班工作,你也可以參加客戶的一些會議,跟大象建立良好共鳴。事實上,對方只是要求你就幾個專案計畫先報價,希望你能盡速回覆,你保證幾天內就會報價。你緊急交出報價單,並開始想著,這六個月在這客戶身上下的工夫終於有了回報。

三天過去了,報價單還沒出來。你詢問負責人員,他們告訴你,有個項目的價格有問題。因此你加以解釋。又過了兩天,對方第一次打電話給你,但是不是要下訂單或是感謝你做得很好,而是很不耐煩地問你:「你答應的報價單在哪裡?」

堅持到底的原則很簡單,面對潛在客戶的時候,每個細節都要仔細照做,並且第一次就要成功;如果搞砸,那就出局了。這表示你一開始接觸大客戶時,每件事情都要全力以赴,包括報價單、做簡報、銷售手法、客戶需求,甚至簽約之後的交貨與進一步銷售,都要照顧到。就算你的公司是最好的,但是如果大公司沒有雇用你,就不會發覺你的存在。不要給客戶任何理由去懷疑你,或是讓他們去找別人,你一刻都不能鬆懈。

每個人都想得到特別服務,大客戶也不例外。同行供應商多半提供相似的產品與服務,有時候得到生意的供應商,提供最好的服務,或是給予特別服務的廠商。

這是很微妙的平衡。一方面你要讓客戶覺得自己是你惟一的顧客,但你同時要讓他知道,其他顧客對你也很滿意。大公司希望得到特別待遇,他們會想要從其他大公司跟你合作得到證明,跟你做生意是正確的判斷。

對大象要投注大量關懷,並讓這家大公司覺得受到照顧與珍視。立刻回電、馬上回答疑問、問題發生時要立即處理。對大象親切,大象也會對你親切。

如果你好好照顧大象,全公司都會知道你的工作表現一流,新的機會就會向你招手。不過,這些機會跟你主要的工作內容可能會有些差距。


保持彈性才能成長

想要成長就不要懦弱,隨時保持彈性,必要時也得大幅調整。即使你目前的產品線業績不錯,有機會大幅成長時,千萬不要錯過。要視情況調整業務,讓公司成長起飛。

彈性有許多形式,簡單的如配合客戶預算,或是規畫時間(提早或延後開發票、配合客戶的行程決定開會時間、提早或延後交貨),或是讓客戶存放特定貨品等等。

盡量承攬新的業務也表示你有機會擴大服務。我從事的是精準行銷(targeted marketing),跟寶鹼等其他大公司合作的這幾年,我將公司定位為「隨時創新」與「什麼都做」。我從來不自我設限,認為什麼可以做,或是什麼做不到。只要價錢合理,公司也可以維持既有的服務品質,我們就承攬新的業務。我在公司宣導這個態度,並且很驚喜地發現,因為我們有彈性,馬上就出現許多可以立即獲利的新構想。

豬都很貪吃,但是吃得太肥的豬就會被宰。跟大象做生意當然是希望賺大錢,但不要貪得無厭。你必須將大客戶視為長期合作夥伴,小心呵護,一旦你建立長期的互信關係,就可以得到豐厚的利潤。


別讓交易只有一次

許多人在第一次交易就狠狠敲客戶竹槓,結果付出了慘痛的代價。大象覺得受騙,就會匆匆離去,造成小公司的傷害。相信我,這些大客戶都清楚他們對小公司相當重要,而且他們也很注意小公司的績效。

你要將大客戶視為成功的墊腳石。所以,如果你想攻頂,就需要好幾塊墊腳石,但千萬不要想一步登天。如果你太貪心,把價格拉得太高,反而會錯過機會(我不是要你降價爭取大客戶,事實上,你要把價格定得稍高一點。我的意思是,不要夢想只做一次大買賣,就可去蒙大拿買牧場,過悠然的退休生活)。

工作應該充滿樂趣,如果你無法樂在工作,那你應該換工作。

這點相當重要,理由有二:第一,樂在工作才能好好經營事業;樂在工作的人才會有傑出的工作表現。像西南航空公司、國際商業網路(Business Network International),以及其他欣欣向榮的企業,都強調樂在工作。

第二,你要讓潛在客戶覺得,跟你合作應該會很愉快,這樣可以鞏固關係。表現幽默感是打敗對手的好方法。大多數人只顧賺錢,忘記建立人脈。而人脈往往是接到生意的因素。

若你想爭取的客戶來電,無論接電話的人是接待員、銷售人員、客服人員、或者只是清潔人員,都應該讓顧客感到愉快。我最受不了旗下員工跟顧客互動不愉快。

你打電話給想要爭取的對象時,記得跟他講個有趣的故事,敘述當天發生的趣聞,或是請他吃午餐,聊聊運動或是家人。我總會準備一些趣聞或笑話,以免造成冷場。你要表現友善,但不要死纏爛打,表現尊敬但不要狗腿。你要稱讚別人的長處,不要吹噓自己的優點。不要逗留太久,以免惹人嫌或是浪費對方的時間,要準時告辭,讓對方期盼你下次的造訪。前往拜訪顧客時,務必遵守這些規矩。


讓客戶跟你能雙贏

我告訴員工,大客戶對你最好的恭維,就是說你很專業、知識淵博,並和你合作愉快。

夥伴關係是雙向的,你應該跟大客戶建立夥伴關係。沒錯,大象可以給你很多好處,如果你維持好彼此的關係,就可帶來多年的營收。但是另一方面,你也帶給大象許多好處,甚至會成為不可或缺的夥伴。

設法協助大象簡化作業流程,並且幫他們省錢。你可以貢獻很多,例如你的產品,你的服務,或者只是你準時送貨的習慣,都可能成為大象成長的動力。大公司甚至會覺得貴公司的表現和他們公司的發展休戚相關,這樣他們就會對你更好。

不要放棄希望,認為自己無法找到大客戶,你跟客戶建立關係的目標是要得到雙贏的交易,既能滿足客戶的需求,也能讓你的公司健康成長。不要低估你的能力,你讓大象發現你的價值,就會成功在望。(本文摘自前言、第三章)


我愛大客戶
Bag the Elephant!
作者︰史提夫·卡普蘭(Steve Kaplan)
史提夫·卡普蘭現居芝加哥,是「敢於與眾不同」(The Difference Maker)公司的創辦人,這家顧問公司提供各種工具,幫助大、中、小型公司邁向成功。曾擔任史耐德通訊(Snyder Communications)公司的總裁,並擔任行銷公司Bounty SCA的執行長,這家遍及全球24國的公司,在卡普蘭的帶領下,10年之內營業額從20萬美元,攀升到2億5000萬美元。
譯者:李振昌 
出版:天下文化(2007年2月)

金蘋果銷售魔法
作者︰西·艾倫森 
譯者:劉真如
出版社:商周出版
內文簡介︰分享祕訣讓人不論在景氣、企業實務或職場需求改變的情況下,一樣能對事業生涯感覺滿意、有保障,進而培養出忠誠信徒。

把客戶變寵物
作者︰Steven Dynasty
譯者:戴安林  
出版社:前景文化
內文簡介︰只有用心了解客戶,提供客戶最需要的服務,才能贏得客戶的忠誠度,讓客戶變成企業最乖巧的「寵物」。

華人首富
作者︰藍獅子財經創意中心
出版社:沃爾文化
內文簡介︰闡述19位亞洲首富的創業故事,即使赤手空拳發跡,仍藉由積極、樂觀的態度與精準眼光,引領他們至事業成功的大道上。

◎人物傳記:成吉思汗
現代世界的創造者
作者︰傑克·魏澤福
譯者:黃中憲  
出版社:時報出版
內文簡介︰成吉思汗不僅是偉大的帝王, 更是超越時代800年的經濟學家與跨國企業總裁,他打破了諸多文明隔閡,融合成一套世界新秩序。

黑色之書
作者︰奧罕·帕慕克
譯者:李佳姍
出版社:麥田出版
內文簡介︰一本虛實難辨的偵探小說,書中同時講述伊斯坦堡神祕過去與現代身世的城市物語,藉由說故事來建立自身的身分認同。

◎文學小說:丈量世界
作者︰丹尼爾·凱曼
譯者:闕旭玲
出版社:商周出版
內文簡介︰擺脫現代德語文學裡常見的道德壓迫,結合了史實與虛構情節,闡述一位數學天才遇上科學頑童,展開奇妙的世界冒險故事。

住宅巡禮
作者︰中村好文
譯者:林錚顗
出版社:左岸
內文簡介︰走訪8位20世紀建築家所設計建造的9件不朽住宅名作,可說是旅行日記、建築的導覽書,以及素描和照片組成的田野調查筆記。

◎藝術生活:西班牙手作人
作者︰紀玉君
出版社:大塊
內文簡介︰介紹從街頭到店面、從沒沒無名的藝術家到跨國合作的手作名人。在歐洲,手作工藝是一種能讓每個人感受到生活的喜悅。

香港味道1酒樓茶肆精華極品
作者︰歐陽應霽
出版社:大塊文化
內文簡介︰介紹香港飲食潮流文化,有菜式設計創新、製作技法演化,不同階層家庭飲食習慣的變遷。讓讀者一邊閱讀,一邊嘗「味道」。

◎旅遊美食:北歐魅力I.C.E.
作者︰黃世嘉
出版社:天下雜誌
內文簡介︰透過北歐生活、風景、設計與豐富的商品圖片,充分帶領讀者感受北歐生活風格,解讀這個以ICE築構的半島。

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