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喜來登用細節化 重新擦亮金色招牌

梁任瑋

產業動態

攝影/聶世傑

883期

2013-11-21 16:14

台北喜來登近年不僅全面更新客房設備,並改裝行政貴賓廳,聚焦經營商務人士市場。由於商務客比率高達77%,為了滿足客戶多樣化的飲食需求,旗下餐廳更打出名廚牌,讓前往用餐的客人都能體驗驚豔的享受與感動。

走入台北喜來登飯店,從進門開始,溫暖的核桃木家具搭配厚實地毯、暈黃色的燈光照映在青銅古董,沒有人不被這融合藝術品的古典氛圍給融化。儘管裝潢並非特別豪華,地理位置也不是坐落在商務客最多的信義計畫區,台北喜來登挾著高服務品質的特色,被選為《今周刊》商務人士理想品牌大調查飯店業第一名,打敗緊鄰不遠處的台北晶華酒店。

台北喜來登的前身,是擁有悠久歷史的來來飯店,更是台灣五星級飯店大廚的搖籃,最輝煌時期曾創下年營業額二十二.五億元的佳績。但過往榮光終究抵不住現實的無情,在前任經營者鴻禧集團財務走下坡之後,台北喜來登的光環也跟著逐漸褪色。

 

接手經營 提升軟硬體設備品質


直到寒舍餐旅自二○○二年七月接手經營,不斷提升各項軟硬體設施及品質,才重新擦亮這塊金色招牌。背後的關鍵在於,它們鎖定商務人士,針對金字塔頂端的族群,打造專業細膩的服務。

這些年,飯店改造的績效逐步呈現,反映在營業數字上,餐飲業績至今更成長近三倍,飯店總體業績年年成長,在台北國際五星級觀光飯店總營收排名中更是名列前茅,一三年台北喜來登商務客比率高達七七%。

有的商務客經常宴請客戶,總不能老是在同一家餐廳請客。為了滿足他們多樣化的飲食需求,台北喜來登擁有中、西、日、泰、義、法式等九家風格別具的餐廳。更值得一提的是,九家餐廳提供近四十個包廂,是台北市五星級飯店餐廳包廂數最多,也深獲重視隱私的金字塔頂端客戶青睞。

戴著棕色膠框眼鏡、一臉斯文的寒舍餐旅執行長蔡伯翰,正是推動台北喜來登轉型的關鍵人物之一。他謙虛地說,面對競爭激烈的飯店市場,經營方式也必須講求創意創新,才能吸引更多顧客上門。

蔡伯翰說,國內餐飲環境已走向多元化、特色化與國際化,為了保持最先進的飲食潮流,台北喜來登這幾年規畫一系列的餐飲推動計畫,每年都會舉辦數次美食嘉年華活動,邀請世界各地知名客座主廚來台,或安排各廳主廚們不定時至國外相互交流,就是希望將料理想法及概念不斷推陳出新,針對各式食材特性,賦予全新的風味。

今年四月底完工的台北喜來登十七樓行政貴賓廳(Sheraton Club Lounge),更成為提供貴賓專屬貼心尊榮禮遇的最佳休憩環境。房客可在上午七點至晚上十一點到貴賓廳內享用早餐、下午茶及晚間雞尾酒歡樂時光,還能舉辦商務會談。

「品質是商務人士挑選品牌最重要的因素!」蔡伯翰提起當初提供這項服務的原因,來自於他觀察商務人士出差到飯店,多數是單獨一人,用餐時只有自己,甚至無法在固定時間吃飯。所以蔡伯翰主動犧牲中餐廳空間,闢出一處行政貴賓廳。有別於其他貴賓廳只提供咖啡、麵包,台北喜來登提供完整的正餐,也是其他五星級飯店沒有的。

因應行動通訊載具普及,今年一月,台北喜來登大飯店也提供全館客房及全區域免費使用WiFi無線上網服務,提供商務人士更貼心的行動生活環境,這個看似理所當然的服務,事實上必須犧牲每年近百萬元的WiFi收費來源,「但可以換得更多商務人士入住,這是必須的投資!」蔡伯翰說。

「客人不見得會填意見調查表,卻會在社群網站寫下服務缺失。」蔡伯翰表示,服務業品牌形象的建立,最直接、有效的方式莫過於來自消費者的口碑,而隨著網路資訊大量流通,任何一個服務的細節都會被放大,不能忽視,因此喜來登內部也建立一套服務量化機制。飯店引用六個標準差的方法論,也就是每一百萬人次的客人,其中不滿意服務的不可超過四人。

 

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複製經驗 餐飲品牌進駐百貨公司


飯店除了注重軟硬體的優質化服務及不斷創新外,更重視與客人間的互動,標準就是透過資訊系統量化,讓滿意度成長。蔡伯翰認為,經營飯店就是要把「服務」與「食物」做到極致。

面對愈來愈多競爭對手品牌在台北開幕,蔡伯翰努力開發新業務來源。他把過去在台北喜來登經營餐廳的經驗「複製」到外場,今年在微風廣場、新光三越開了兩家泰國餐廳,明年還有三家新餐廳品牌進駐百貨公司,都將成為未來衝營收的重要利器。

 

喜來登


專業、細膩
讓商務客愛上喜來登


貼心設計
在台北五星級飯店中,喜來登擁有最多的用餐包廂,符合商務人士談公事的需求。

拉高門檻
規範出飯店內一萬多項事務性工作內容必須完成的時間,拉高同業競爭門檻。

多元風格
為了讓老客戶回流,喜來登提供各式餐廳,讓常要宴請客人的商務人士有多樣選擇。

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