新科技冒出頭電信業均勢恐崩解

林宏文

科技線上

13億大陸同胞都想帶錢來台一遊

2006-08-31 10:54

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針對《今周刊》所做的國內電信業者服務品質調查，消基會董事長李鳳翱深感服務品質低落，交大管理學院院長毛治國認為，忽略新科技可能造成產業均勢瓦解。

日前《今周刊》針對「國內電信業者服務品質大調查」的結果召開記者會，由於這是《今周刊》連續二年製作這項調查，結果發現兩年期間電信業者進步有限，消費者滿意度普遍下滑，與會者也對電信業者提供的服務頗有微詞，值得電信業者警惕。

這場記者會邀請了交大管理學院院長、前中華電信董事長毛治國、消費者文教基金會（簡稱消基會）董事長李鳳翱等人參與。其中，消基會董事長李鳳翱表示，在這次電信品質調查中，消費者對服務品質的滿意度普遍偏低，此結果與消基會的感覺很接近，因為消基會也常接到消費者的抱怨電話，其中又以打電話到電信公司時，電話被轉接了好幾次，問題不但沒有解決，最後就不了了之了。

「像消基會宗旨也是為民服務，但我們就嚴禁工作人員在接到消費者電話時，把電話轉了兩、三次，最後轉到不見了。」李鳳翱形容，一個電話轉了三次以上，消費者等於被「做掉」了，當然問題不會得到解決。他認為，電信業者是否重視客戶的心聲，可以觀察哪些公司把客服部直屬到總經理或董事長室，目前這種情況還很少，希望未來能夠有明顯的改善。

另外在消費者使用加值服務比率偏低的情況，李鳳翱也深有同感，像他自己也有3G手機，但頂多都是拿來打電話；至於在費率上，消費者的滿意度是最低的，三大電信業者的用戶滿意度幾乎都在五成以下，李鳳翱認為，這個結果相當值得業者警惕，「過去消基會較少完整地進行國內電信業者品質的調查，我們期許《今周刊》每年都能持續進行追蹤調查，未來應該會成為國內電信服務業相當重要的參考指標。」

本身就是電信專家的毛治國說，早年他擔任中華電信董事長時，當時歐洲電信霸主伏得風（Vodafone）股價很高，氣焰也很盛，有一次他遇到Vodafone的執行長，他跟所有固網業者「嗆聲」，認為各國的固網業者將有大麻煩，因為像Vodafone這種跨國電信集團，頻寬比較大，成本也比較低，未來若以全球單一價切入各地的電信市場，沒有國際市場奧援的本土電信業者全都要垮台。

毛治國說，當時他聽到這些話覺得毛骨悚然，完全沒有反駁的餘地，也因此回來台灣後，他就積極在中華電信推動寬頻上網ADSL（非對稱數位用戶線路），因為ADSL的500K頻寬，這些國際電信業者還做不到。「不過，雖然現在ADSL已站穩了，但未來還有很多新技術會出現，例如WiMax是否成氣候，半年內會更明朗。電信業的經營者，一定要密切注意未來可能產生的破壞性力量，否則現在電信業者之間維持的均勢，很可能一夕間就崩解。