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發現理財貴人 P.62

發現理財貴人 P.62

根據調查,去年有高達九八.二%的財富管理帳戶賺錢,其中,有六四%的客戶,報酬率在一成以上;這個結果顯示,財富管理銀行透過配置的觀念,要幫客戶賺取比定存多出好幾倍的獲利,其實不難。為此,《今周刊》特地舉辦「財富管理銀行評鑑」,在為期四個月的評鑑結果出爐後發現,理專的素質不斷進步,銀行的後台系統也日益強化,因此,今後只要選對銀行、挑好理專,就能高枕無憂,坐享穩定獲利。

「你知道嗎?我放在財富管理銀行的錢,二年不到換了四位理專,等到我發現投資好像虧損不少,打電話去問,才知道原來理專又已經不是兩個月前才剛換的那一位,」一位上市公司董事長高姓祕書氣急敗壞地說。

原來,這位高小姐放在銀行的錢在三百萬元上下,這個數字,剛好是這家大型民營銀行設定「貴賓理財」和一般財富管理的界線,因此只要基金淨值高一點,她的資產超過三百萬元,就被升到貴賓理財,屬於這個部門的理專服務,但過一陣子如果淨值下跌,她的資產又跌破三百萬元,又會被一腳踢回一般財富管理,這樣來來回回幾趟,更換理專簡直就是家常便飯。

高小姐覺得自己辛辛苦苦賺來的錢,交給銀行管理,卻得不到應有的尊重,氣呼呼地登門向銀行抗議,得到的卻是銀行冷冰冰的答案:「很抱歉,這是系統的設定,我也沒辦法。」

高小姐還不算最慘的例子,公司位在台北市南京東路上的一家紡織業林姓女主管,也是這家大型民營銀行的客戶,同樣一年之內「慘遭」轉手二次,現在已經是第三位理專,卻連理由都沒有,只是因為「之前的理專離職了」。只不過,這位林小姐沒有投訴,和絕大部分的財富管理客戶一樣,只是摸摸鼻子自認倒楣,但從此以後,只要一聽到有同事在評論財富管理銀行的好壞,她一定立刻豎起耳朵聆聽,只要發現別家有更好的服務,隨時準備「捲款走人」。


雙卡風暴後  財富管理手續費收入,穩坐金融一哥大位

根據非官方統計,過去一年,全台還有五成的人沒有投資理財行為,以年滿二十歲的人口來看,就有高達九百萬人沒有理財。然而,最適合這些人的理財模式,當然不是不理財,而是學習選對銀行、挑好理專,找到合適的「理財貴人」,然後把錢安心交給這些專業的財富管理銀行來幫你打理。

不過,上述客戶的慘痛經驗,證明台灣的財富管理銀行至今還沒有完全上軌道;台灣財富管理的一頁歷史,嚴格說來,大約從一九九五年銀行大廳開始出現一間一間隔板隔起來的小房間,首次出現個人理財諮詢至今,當然,當時充其量只能叫「財富管理的前身」,不過,真正等到金管會頒布「銀行辦理財富管理應注意事項草案」,第一次出現比較像樣的法令,已經是二○○五年底的事了。

而銀行真正大規模花大錢做行銷,分行改頭換面,甚至將一樓改為財富管理銀行,把一般存匯業務搬到二樓去,還是近三年才有的事。尤其在雙卡風暴席捲台灣金融業後,信用卡部兵敗如山倒,財富管理穩穩坐收手續費,不會有呆帳問題,在行內一夕翻紅,就此坐穩一哥地位。

只不過,登山三年,好壞摻雜,各家銀行表現良莠不齊,好的銀行已經鴨子划水十幾年,從後台系統到前台理專素質,一步步逼近外商銀行的水準;差的銀行則還停留在只會賣基金的階段,成天只叫客戶買進賣出,不管客戶是賺是賠,銀行和理專連手遮天,只顧著把手續費趕緊賺進自己荷包!


《今周刊》獨家評鑑  深入透視財富管理銀行產業,發現四大現象

普羅財經協理陳若雲表示,台灣財富管理已經走過草創期,步入高度成長期;草創期間,銀行扮演的角色相對於理專重要很多,客戶幾乎可以只選銀行就好,不用費心挑理專;但是一旦進入成長期,理專的專業度提高,扮演角色必定會越來越重要。

陳若雲認為目前銀行與理專之間的重要性,是六比四,未來,台灣如果能像美國等成熟市場,資深、專業的理專可以獨當一面,開立顧問公司,成為客戶私人的理財顧問,所有財經大小事,包括資產配置、稅務、到遺產規畫等,全部一手打理,這時候,甚至可以不要銀行,只要跟對理專,就可以幫自己的財產做最妥善的安排。

不過,在這一天來到之前,幫自己挑選出最優質的財富管理銀行,還是最重要的。為此,《今周刊》特別針對財管銀行與其客戶進行問卷調查,希望透過不同面向,更清楚透視國內財富管理銀行的優劣評鑑,為讀者篩選出最適合、最優質的財富管理銀行,同時在這次評鑑中,我們也發現財富管理業的四大現象。

此外,《今周刊》也與普羅財經合作,針對國內財富管理銀行的理專進行調查、訪問,結果發現,與上述針對銀行和客戶的評鑑結果,不謀而合。

而從這次的調查中,也發現現存財富管理銀行與客戶間的期望落差,顯示這個產業正在迅速發展,但仍有不少改善空間。因此,民眾一定要懂得門道,先選對銀行,再從中選出夠專業的、適合你的理專,成為你的理財貴人。


現象一:
理專更動,犧牲報酬率  新手理專服務欠精準,短期投資易出現問題,影響報酬率表現

市場上一直有傳言,有所謂「禿鷹理專」,也就是說,有一群理專一起行動,進到一家銀行以後,迅速把這家銀行客戶「吃乾抹淨」,能帶走的帶走,帶不走的起碼帶走客戶資料,當作下一戰場的挖角客戶,然後就從這家跳到下一家銀行。心中只想著如何增加自己的手續費,客戶隱私權完全被擺兩邊,平均在一家銀行時間,不超過一年;傳言是否屬實不得而知,但理專異動頻繁始終是客戶的最大夢魘。

「理專換人如果有告知還算好的,我兩次都是自己打電話去問,才發現原來換人了,」一位在外商銀行開立財管戶頭的客戶說,「銀行會跟你說,他們會把客人屬性建檔紀錄留下來,讓後來的理專很快上手,但人跟人之間的熟悉、感受,不是制度的表格可以取代的。」

根據本刊這次調查發現,去年報酬率在一○%以下的客戶,相對其他報酬率較高的客戶而言,多數被更換過二位以上的理專,充分印證這個結論。此外,從理專的問卷中也發現,理專的年資與客戶報酬率之間,呈現明顯的正向相關,也就是說,如果理專穩定性越高、年資也高,對客戶的報酬率有絕對的幫助。

匯豐銀行財富管理處資深副總裁馬文玲,是花旗銀行最早在台設立財富管理業務時的三位元老戰將中的一位成員,稱得上是台灣財富管理的鼻祖之一。她說,理專換人,短期內的服務一定不夠精準、細心,客戶交辦的短期投資,就會出現問題,「報酬率往下掉是一定的!」

陳若雲補充說,新的理專一接手,因為還沒從這位客戶手上賺到手續費,通常建議客戶立刻買賣,結果客戶往往還來不及適應,馬上先被扒一層皮,報酬率不掉才奇怪。


現象二:
客戶只問報酬率  高報酬隱藏高風險,忽略風險控管及後續服務

許多客戶將投資報酬率放在首位,但是卻忽略了想要創造高報酬,其實是所冒的風險更高,風險控管是在投資時必須有的正確觀念。

復華銀行全行第一名的理專賴冠樺提起她一次難忘的經驗說,當時有一位年約六十歲的老伯來到行裡,一出手就丟出一張一千萬元的支票說,「你是我今天走的第三家銀行,每一家我都給一千萬元,三個月後,哪一家報酬率最高,我就把三千萬元全數放在這家銀行。」賴冠樺說,雖然很捨不得,但她還是將支票推還給那位客戶說,「按照你的遊戲規則,只有第一名,沒有二、三名,我如果想贏,一定得把這一千萬元全部壓最高風險的基金,但你的年紀真的不適合這種投資,所以我不能做這筆生意。」賴冠樺說,這種客戶多如牛毛,幾年下來也都沒有多大進步,即使理專服務再好,幫客戶想得再周到,常常也抵不上一%報酬率在他們眼中的價值。

但像賴冠樺一樣有堅持、守住原則的理專畢竟不多,絕大部分的理專,在業績壓力下,為了留住客戶,只能讓客戶牽著鼻子走,無奈之餘結果往往是「適合客戶的擺兩邊,報酬擺中間」。

《今周刊》的調查則發現,客戶的報酬率和銀行的服務滿意度、理專的滿意度之間呈現完全正相關,也就是說,報酬率越高,對銀行和理專的滿意度就越高,反之,滿意度就越低。「財富管理其實是銀行與客戶之間一種longterm(長期)的關係」,馬文玲說,從這個角度思考,一時的報酬率可能可以暫時拉住客戶,但高報酬背後隱含的高風險如果沒有說清楚,絕對不是維繫客戶關係的長期經營之道。

「如果一開始就被牽著走,你就完了,」國泰世華第一名的理專吳慧玲說,「我常常教育我的客戶,我不會坐在這裡永遠幫你服務,不能幫你一輩子,你一定要跟著學理財,」她苦口婆心教客戶理財,像媽媽教小孩釣魚,許多她的客戶都可以脫口而出簡單的市場分析,而她的客戶則在假日帶她四處去吃好吃的餐廳,「除了賺不賺錢之外,人與人之間還有很多東西可以經營、延伸」。


現象三:
績效佳,滿意度提升  對銀行、理專服務及風險告知等議題,客戶滿意度高達七成以上

馬文玲不諱言,國內財富管理業務遭到客戶投訴最嚴重的時期,大概是前年到去年這段利率快速翻轉的時期,不少連動債受此拖累,當下贖回都是虧損連連,但當初理專在賣連動債時,有的沒有告知虧損的風險,有的甚至進一步刻意暗示「保本」,後來市場上不少客戶賠錢出場,於是投訴、糾紛事件頻傳,連動債賣得最多的銀行,客訴也越多,讓好不容易發展起來的財富管理業務差一點停頓下來。

危機也是轉機,經過「連動債事件」之後,大部分銀行都有一波積極整肅的作為,客戶滿意度也在回升當中。

當然,這份「高度滿意」的成績單中,有很大一部分來自去年亮眼的績效。根據《今周刊》調查,去年全台財富管理客戶中,高達九八‧二%的人都是賺錢,其中,有高達六四%的客戶報酬率在一成以上。這個數字也顯示,財富管理銀行雖然未必有爆發性的績效,但透過配置的概念,穩穩地幫客戶賺取比定存多出好幾倍的獲利,其實是不難的。

在亮眼績效的有效帶動下,《今周刊》這次調查發現,在對銀行整體服務、理專服務、理專信任、及理專有無確實告知投資風險等議題上,客戶的滿意度至少都在七成以上,還不乏有九成以上滿意度,顯示國內財富管理業務儘管還有諸多問題有待改進,但確實在進步當中。


現象四:
銀行「貧富有別」  資源多集中大戶,對低資產客戶服務未到位

很多銀行的大廳都是這樣:傳統存匯櫃台的旁邊不遠,就有隔板隔起來的財富管理中心,來銀行存錢領錢的客戶,可以直接在旁邊走來走去,豎起耳朵還可以偷聽到理專正在向客戶推薦哪一檔基金。不過,如果想要進到VIP的貴賓理財部門,恐怕就沒那麼容易了,通常必須再通過一扇門,有的要刷卡才能進入,有的門上則會再加裝一道監視器監控,有的理專甚至會到門口來迎接客戶,銀行對客戶「差異化」的尊重程度,從大廳的設計,已經一目了然。

《今周刊》的調查更清楚看見這個現象:包括報酬高低、服務的滿意度高低等關鍵性變數,幾乎全面「貧富有別」,高資產的都要比低資產客戶來得「備感尊榮」。

當然,在商言商,銀行費盡思量,把主要資源集中在貴賓級的大戶身上,本是天經地義,但是,對所有客戶而言,每一塊錢都是血汗錢,都應該被重視;更何況,現在小戶三年後可能成大戶,有遠見、夠專業的銀行,都不應該過於厚此薄彼。

尤其是第一線的理專,更應深諳此理。「我現在手上最大客戶,是從一次我幫他換零錢開始認識的,而且他交給我幫他管理的第一筆錢,只是我們銀行規定財富管理帳戶的最低門檻,一直到過了一年之後,他才開始把大筆金額匯進來。」上海銀行的理專徐慧緩緩說道。

陳若雲則說,以她大量接觸理專的經驗,台灣理專對低資產客戶的服務,根本還沒到位,銀行塞給每位理專的客戶數太多是主因,在有限時間裡,很多客戶抱怨「每通電話打來,十之八九就是叫我買賣了」。


評鑑結果:中國信託掄元  台北富邦、國泰世華、永豐銀與玉山銀各擅勝場

在《今周刊》這次財富管理銀行評鑑中,透過後台風險控管、金融商品、專業度、與績效表現各層面向加總的結果,最後中國信託以不小差距拔得頭籌,奪得「最佳財富管理銀行」桂冠。

事實上,中國信託無論在理專人數、市場上銷售基金與連動債規模合計的「特定金錢信託」上,都大幅度拉開和其他銀行之間的競逐,市占率全國第一;此外,特別在銀行的專業度上,包括後台的建制、到前台理專的專業度,普遍得到客戶和同業的認同。

其次,第二名的台北富邦銀行表現也備受肯定,尤其在財管業務的風險控管上,較多數同業更為用心,讓不少同業對其在財務管理業務上的風險控管,給予相當肯定。

第三、四、五名則分別是國泰世華、永豐銀與玉山銀行。國泰世華有別於中信銀與北富銀,給理專的業績壓力沒有太大,銀行理專也不是精挑細選的俊男美女,但打著十足的親和力,同樣闖出佳績。而永豐銀從過去盧正昕時代給予外界的國際視野印象,不少客層認定它在金融商品的設計上,有更好的創新與設計能力而來。

至於玉山銀行,則是全市場惟一規定理專只領固定薪水,不領業績獎金的財富管理銀行,一位大型外資投顧公司的銀行通路主管坦承,以他跑銀行通路多年的經驗,在他眼中,玉山銀的理專最為客戶著想,不像一般銀行理專,誰家基金公司給的手續費比重高,就賣力推銷誰家基金,對玉山銀行的評價相當高。

此外,這項調查難免有遺珠之憾。例如本刊這次所做調查中,老行庫的第一銀行,雖然無法擠入榜內,但卻是少數老行庫中獲得不少客戶讚許的銀行,其中尤其是理專的異動情形,就明顯比一般民營銀行低了許多,一銀的財富管理部副總薛淑梅說,一銀理專幾乎全是行員轉任,很多人在金融業的資歷動則十幾年,專業度絕對不是民營銀行標榜年輕貌美的理專可以相比。

第一回合廝殺之後,領先族群出列,不過,下一個浪頭立刻就來,台灣銀行業者如果想要畫出更大的市場大餅,勢必得與外商銀行、甚至是國外的private banking(私人銀行)同台較量,以目前業者的資源、能力來看,這條路顯然還有得走,過程中,哪些業者要從領先族群中退出,誰又能後來居上?所有民眾都應該緊釘這個與自己荷包息息相關的銀行表現,作為自己選擇財富管理銀行時的重要參考。


█台灣業者眼中的大肥肉  香港市場  兵家必爭之地
市場大餅要畫大,只有向海外延伸,香港市場一夕之間,成為財富管理業務的「紅火特區」。

香港稅務便宜,金融商品種類繁多,舉個例子,台灣買得到的基金檔數共有1200多檔,但香港可以買的基金數量,是台灣的10倍之多,有一萬四千多檔,又買得到中國市場的產品,難怪台商、台灣有錢人一古腦跑到香港開戶。

其中就以前年買下香港港基銀行(後改名為富邦香港)的北富銀表現最優,光靠著國人覺得「台灣人自己在香港有一家銀行」的親近感,就讓富邦香港的財富管理業務紅火到不行。根據富邦香港負責人李晉頤證實,光是去年,富邦香港的財富管理帳戶就多了2000個戶頭,和台灣業務比起來,看似不多,但是,如果知道這2000戶都必須坐飛機到香港親自開戶,就可以想見這2000戶多麼不易。

眼見富邦香港開戶開到手軟,中國信託、台新,甚至連老行庫第一銀行的香港分行也看準機不可失,全都把手伸進這塊市場。為了爭食這塊大餅,甚至有銀行和旅行社結合,大組「貴夫人團」,兩天一夜行程,住半島酒店、喝午茶、做健檢,隔天一早到銀行開戶,下午血拼,傍晚再搭機回來,據悉這個行程還頗受歡迎。

不過,銀行台面下搶得翻天覆地,台面上卻是文風不動,有鑑於香港開戶似乎就被冠上「誘引資金外移」的莫須有罪名,銀行是低調不已,惟恐一不小心就被主管機關請去喝咖啡。
儘管如此,海外財富管理仍是業者眼中最大一塊肥肉,一位不願具名的財管主管坦言,「平均一位海外客戶的資產,可以抵得上至少50位島內客戶平均資產,已經接近國外private banking的水準。」

但相對的,海外財富管理面對的競爭者也都是美林、花旗等國際級投資機構,台灣金融業在此高度競爭壓力下,被迫快速學習、成長,最後不論輸贏,勢將成為台灣財管業務進步的另一個動力。


█第一名誕生過程
這是一次困難度很高的調查。主要的問題在於訪查對象難尋。由於事涉敏感的私人財富問題,如果由《今周刊》出面發放問卷給客戶,將很難取得足夠的客戶問卷數;為此,我們特別情商委由各家銀行代發給該行的財富管理客戶,以期提高回收率。並在問卷回收後,透過統計方法交叉分析比對,確認無明顯偏誤,以確立此次調查的可信度。

這份客戶問卷,是過去從來沒有機構公開進行過的,也是這次調查中,最珍貴的部分。結果,我們在參與這次調查的二十家銀行鼎力協助下,共計回收了七六一份客戶的有效問卷。

此外,《今周刊》這次的評鑑,參考了《歐元雜誌》(Euromoney)針對台灣地區財富管理銀行所採取的銀行自評與互評的方式,並加權參考財富管理銀行客戶評鑑的方式,企圖勾勒出台灣財富管理銀行的初步樣貌。

為了取得各訪查銀行的信任,《今周刊》在銀行公會理事長許德南的大力協助下,以銀行公會的名義,發給有財富管理銀行執照的三十六家銀行問卷,並在密集聯繫與說明後,最後回收有效問卷共計二十份,而這二十家銀行在「特定金錢信託」市占率的計算上,高達八一.五七%,已經占國內財富管理銀行的八成規模,問卷的有效性,已不言而喻。至於兩份問卷的調查內容和計分權重的問題,也引發了多次爭執與討論。

在問卷內容部分,我們早在二月九日,即邀請了輔大金融系葉銀華教授、世新財金系郭迺峰教授、郭敏華教授、及多家銀行、基金公司業者代表,先行舉辦一場小型座談會,初步確立了這次調查的幾項關鍵指標。此後,還多次和銀行公會、業者與學者討論後確立問卷內容。

至於權重部分,我們與世新大學財務金融系師生開會討論不下十幾次,最後在考量問卷回收的客觀性後決定,客戶問卷比重占評鑑總分的三成,銀行問卷則占七成;而銀行問卷又細分為自評與互評兩大部分,自評占比重的四成,互評占六成。

此外,為求這一次評鑑的周延性,我們同時委請普羅財經,透過他們龐大的理專資料庫,額外設計了一份理專問卷,作為這次調查的輔助資料,佐證並確認調查的客觀性。

雖然在四個月的作業過程中,我們力求調查的周延與公正,但還有許多有待改善與努力的空間,並期待明年能在這一次的基礎上,有更為客觀進步的調查方法與評鑑指標。

最後,《今周刊》竭誠感謝所有在這次調查中提供意見、配合調查的人與企業,感謝大家為台灣財富管理業務的進步,所做的共同努力。

█財富管理銀行評分系統100%=客戶面30%+財富管理銀行面70%(銀行互評60%+銀行自評40%)

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