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新媒體會更自由、更具互動性 P.97

新媒體會更自由、更具互動性 P.97

2007-04-19 10:12

隨著時代變遷,人,已經成為現今電信與媒體產業發展的最重要關鍵,電信產業必須從原本重視設備與專業技術的基礎投資,轉為著重消費者的需要,才有生存空間。

近幾年來,電信與媒體業的發展趨勢,其實可以從美國《時代》(TIME)雜誌的年度風雲人物看出端倪,從一九八二年電腦(PC)首度上榜,到去年的「你」(You)被選為年度風雲人物。


了解人,才能讓人得到滿足感

或許我們可以說,因為這二十多年來電腦技術的進步,創造出了「你」,這代表一種產業變遷,由過去的大型機器產品,逐漸演變成由消費者主導的趨勢,也呈現時代轉移。

在全球的媒體業與電信業逐漸整合下,究竟代表何種意義?例如韓國鮮京電信(SKT)去買電視公司,就是想辦法把不同專業變成整合服務,加值服務做得非常好。若我們一直著眼於工程建設與品質管理,就無法很專業地接觸消費者,也無法給他們想從媒體角度得到的滿足感。
什麼叫作媒體?現在媒體的解釋已經很廣義了,我們是朝著網路、互動的「新媒體」環境來經營。

就拿Xuite(念sweet,是中華電Hinet提供的整合性網路服務,提供500MB的免費空間)為例,網友透過網路分享照片、文章與新聞的行為,嚴格來說已經快變成媒體了;重點在於如何讓分享機制更平台化,或用固定頻道來呈現。

另外,中華電信的大電視(MOD)這幾年來,已有二十六萬戶使用,今年底將達五十萬戶,明年更將目標放在一百萬戶,其實推廣速度不算慢。而且就系統別來看,我們從不跟有線電視競爭既有市場,打一場零和的戰爭;我們希望能透過技術特性,準確經營分眾,深化使用者黏著度,並讓消費者分享自己提供的內容。

至少到目前為止,我們在電信市場上的速度與互動特性技術,仍是有線電視業者所做不到的,所以我們會針對此開發各項服務,讓消費者把他的東西放在平台分享,朝差異化的分眾市場去走。

如果有線電視業者在兩三年內,無法將速度與品質調整到跟中華電信一樣水準,我們就比較有理由去開拓高畫質電視(HDTV),讓影音品質升級;透過系統升級讓有能力的人改看我們的HDTV,或在市場產生「下濾現象」,慢慢地從興趣、社群、畫質導向的分眾化來經營,這是眼前就可以做到的事情。只是希望政府機關用更開闊的心來看新媒體,而不是動輒以狹義的文字來解釋與限制。

光世代要創造的,是「現在不存在的服務」或更頻繁地推動「少數人使用的服務」。例如以前去理髮店洗頭是看雜誌,但未來可透過網路看到附近商店的特賣會,甚至直接下單宅配,都是不得了的商機。


讓手機成為達成率更高的交易工具

此外,以國內電信市場來說,過去中華電信所建設的通訊電信網路,本來就是創造出來給大眾使用的,只不過以前我們把重點放在通訊品質維護、偏遠地區通話狀況與線路擁擠時會不會塞車等通話管理方面。但現在應該要著重在「使用者本身」,不再只是擔心通話會不會中斷,也就是將技術導向轉變成為應用服務導向。

就拿傳統固網語音服務來說,隨著基礎電信建設完成,與整合性科技出現,使用者利用網路打電話,根本不須付費給電信公司,主因就是網際網路的盛行。

但,這是一種「諷刺的現實」,因為網際網路其實就是依附在傳統電信建設而來,這也是我們必須面對的問題;如果只執著於技術精進與投資,而不及早注意到「人」的話,將來很可能就是為別人作嫁。

當以消費者為核心的觀念出現時,每一個人都是主人。這也讓我們了解,過往在談產品或系統穩定性時,大多是從整體的系統合理性與經濟性來看,找出最合適的設備與技術。

可是一旦從「人」的角度來看,經濟性與合理性就不是那麼重要,而是完全取決於消費者滿意度,這就沒有什麼邏輯性可言。只要消費者滿意業者提供的服務,就願付較高昂費用,也會經由互動方式來參與許多專案,而發展互動式內容,也是電信業者目前所面臨的重大挑戰。

以中華電信來說,目前面臨一個非常大的改變,也就是從既有的技術專業移轉到重視消費者服務。這也可說是一種價值鏈的改變,中華電信必須重新思考如何找出著力點;更甚者,是要重新設計出符合消費者需求的產品與服務。


畫建置次世代網路是當務之急

在網路、通訊、影像三網合一(triple play)的必然趨勢下,中華電信在台灣因既有的基礎建設,剛好占了一點領先優勢。但我們前幾年,卻只把三網合一當成一種組織上與建設上的必然發展,從沒有想過為何要做數位匯流。

我常跟同仁說,我們是「人在福中卻未必知道是福」,沒有掌握機會,現在不應該自傲或自我膨脹,我們只是比同業先走一步,這不代表一定領先,只能說中華電信朝著正確的方向走。

因此,今年中華電信最重要的事,就是重新規畫與建置次世代網路(NGN),把網路匯流技術、組織與行銷整合,發揮匯流威力。目前有許多同業開始整併(註,指台灣大收購台固),跟我們朝同一個正確方向走;但因同業的網路規模不大,加上許多研發能力還需要仰賴國外,在此方面中華電信還算擁有一點小小優勢。

接下來,我們要把「以客戶為核心」的經營作法更為貫徹,並落實到組織面。例如年初成立企業客戶分公司,以及擁有三千人席次的整合客服處,都是把既有技術形態轉為以客戶為主,將客服能量達成一個經濟規模,也可讓市場更有深度。

不僅如此,一旦有了規模後,我們就可以去找外面的委託客戶,而且重點不在可向客戶收取多少費用,而在異業結合,將雙方的客戶群融合,就可以發生一些加總作用。因此,我們今年布局的重點,就在加強網路技術整合匯流,更聚焦在客戶身上;再者,要讓使用介面更友善。


賀陳旦 Profile
出生:1950年
現職:中華電信董事長
學歷:美國維吉尼亞大學都市計畫研究所
經歷:總統府國土保育與開發諮詢委員會委員兼執行長、交通部政務次長、台北市交通局局長、台北市捷運局副處長

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