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AI取代客服,接電話、預約訂位都搞定!LINE三大產品進攻企業市場

何佩珊

產業動態

何佩珊

2019-06-28 11:12

與其讓AI化身智慧音箱幫消費者看家,或許讓AI去餐廳打工當客服更有錢途?今年LINE Conference年度大會上,Clova智慧音箱不再是主角,取而代之,LINE把更多焦點放在企業AI解決方案市場。

「您好,請問可以預約這個星期六下午2點,4位用餐嗎?」「不好意思,2點的時段已經滿了,請問幫你預約3點可以嗎?」 以上這段餐廳訂位對話看來很平常,電話那端的聲音也與常人無異,但協助完成訂位的那方其實不是真人,而是LINE最新發表的AI(人工智慧)服務-「DUET」。

 

自2017年發表AI平台Clova以來,LINE一直是以智慧音箱為載體,將AI服務的對象聚焦在消費者市場,並把主要應用場景鎖定在智慧家庭,提供諸如新聞、氣象、音樂播放,或是聲控家電等服務。不過27日在日本東京舉辦的LINE Conference 2019年度大會上,智慧音箱已經不再是主角。

 

相對於全力投入競爭激烈,且尚無明確商業模式的智慧音箱消費市場持續燒大錢,現在LINE在AI商業策略布局方向上,則是開始轉向企業端應用,要用AI來賺錢。

 

如在這次大會中,LINE宣布成立LINE BRAIN事業,主要就是要將既有包括Clova和其他原本只在LINE平台上應用的AI技術服務能力商品化,變成可銷售給LINE以外企業使用的AI解決方案。

 

LINE資深執行董事暨策略行銷長舛田淳(Jun Masuda)表示,目前LINE BRAIN已經有3個技術做好商業化的準備,預計很快在今年7月就會推出。這3個產品分別是聊天機器人(Chatbot)、光學文字辨識技術(OCR,optical character recognition),以及語言辨識技術(SPEECH TO TEXT)。

 

除了將LINE平台上既有的AI技術商業化,在文章最一開頭提到,可以取代真人完成餐廳電話訂位服務的擬真AI客服,則是LINE結合了語音辨識、聊天機器人和語音合成技術開發出來的一項全新產品。

 

事實上除了餐廳訂位,LINE表示這也可以應用在廣泛的客服場景,並看好透過這樣的服務讓人與AI合作,將有助於解決服務人力不足的問題。

 

不過這畢竟還是一個開發中,尚未正式上線的服務,所以當舛田淳於大會進場進行示範時,出了一點小糗。當他第一通電話講到一半,訂位都還沒完成,他就被AI給掛電話了。一臉尷尬的他,後來再撥打了第二次電話,才成功完成訂位任務。不過即便現場出了些小差錯,他認為就聲音的擬真度、回應的準確度來看,都是AI應用上的突破。特別是在日文市場,LINE對自己有十足的信心。

 

而舛田淳這次也宣布了LINE已經與SKY Perfect JSAT和伊藤忠商事兩家公司簽署合作協議書,成為AI技術合作發展夥伴。他表示目前3家公司著手開發的「下一世代電視」已經進入POC(概念驗證)階段,未來將會提供邊看電視邊購物、結合生活資訊等多樣服務。

 

在企業市場除了有LINE BRAIN預計會從今年7月開始提供企業AI解決方案,另LINE Clova智慧音箱也將如同阿里巴巴的智慧音箱天貓精靈,和亞馬遜搭載Alexa智慧語音助手的智慧音箱Echo,紛紛從消費者的家庭場景走進飯店。LINE宣布與RNT Hotels(日本 Richmont Hotel經營業者)、Bridge Motion Tomorrow (BMT,日本一家飯店服務供應商)合作,未來將會透過Clova在飯店房間提供消費者,如旅遊資訊詢問、房內家電操控等應用。

 

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