不在意客服會搞出大麻煩！聰明的消費者現在會因為不滿意商家的服務，而把意見登上YouTube，導致企業名聲一落千丈。聰明的企業要如何討顧客歡心？
名單上的平均分數微幅下降，原因來自於許多公司的分數大不如前，就連某些著名客服常勝軍（如四季飯店與釷星汽車）也跌了下來。
為什麼服務品質會下降？J.D. Power的研究主管平吉托（Gina Pingitore）認為經濟可能是罪魁禍首。不過J.D. Power的研究卻顯示，產品滿意度的強度，服務措施的結果——像是員工專業性或是退貨流程，其實是不同的狀況。平吉托表示：「（公司）砍員工的費用，員工會砍服務品質，消費者已經開始有感覺了。」
這次的名單有十家公司新入榜，包括了L.L. Bean與亞馬遜（Amazon）等以客服聞名的企業，此外，Wachovia銀行與城堡飯店（Fairmont Hotels & Resorts）也輕鬆擊敗其他同業，成為該領域的個中翹楚。
怎麼決定這些服務業贏家？我們先從J.D. Power二○○七年的資料入手，然後排除了像是摩托車業者之類訴求利基市場的產業，也去掉那些幾乎不會因服務品質而影響決定的產業，像是機場。
為什麼服務品質會下降？J.D. Power的研究主管平吉托（Gina Pingitore）認為經濟可能是罪魁禍首。不過J.D. Power的研究卻顯示，產品滿意度的強度，服務措施的結果——像是員工專業性或是退貨流程，其實是不同的狀況。平吉托表示：「（公司）砍員工的費用，員工會砍服務品質，消費者已經開始有感覺了。」
這次的名單有十家公司新入榜，包括了L.L. Bean與亞馬遜（Amazon）等以客服聞名的企業，此外，Wachovia銀行與城堡飯店（Fairmont Hotels & Resorts）也輕鬆擊敗其他同業，成為該領域的個中翹楚。
怎麼決定這些服務業贏家？我們先從J.D. Power二○○七年的資料入手，然後排除了像是摩托車業者之類訴求利基市場的產業，也去掉那些幾乎不會因服務品質而影響決定的產業，像是機場。
同時，為了要能讓銀行、有線電視、與電信等產業可以進行類似的比較，我們排除了J.D. Power上沒有出現的品牌，也只參考該公司資料庫中流程與人員的評比結果，所以我們的結果會與J.D. Power的滿意度評比不一樣，因為它還把產品品質、表現以及價格都納入考量。
此外，我們也向商周行銷諮詢委員會的五千名讀者進行調查，請他們提出客服品質最好與最壞的三個品牌，要是該品牌達到一定標準，卻沒有在J.D. Power的資料庫裡，也會列入我們的調查名單，並請J.D. Power以網路問卷的方式再進行調查，並且一同進行比較。我們在今年也作了些許改變，由於許多客戶對於小型企業的服務深感滿意，所以我們也降低了入榜公司營收的門檻，從十五億美元降為十億美元。
在結合了「流程」與「人員」的評比分數之後、創造出服務指數，為了要能讓各行各業有共同比較的基礎，我們把「人員」的分數比率提高為六○％，「流程」的分數比率降低為四○％——在麗池卡登（Ritz-Carlton）歡度浪漫周末，以及整個下午在等待有線電視小弟，兩者的體驗畢竟還是很不一樣。
從前二十五名企業中，我們選出三家來看，他們是怎麼讓客戶滿意他們的服務的。
第一名：ＵＳＡＡ
行動上網提高客戶下載速度
當客戶搭乘飛機，行經太平洋上空的時候，平常天天瀏覽的網頁可能因為內容過多、下載速度緩慢，客戶根本不想浪費自己的寶貴時間，這也正是ＵＳＡＡ推出行動上網服務的原因之一。這家保險與金融服務公司以軍人與其眷屬為主要服務對象，客戶現在可以隨手查閱餘額、保單，以及進行付費服務，這項服務提供客戶一個更為精簡的網站，可以享受更快速的網頁下載速度。
此一全新的行動網站，只是ＵＳＡＡ在二○○七年的科技優先方法之一。在過去一年間，三十七萬客戶中的許多人已經開始利用家中電腦掃瞄支票、進行電子線上存款——對於以往依靠跨國郵件的人來說，這項服務特別好用。今年ＵＳＡＡ還開始讓客戶透過接受與發送文字訊息來查詢帳戶餘額。
此外，我們也向商周行銷諮詢委員會的五千名讀者進行調查，請他們提出客服品質最好與最壞的三個品牌，要是該品牌達到一定標準，卻沒有在J.D. Power的資料庫裡，也會列入我們的調查名單，並請J.D. Power以網路問卷的方式再進行調查，並且一同進行比較。我們在今年也作了些許改變，由於許多客戶對於小型企業的服務深感滿意，所以我們也降低了入榜公司營收的門檻，從十五億美元降為十億美元。
在結合了「流程」與「人員」的評比分數之後、創造出服務指數，為了要能讓各行各業有共同比較的基礎，我們把「人員」的分數比率提高為六○％，「流程」的分數比率降低為四○％——在麗池卡登（Ritz-Carlton）歡度浪漫周末，以及整個下午在等待有線電視小弟，兩者的體驗畢竟還是很不一樣。
從前二十五名企業中，我們選出三家來看，他們是怎麼讓客戶滿意他們的服務的。
第一名：ＵＳＡＡ
行動上網提高客戶下載速度
當客戶搭乘飛機，行經太平洋上空的時候，平常天天瀏覽的網頁可能因為內容過多、下載速度緩慢，客戶根本不想浪費自己的寶貴時間，這也正是ＵＳＡＡ推出行動上網服務的原因之一。這家保險與金融服務公司以軍人與其眷屬為主要服務對象，客戶現在可以隨手查閱餘額、保單，以及進行付費服務，這項服務提供客戶一個更為精簡的網站，可以享受更快速的網頁下載速度。
此一全新的行動網站，只是ＵＳＡＡ在二○○七年的科技優先方法之一。在過去一年間，三十七萬客戶中的許多人已經開始利用家中電腦掃瞄支票、進行電子線上存款——對於以往依靠跨國郵件的人來說，這項服務特別好用。今年ＵＳＡＡ還開始讓客戶透過接受與發送文字訊息來查詢帳戶餘額。
電子商務解決方案副總霍浦金斯（Craig hopkins）表示：「要是我們想要追著客戶全球跑透透，一定會徹底破產，他們又不讓我們在潛水艇上設銀行。」
其他的科技技術提升部分，客戶比較看不到。去年ＵＳＡＡ全面更新客服中心的軟體，新的介面看起來就跟客戶所看到的網站一樣，可以讓客服人員更容易追蹤客戶所關心的問題，而且員工受訓時間也可以因為新軟體而大幅縮短，讓公司的成本也可跟著降低。
第三名：城堡飯店
獎勵，讓優秀員工遂其所願
餐廳大廚拉杜家裡需要新的廚房地板，行政管理主管奧克因想要買一輛銀色的吉普車，而洗衣房服務生米拉維特希望可以帶她媽媽去倫敦。
這三位員工都是城堡飯店新獎勵計畫的贏家。企業推出這種獎勵年度最佳員工的創新計畫，可以讓旗下每一家飯店的兩位員工得到價值五千美元的獎勵，不過那不是現金紅利：那兩名員工加上一位飯店管理階層都可以得到等值的禮物，可能是一次到東南亞的旅行，或是像拉杜一樣的居家修繕補助。
城堡飯店以前獎勵員工的方式，就是招待他們去自家的任何一家飯店，雖然這沒什麼好挑剔的，不過這種額外好處還是有些限制，比不上新計畫，這也正是城堡飯店進行改革的原因。
其他的科技技術提升部分，客戶比較看不到。去年ＵＳＡＡ全面更新客服中心的軟體，新的介面看起來就跟客戶所看到的網站一樣，可以讓客服人員更容易追蹤客戶所關心的問題，而且員工受訓時間也可以因為新軟體而大幅縮短，讓公司的成本也可跟著降低。
第三名：城堡飯店
獎勵，讓優秀員工遂其所願
餐廳大廚拉杜家裡需要新的廚房地板，行政管理主管奧克因想要買一輛銀色的吉普車，而洗衣房服務生米拉維特希望可以帶她媽媽去倫敦。
這三位員工都是城堡飯店新獎勵計畫的贏家。企業推出這種獎勵年度最佳員工的創新計畫，可以讓旗下每一家飯店的兩位員工得到價值五千美元的獎勵，不過那不是現金紅利：那兩名員工加上一位飯店管理階層都可以得到等值的禮物，可能是一次到東南亞的旅行，或是像拉杜一樣的居家修繕補助。
城堡飯店以前獎勵員工的方式，就是招待他們去自家的任何一家飯店，雖然這沒什麼好挑剔的，不過這種額外好處還是有些限制，比不上新計畫，這也正是城堡飯店進行改革的原因。
人力資源部門資深副總克拉克（Carolyn Clark）表示：「我們的客戶不想要千篇一律的服務品質。正因為我們想要為客人帶來獨特而個人化的體驗，我們也想要讓員工熟悉一種客製化、個人化的獎勵計畫。」
第十名：ACE HARDWARE
「四分衛」解決疑難雜症
佛羅里達州開普科勒爾的ACE HARDWARE是著名的居家修繕大賣場，當店內人潮越來越多之際，主管吉拉德就會開始扮演起顧客協調人的角色，也就是著名的「客戶四分衛」。
ACE HARDWAR的四千六百家分店在今年都設置了這個新職位，但是只有當人潮擁擠時，這個角色才會現身，而且只有一個目標：幫助顧客。吉拉德與來客講話，分析他們的肢體語言，然後要決定哪位客人只是隨便看看，哪位是任務型導向的客人、連短暫談話都沒有時間，又或者客人是在準備某個新計畫。
第十名：ACE HARDWARE
「四分衛」解決疑難雜症
佛羅里達州開普科勒爾的ACE HARDWARE是著名的居家修繕大賣場，當店內人潮越來越多之際，主管吉拉德就會開始扮演起顧客協調人的角色，也就是著名的「客戶四分衛」。
ACE HARDWAR的四千六百家分店在今年都設置了這個新職位，但是只有當人潮擁擠時，這個角色才會現身，而且只有一個目標：幫助顧客。吉拉德與來客講話，分析他們的肢體語言，然後要決定哪位客人只是隨便看看，哪位是任務型導向的客人、連短暫談話都沒有時間，又或者客人是在準備某個新計畫。
她用無線電耳機進行聯絡，等到客人到達走道時，合適的專業人員早已在那裡靜候大駕。只是看看嗎？團體就會收到警告：「這個客人隨便看看，暫不需要協助，給他們五到十分鐘，再開口問他們是否需要任何幫忙。」
這項新策略是由十二名員工花了一年的時間所研發出來，可以增加服務客戶的時間，而不需要額外增加人手，要是突然湧入人潮，「客戶四分衛」會提醒所有的業助放下手邊工作，專心處理客人的問題。就像所有的四分衛一樣，他們也知道何時要發動攻勢。
（By Jena McGregor）
這項新策略是由十二名員工花了一年的時間所研發出來，可以增加服務客戶的時間，而不需要額外增加人手，要是突然湧入人潮，「客戶四分衛」會提醒所有的業助放下手邊工作，專心處理客人的問題。就像所有的四分衛一樣，他們也知道何時要發動攻勢。
（By Jena McGregor）
