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郭正利以「門房精神」對抗逆境

郭正利以「門房精神」對抗逆境

陳免

產業動態

shutterstock

628期

2009-01-01 14:56

全球經濟環境劇變,國內經營日本線市占第一的天喜旅行社,在同業業績下滑二、三成的情況下,仍能力抗不景氣,在○八年還能維持小幅正成長,祕訣就在老闆郭正利對服務品質一絲不苟的要求。

不景氣的寒風侵襲,台灣的旅遊業也難倖免,專營日本線的天喜旅行社,二○○八年更是冷熱交織,充滿挑戰。

金融海嘯掀起,潑熄了民眾出國遊玩的興致,出國旅遊人數急速下降;加上十月開始,日幣持續升值,兩項大環境下的劇變,「吃掉」了天喜旅行社上半年原本還有一成成長的好成績。
 

年終結算仍有小成長


在十一月中跳票疏失事件後,至十二月底這一個多月來,天喜跟往來銀行已兌現了八千多萬元的支票,顯示資金調度能力不受景氣影響,出團也正常。

總結○八年的表現,天喜旅行社出團人數維持和前一年差不多的水準,約八萬三千人,比起同業業績滑落二、三成的情況,天喜還有一%的正成長。

全球經濟環境劇變,連已經有七十年歷史的日本豐田汽車都出現成立以來的首次虧損,天喜旅行社如何能對抗不景氣,在日幣升值後為了反映成本而調漲價格的情況下,持續出團?

天喜旅行社總裁郭正利表示,從十月中至今,日圓兌台幣匯率從○.二九升到○.三六,光是天喜頂級團在日本五天的花費五萬五千日圓,匯差損失就約達新台幣五千元左右。

但在匯率變動之前,出團已經預訂到十二月上旬,期間人數約有六千人;郭正利指出,這些客人仍照原來公布的收費出團,天喜自行吸收近三千萬元的匯差成本;甚至在調價之前還事先預告旅客,預訂從速。

即時的應變,讓天喜縮小匯損造成的傷害,不過後來漲團費的動作,對照不少旅行社賠本降價以吸引顧客上門,簡直是逆勢作為。但即使團費增加,甚至比其他旅行社要高出近一萬元,天喜○八年十一、十二月出團量甚至比歷年更大,乃至到○九年一月出團預訂也已出現三十幾人滿團的情況。

 

文山旅行社專做個人代訂機票、飯店,偶爾也有想要跟團旅客指定要參加天喜旅行社的行程,於是就會把客人轉到天喜。天喜旅行社總經理柯泰昌指出,十一、十二月天喜接了許多其他旅行社成不了團而轉過來的客人,透過酌收服務費,正可彌補一些匯損。

 

這是天喜旅行社在面對不景氣的生存之道,但最重要的還是超過顧客預期的旅遊品質,才是消費者願意買單的關鍵。
 

對抗不景氣 服務是關鍵

 

創立天喜十七年來,郭正利對服務的吹毛求疵是業界有名的。「顧客打噴嚏要當是地震」,這是他最常告誡旗下員工的一句話,尤其是對於第一線帶團的導遊,他的要求更是嚴格。

 

「我們要求帶團超過十團的導遊,顧客滿意度一律要是『很好』,如果客人只寫『好』那是不行的,這表示你的服務沒有讓客人感動,這樣的導遊,天喜不要!」郭正利說,曾經有兩位參團的客人,回到台灣後反映導遊不好;隔天,天喜就派人到客人上班的地方,退還兩倍小費。

 

對客人如此重視,其實和郭正利之前的經歷有關。小學即到日本當小留學生,當時住在東京上野動物園附近的郭正利,經常觀察附近小攤販做生意,「有一攤賣甜甜圈的婆婆,對小朋友特別親切,常常會多送一個,每次總是大排長龍。」老婆婆做生意的竅門就被郭正利學了起來。

 

在日本念完設計回台後,郭正利到現在的喜來登,當時叫來來香格里拉飯店應徵櫃台經理。飯店規定,櫃台經理得先從門房實習,郭正利不以為意仍做得起勁,客人上門第二次他就能叫得出名字,這讓他在門房實習時總是小費收到口袋塞不下。

 

門房接待客人的工作讓郭正利對於客人反應的觀察相當敏銳,也讓他相當重視第一線的工作。後來天喜應徵新人,包括總經  理,都得從櫃台做起,實地經歷接待客人,甚至連幫客人倒茶水,郭正利都要求茶杯放到桌上不能有碰撞的聲音,「得先用小指頂住,才不會有聲音。」可見郭正利對於服務細節的重視,而且不因景氣變差而打折。

 

日前,天喜有一個團才剛從北海道回台,在這五天四夜的行程中,有一天早上因遊覽車走錯路,而導致行程延誤;雖然不是天喜導遊的問題,但導遊仍當場向全團遊客道歉,還送小禮物致意。團員陳柏仁幾年前也曾參加其他旅行社的行程,導遊因為前一日玩太晚而早上遲到,但卻當沒事一樣,兩相比較,讓他相當肯定此次天喜導遊的處理得當,才沒壞了大家的遊興。

 

天喜在北台灣科技學院(原光武工專)成立天喜學院培育觀光人才,郭正利常在課堂分享天喜能獲得掌聲的心得,「頭要低,腰要軟」,正因以客為尊,讓天喜在不景氣下仍穩居日本旅遊線龍頭。

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