在今天看見明天
熱門: nft 退休金 00896 通膨 存股推薦

全民投訴客時代來了

全民投訴客時代來了

劉黎兒

國際瞭望

772期

2011-10-06 16:40

現在是「全民投訴客」時代,不管是不是消費者,每個人都有一肚子怨氣要吐。更因為媒體及網路發達,投訴客無所不在,對於許多企業,如何應付客訴已是重要課題。

現在是媒體及網路發達時代,一有什麼事,便很容易讓整個社會感染氣氛,做起同樣的事來。前陣子是「全民狗仔隊」時代,看到名人小事就去爆料或拿手機拍照存證,現在則是「全民投訴客」時代,不管是不是消費者,每個人都有一肚子怨氣要吐。投訴客無所不在,四處去網路留言罵人、踢館,或在網路上喊話,有時還會出現許多呼應者,讓投訴越來越亢奮,欲罷不能。

 

有的投訴或許有理,反映真正民情,但有時也會過頭。對於許多企業,如何應付客訴已是重要課題。許多企業都讓最沒能力的人去應付投訴客,因為太沒要領,讓投訴客覺得怎麼說也說不通,覺得這企業都是笨人、還是算了!若太伶牙俐齒,反而讓投訴客鬥志高昂。

 

最近日本富士電視公司熱播韓劇,有藝人對此表達不滿,在網路上觸發大批投訴客去找贊助廠家花王等抱怨。花王出面對應的人回說:「你是看網路打電話吧!反正是民主社會,報導很自由,我們今後也照常支持富士電視!」投訴客氣得掛電話,在網上騷動不斷升級;或許接電話的人對應不妥,但最後竟演變到網路上處處都在呼籲拒買花王產品活動,連亞馬遜購物網站留言板也有嚴厲批判花王產品的留言。

 

花王的例子讓許多企業無法隔岸觀火,投訴客以及不知名的附和者無所不在,很可能因芝麻小事而遭到執拗的攻擊。企業要花費莫大的力氣來化解,形象不免惡化,一不小心就會慘痛不堪。

 

隨著網路發達,投訴變得很輕便,還會上癮;也有人只是發洩、發洩,有的人只是湊熱鬧。但日本現在還有「顧客永遠是對的」或「顧客是神」的觀念,也只好乖乖聽投訴客發洩。

 

因為誰都可能化身為投訴客,企業或員工都像花王一樣有中獎的機會。像有超市店員對單獨在店裡亂跑的小孩說:「不要跑,很危險!」小孩的媽媽在打烊前打電話向店長抱怨店員罵小孩。店長拚命道歉,乍看已解決,但那媽媽傳簡訊給幼稚園的媽媽成員表示:「某某超市的某某店員態度惡劣,會欺負小孩子,罵到哭為止。」其後連日有許多投訴電話要求把那位店員解雇,店方也只好把店員換到其他部門去。

 

許多企業學乖了,知道對應投訴客需要基本法則:首先,接電話的人要詳細記錄投訴客姓名、年齡、電話等資料(基本上投訴客並不喜歡自己的資訊曝光,失去匿名發洩的樂趣)。然後客氣地請教對方訴求,若還有不滿,表示將改由己方主動打電話給他,這樣會讓只是湊熱鬧的投訴客撤退。若真有意見,則誠懇對應,表示願意調查受害原因。

 

當然有許多企業是從顧客抱怨找到改進、成長的縫隙,但也有些企業的投訴網頁設定非常煩瑣,要填很多項目後才能投訴,多少有阻止投訴效果,但也可能因此讓投訴客識破企業欠缺誠意而大反彈,所以企業對應也不能全玩假的!

延伸閱讀

看似理性,卻是完全不理性的投資決策

2020-12-30

人們習慣以既有印象來決定事情,忽略機率的可能性,很容易判斷失誤

2020-12-29

投資人的過度自信與樂觀,導致判斷偏誤低估風險

2020-12-23

厚植青年軟實力 高科大師長各有妙計

2022-01-21