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App、多元社群網站經營 W飯店跨螢吸客新利器

黃家慧

科技線上

988期

2015-11-26 14:06

「設計、時尚、音樂」三元素,讓台北W飯店成為台灣時尚飯店至尊,現在更推出兩支超潮App,加上多元社群經營領導風潮,讓W飯店登台四年,榮登台北觀光飯店房價王。

用手機訂房、繳費不稀奇,你用過手機開房間嗎?「祕密入住行動」正式發起,從Check-in到退房,不用經過任何櫃枱人員,用智慧型手機就能搞定。這樣的服務,目前全台只有最潮的台北W飯店才有!

登台四年,台北W飯店身價可說是步步高升,狠甩寒舍艾美和加賀屋,去年平均房價拉升至九八五一元,名列台北觀光飯店龍頭。根據二○一五年《今周刊》商務人士理想品牌大調查發現,台北W飯店是商務人士最愛的五星級飯店之一。

以濃烈的時尚、奢華、夜店風迅速脫穎而出,成功的品牌定位不是台北W飯店唯一的黏客武器,「跨螢吸客」才是最新撒手鐧;兩支App、多元社群網站經營,是它透過螢幕牢牢黏住顧客忠誠度的利器,同時在今年九月,二度獲選資策會創研所FIND團隊「科技創新力調查」十五大品牌(去年為十大品牌),成為飯店業中的科技模範生。

全台唯一!
手機當房卡,啟動「祕密入住」任務


一四年起,W飯店母集團喜達屋集團(SPG)選出全球W飯店在內的三個品牌系統,進行「無鑰匙方案〈SPG Keyless〉」。

在今年四月,台北W飯店耗資八百萬元,重新裝修全館四○五間房門、六台電梯的「無鑰匙」行動正式啟航,只要是喜達屋集團會員,利用SPG App就可在W飯店訂房、繳費、Check-in,到達飯店之後,開啟手機藍牙,對著電梯感應器比畫三秒,電梯就帶你直達住宿樓層、站在房門前,手機一掃,客房就能「芝麻開門」!

喜達屋集團在全球擁有十一個品牌〈W飯店為旗下品牌之一〉、一千兩百家飯店,其中,有一半以上入住過的房客是SPG俱樂部登入會員,迄今共累積會員二一○○萬人次。除了會員能累計點數和其他優惠,飯店也會將會員的資訊記載在SPG平台,例如有些客戶愛吃熱食、進飯店一定要先來一杯紅酒配起司等,提供客製化服務。

「他們知道我喜歡做菜,有一次進房間,桌上已擺滿食材,香菇、煙燻鮭魚……,還放了一頂廚師帽。」安永諮詢服務供應鏈負責人李依潔是台北W飯店的忠實客戶,旅居美國的她表示,回台灣一定下榻台北W飯店,而且總是能得到意外的驚喜。她說:「老公都沒有這樣!你已經知道W的服務能做到這樣,又為何要去別的地方?那會有失落感的。」
 
台北W飯店 總經理 康儒革。 (攝影 · 聶世傑)

即時點餐!
人在千里之外,也能請W客吃好料


讓台北W飯店穩坐飯店業科技龍頭的還有另一支App「W Hotels Worldwide」,目前在iPhone、iPad和iPod touch皆可下載。W粉(編按:台北W飯店粉絲)除了可以在上面預定住宿,還可以採買飯店專用的床具、盥洗用品等W牌產品,這支App還能讓你在千里之外即時點選全館餐點。

如果你人在高雄洽公,一位重要客人客宿台北W飯店,而你想表達心意,用SPG App點一盤紫艷中餐廳的「愛爾蘭黑啤燴和牛尾」、WOOBAR才買得到的「五啤酒」,服務生就能使命必達送到台北W飯店的任何角落,讓你來自遠方的貴客大快朵頤。

這麼重要的App,也融入W飯店熱情元素之一的「音樂」。「音樂是一種感受,W粉下載W Hotels Worldwide,變得更依賴W飯店。」台北W飯店總經理康儒革表示。W飯店全球首創「音樂總監」一職,有專人為飯店規畫營造氣氛的音樂,當W粉在離開飯店後仍留戀館內的熱情音樂, App上也提供上千首由全球W飯店精選的曲子,讓W粉隨時都可以在平台上免費聆聽,千首音樂供你免費下載,用創新的方式,讓時尚的形象深植人心!

凡招必有三,台北W飯店跨螢黏客的最高招,非社群網站莫屬!「我們臉書的粉絲人數與W飯店也是搏鬥很久,他們的Instagram經營也非常強!」晶華集團行銷公關部副總經理張筠對於對手的表現也不吝讚美,雖然晶華的臉書粉絲高居飯店業之冠,但這樣的成績卻是在晶華「栢麗廳」今年重新整修開幕之後,人氣才一舉超越台北W飯店的十一萬二千粉絲。
 
(資料來源:2015《今周刊》「商務人士理想品牌大調查」)

多角經營!
針對客人地域,強化網路媒體溝通


「我們製造話題……,我們鼓勵員工或朋友轉貼這些訊息。」康儒革透露,今年十月底W飯店舉辦萬聖夜派對「殭屍哪有那麼帥/美」,在臉書上早早釋出活動訊息,所張貼的每一則訊息照片都經過設計,成功撩撥客人呼朋引伴參與的興致,湧進十四萬人次瀏覽,一晚為台北W飯店帶進一七○萬元收入。

台北W飯店每天的發文可不隨興,需要經過層層把關。行銷公關副總監李尚瑜表示,除了內容必須符合熱情三元素「時尚、設計、音樂」,數位行銷團隊還必須在每周五,將所有下周將發表的文章提案,經過副總經理、總經理審核。另外,台北W飯店獨創的職位「時訊達人(W Insider)」Joyce,也會照片分享社群Instagram貼上台北巷弄的「吃喝玩樂」,提升國內外旅客造訪台北城的欲望。

雙語發文風格,是台北W飯店臉書發文的另一風格,去年住客數高達十七萬多人,歐美人次高達兩成、亞洲其他區人次也近四成,國際形象定位使社群平台也需要多層面出擊,譬如歐美人愛用Instagram、日韓客群愛用LINE群組、中國客人用微博,針對不同地域客人的使用管道投射訊息。十月中旬,飯店請來二十位熱愛攝影的Instameet Taiwan成員進行飯店體驗,並透過攝影呈現,之後又將作品放在Instagram。康儒革透露,一周Instameet Taiwan分享了一四八張照片、讓自家Instagram多了三百多位新粉絲。「我們的客群是重度使用社群平台的一群,所以我們特別強化網路媒體的溝通!」康儒革表示。

根據《今周刊》商務人士理想品牌大調查結果,喜好台北W飯店的客群以年輕族群為主,三十歲以下支持率達四成,就連康儒革自己都說:「那些擁有年輕心智的,就是我們的客群。」台北W飯店的成功「跨螢吸客」行銷,其實正顯示著跨螢時代的來臨。
 
W飯店「無鑰匙」行動正式啟航,只要使用SPG App,站在房門前用手機感應馬上就能打開房門。(圖/W飯店提供)

 
 
 

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