排隊美食一小時送到府 他們辦得到

如果在辦公室和客戶開會，可以吃到美式餐廳Chili's的五分熟牛排；下午茶，和同事共享名店Dazzling Cafe的蜜糖吐司；晚餐不用訂位，在家就可品嘗上海菜名店紅豆食府的紹興醉雞、東坡肉……。這樣的畫面不再是夢想，一位腦筋動得快的外食族，嗅出外送服務商機。

在上海、台北兩地擔任牙醫的劉至恆，每次看牙直到下午才有時間吃午餐，看到上海「Sherpas」高級外送服務，因此有了創業的想法。

「像我這樣沒辦法準時吃飯，但又不想只吃便當或披薩的人一定很多。」劉至恆憑著一股對美食的熱情，二○一二年成立「饕客送」，專門提供知名美食餐廳的外送服務。

無獨有偶，來自德國的「foodpanda」（空腹熊貓）獲得德國創投Rocket Internet投資，成立美食外送網路平台，擴展至全球將近五十個國家，也在同一年將觸角伸到台灣，成立分公司。

根據空腹熊貓的預估，台灣所有的外送服務加起來，每年至少有百億元的市場，既然商機這麼大，物流如此發達的台灣，卻未見大企業投入，除了饕客送與空腹熊貓是市場能見度較高的兩家。

但看似同樣的外送服務，兩家的設定與發展其實全然不同。

空腹熊貓創辦人、美籍華人Ron Chan說，原本想單純提供網站平台服務，由消費者進入網路平台填入所在區域，再秀出五公里內的餐廳名單，下訂後，空腹熊貓將訂單轉給餐廳，由餐廳提供外送。

挑戰一：外送一小時到  成立專職車隊，分區駐點

沒想到，餐廳的送餐時間不易掌握，「特別是遇到天氣不好，生意就上門，有時候餐廳自己做不來，造成客人等太久；或是有的餐廳隨便找工讀生送，送去的餐都冷掉或打翻，造成很多客訴。」Ron說，剛開始業務一直難以拓展。

「客訴最多是雨天、大熱天，都是生意最好的時候，但是人員一次就只能送一個地方，調度就是關鍵。」Ron表示。最後，台灣空腹熊貓成立自己的二百多個專職外送車隊，到目前為止，擁有超過二百位專職的外送人員，分區駐點解決這樣的問題。「我們必須要評估精準，讓消費者知道要等待，平均大約一個小時，如果超過就一定要向客人說清楚，看他們願不願意等。」

饕客送的劉至恆則是一開始就很確立與「高價、精緻、知名」美食餐廳合作，他認為，對隨處有得吃的台灣人來說，高價外送才有足夠誘因，消費者願意支付比較高的外送費，單筆消費抽成也較高。

劉至恆解釋，這些餐廳不是速食或便當店，都是點餐後才開始準備，如果以二十分鐘計算，加上外送人員取餐後的運送，一個小時內是平均值。以目前的經營狀態，饕客送一天平均有四十到五十張訂單，最高紀錄是五分鐘內收到十張不同餐廳的訂單，顯示人力是目前最大的挑戰。

真正讓饕客送打出知名度的代表作，是台北東區的下午茶名店Dazzling Cafe，由於與饕客送的辦公室距離很近，劉至恆第一個就親自拜訪，欲說服Dazzling Cafe創辦人楊健群。

「一份蜜糖吐司，送到消費者面前，除了吐司要夠熱，頂層的冰淇淋也不能融化，還要擺上水果，擺盤也很重要，外帶都不行了，外送怎麼做得到？」這些都是楊健群反對的理由。

挑戰二：還原現場美味  冷、熱配料分裝，維持恆溫

為了說服楊健群，劉至恆花了半年想出把產品每一項都分開來裝，運送也採取分裝，「吐司、冰淇淋及裝飾水果，冰的放在保冰袋，附上乾冰，熱的放在車後的箱子裡，不可以混在一起。」

他還特製每款包裝，「有些蛋糕如果放在太大的盒子裡，晃啊晃的就倒了，所以盒子要和食物剛好一樣大，才能在運送時不受破壞。」

最後階段就是實驗菜單上的每一道餐點，讓外送服務人員從餐廳取餐後，在市區繞行四十分鐘，再送回給楊健群一一試吃，確認品質和店內食用無差別，才點頭答應合作。

對於合作餐廳來說，每筆訂單也必須付出一到三成不等的佣金給饕客送，「其實餐廳還是有利可圖，因為增加了更多不在店內的消費者。」劉至恆說。

挑戰三：人員素質  講究裝扮，比照高級服務生

為了讓摩托車的箱子可保溫，劉至恆在創業初期，就到處找機車行，協助訂做特殊的摩托車電池，並自己開模做一個加熱板，只要摩托車發動，加熱板就會維持恆溫地持續加熱，「要上下都有，才能讓空間一直維持在五十度到七十度之間，所以我們連牛排都可以送。」

此外，劉至恆堅持要說服每一家餐廳的招牌菜皆可外送才有吸引力，「因此我特地說服大三元餐廳，讓我可以送他們的招牌烤鴨三吃。」

烤鴨最大的難處，是送到消費者面前，皮要維持酥脆，肉也要軟嫩，本來大三元不願開放這道招牌菜，劉至恆鍥而不捨，前後以四、五次不同距離的測試，最後折衷選擇一小時內可送達的地區才接單。

▲「饕客送」專門鎖定高檔餐廳合作，不只快遞高級美食，還能還原現場吃的風味及口感。

近二個月，空腹熊貓大動作地在電視、網路及台灣大車隊的計程車上，強力播放影音廣告，知名度大大地提升。

Chilli's餐廳執行副總裁葛世中觀察，自從與空腹熊貓合作之後，每家店的業績都有成長，部分分店高達兩成，等於餐廳可增加更多無形的座位，非常看好這樣的合作。

除了比速度與餐廳的合作方案，外送人員的素質也是賣點。劉至恆認為，「送餐和一般快遞不一樣，不能穿個夾腳拖、背心進入高級餐廳取餐，一定要穿制服。」空腹熊貓甚至要求外送人員穿上黑色襯衫，打上橘色領結，就像是頂級餐廳的服務人員一樣。

在首爾、上海、曼谷等大都會，這類外送服務已經發展得非常成熟，台灣才正要起步。雖然目前為止，這兩家精緻外送尚未見到明顯獲利，不過，饕客送可望在今年損益兩平；空腹熊貓則因為投入更多廣告行銷費用，還未能損益平衡，但以台灣人對美食的熱愛，這塊外送餐點市場大餅潛力依然可期。

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