這樣做，把網購風險降到最低！

商周出版

2014-04-10 10:08

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我們一定要在網購交易時前先確認業者的名稱、地址及買賣條件，才能「追討有門」。同時要注意賣方評價，初次交易最好購買低價的東西，先了解對方交易的習慣，在建立一定程度的信任之後，再買較高價的商品，風險相對會比較低。

「什麼都有，什麼都不奇怪」，手指點一點，你想要的東西就宅配到家裡。網路購物，儼然是現代版的「隔空取物」，但如果不注意自己的權益，也可能因為網購而被隔空取走帳戶裡的錢，卻拿不到自己真正想要的商品。

像網路購物這種「秀才不出門，能購天下物」的交易型態，如果你購買商品的對象是企業經營者，就適用《消費者保護法》的「郵購買賣」條款。這項條款明定，由於郵購買賣的消費者無法檢視商品，法律特別賦予消費者七天的「猶豫期」，也就是說，消費者可以在收受商品後七日內，不須說明理由或負擔任何費用，退回商品或以書面通知業者主張解除契約，藉此保障消費者的權益。

七天猶豫期不可少，事後勤檢查不嫌多

針對業者多寄、少寄、主動寄的處理方式網路購物詐騙頻傳，而且經常是「道高一尺，魔高一丈」。我曾接過一個申訴，有人網購一台要價兩、三萬元的昂貴電腦周邊商品，結果收到的居然是兩罐烏龍茶，儼然是「擺你烏龍」的意思，像這種擺明詐騙的行為，投訴者當然氣炸了。也有人購買一罐健康食品，對方卻寄來十罐，既然跟當初的約定不同，當然可以拒絕；但業者正是利用許多消費者嫌退貨麻煩的心理，或不懂法律的規定，誘使你付出額外的款項。

不過，也有業者反應遇到「奧客」的情形。有消費者透過網路訂購行李箱，業者重複配送了兩次，雖然稍後業者打電話詢問，但消費者否認收到兩次物品，業者竟然也就算了。基本上，這是業者配送錯誤的問題，由於配送作業通常會有簽收的動作，我們簽收了兩次，第一次是契約的原約定行為，是符合契約的結果；但第二次則是業者配送錯誤，如果我們簽收物品並加以使用，就會產生法律上所謂的「不當得利」，業者可以按《民法》第一百七十九條的規定，請求我們返還利益。

還有一種情形是業者自己寄商品給消費者，例如我們明明沒訂報紙、雜誌，業者卻自行寄來，這在法律上稱為「未要約之投寄」，按《消費者保護法》第二十條的規定，消費者對此並沒有保管義務。遇到這種情況，你可以有幾種處理方式：一是通知對方限期取回，如果業者逾期不取回，視同業者拋棄寄來的商品，消費者可以主張《民法》第八百零二條的「無主物之先占」，東西的所有權就歸你了；另一種，是消費者不知道要通知誰取回，或是寄送後一個月，消費者沒有表示承諾願意購買，而業者仍不取回該商品，消費者都可以主張「無主物之先占」，而取得該商品的所有權。

留意網頁商品資訊和退換貨規定進行網購交易時，因為無法檢視商品本身，所以為了避免糾紛，一定要先留意購物網站揭露的商品資訊完不完整？退換貨的資訊是否合乎《消費者保護法》的規範？例如是否給予消費者至少七天的「猶豫期」（業者通常喜歡叫「鑑賞期」），是否在消費者依《消費者保護法》的規定主張解除契約的時候，額外要求消費者要附理由或負擔費用......等等。

對商品進行「必要檢查」，有瑕疵可依《民法》求償

其次，無論採取超商取貨或宅配到府，收到網購商品的第一個動作，就是檢查跟你訂的是不是相同規格？有沒有瑕疵？由於在郵購買賣中，消費者有七天的猶豫期，假如你訂購黃金奇異果卻送來綠色的，或是衣服的尺寸、款式、顏色不對，你都可以按郵購買賣的規定，不附理由、不負擔任何費用或價款解除契約。

當然，在法律上，你的權利不只一項，你可以視情況拒絕接受不按債務本旨所提供的商品，或者依《民法》「物之瑕疵擔保責任」，要求業者更換新的、沒有瑕疵的，也就是符合當初訂購的物品給我們。檢查網購商品，在法律上是以「必要」為範圍，所以有時會出現算不算「必要之檢查」的爭執。有的業者說不能拆封、必須包裝完整才能退，但如果不拆封，怎麼知道寄來的是不是自己所訂購的商品？尤其是衣服、鞋子，歐規、美規的尺寸各不相同，不試穿怎麼知道合不合身？某些情況是，業者認為衣服被穿過了，於是討價還價要求減少價金才能退貨，但法律的規定其實很清楚，如果消費者是為「必要之檢查」，或者「不可歸責於消費者的事由」而造成商品毀損、滅失或變更，消費者的解除權仍然是存在的。

還有一種狀況是，事後才發現商品有瑕疵，比如剛網購的電視看了一個月，螢幕突然不亮了；或者是剛網購的吹風機用了十天，無故不能使用冷風按鍵等等，業者通常會以「超過七天鑑賞期」為由，拒絕處理消費者的申訴或反應。但是消費者的權利，不單只是郵購買賣的解除權而已，還可以依《民法》或其他法律的相關規定，來主張權利。

例如前述電視看了一個月後，螢幕突然不亮了；吹風機剛買來用了十天，就無法使用冷風按鍵等，皆屬於缺乏「通常效用」，此時消費者可以按其情形，請求業者：
一、修補；二、減少價金；三、換新；或四、解除契約。

還有一個特別要注意的情形是，像網購的除溼機在運作期間發生短路，引發火警，造成房屋燒毀，業者在法律上就構成「加害給付」(因債務人的履行行為有瑕疵，使債權人的其他利益受到傷害)，消費者不但可以主張侵權責任，也可以主張「加害給付」的損害賠償。七日猶豫期是以收到商品隔日起算，退貨要保留書面證據那麼，我們究竟要如何解除契約呢？依照《消費者保護法》第十九條第一項規定，解除契約的方式有兩種：一種是直接將東西退回去，一種是以書面方式通知企業經營者解除契約，但都要在收到商品後七日內為之，才符合法律的規定。

為了特別保護消費者的權利，這「七日」的計算是採取「發信主義」，有別於民法的「受信(到達)主義」，例如你在四月三十日收到商品，猶豫期是從翌日即五月一日開始起算，至五月七日止，且只要在七日這天結束之前，將商品或表達解除契約的書面寄出，不管對方哪一天收到，解除契約的行為都有效。
許多業者經常會將七日猶豫期的起始日，以消費者收到的當天起算，這並不符合法律規定；還有些業者會主張，他們「收到」退回商品或書面解除契約的通知是在七日之後，所以沒有解除契約的效力；按上述法律的規定，當然也不對。所以，聰明的消費者，必定要善用法律授予的七日猶豫期權利！

其實，你也可以用口頭表達解除契約的意思，但這通常牽涉到證據問題；由於《消費者保護法》第十九條第一項的規定，消費者行使解除權有退回商品、或以書面方式通知企業經營者解除契約這兩種形式，所以「書面通知」是否為必要條件，在學說與實務上是有爭議的。

行政院消保會曾經做出解釋，認為書面只是一種證明方式，透過電子郵件或口頭錄音方式，也可以達到解除契約的效果。我支持這樣的見解，可是從保全證據的角度來看，為了減少不必要的爭執，我仍然建議以存證信函、律師函或電子郵件的方式來處理，會比較放心。

有的消費者會擔心：「我已經刷卡付費了，如果直接將商品退回，萬一對方不肯退錢或換貨，會不會賠了夫人又折兵？」有人甚至會異想天開地說：「那我只先退一半的商品可不可以？」這種想法很有警覺性，卻是不當的，你應該不直接退回商品，而要在七天內對業者表達解除契約的意思；依照法律規定，廠商必須在一個月內到你的住所取回商品，如果業者沒有主動取回，那就不是你的責任。

比較特別的是，郵購買賣七天的猶豫期對生鮮產品也有效，儘管有業者附註條款，表示「生鮮產品不能退」，仍然違反郵購買賣的強制規定，這種附註條款形同無效。生鮮等特殊商品於郵購買賣時是否適用七天猶豫期，向來有所爭議，未來可能會修法排除或限制，但在修法之前，仍應適用現行法。不過，基於這類產品的特性，對貨物不滿意應該立即處理，否則業者可能會認為你保存不當，而增加不必要的紛爭。至於若是業者標榜的「生猛活螃蟹」，送到你手上的時候卻是死的，這當然是「瑕疵」的一種，不論依《消費者保護法》或《民法》的規定，都可以要求退貨。

交易前確認業者的名稱、地址及買賣條件

與企業經營者網購交易通常都有基本保障，最怕的是跑單幫的網路騙子。儘管實體商店也有詐騙，例如在餐廳點了龍蝦，上桌的卻不是我們要的那隻，但網購對象卻有可能是「虛擬人物」，事後追討無門，風險確實相對較高。最惡劣的詐騙當然是付了錢不寄東西，比較常見的手法則是寄來不是你要的東西，例如買芭蕉卻寄了香蕉，事後推拖不小心寄錯，或者顯然有瑕疵卻不肯更換......等。

因此，我們一定要在交易時前先確認業者的名稱、地址及買賣條件，才能「追討有門」。同時要注意賣方評價，初次交易最好購買低價的東西，先了解對方交易的習慣，在建立一定程度的信任之後，再買較高價的商品，風險相對會比較低。

針對詐騙事件，有些網路購物平台業者會提供一定金額以下的賠償，所以即使你購買再高價的東西遭到詐騙，平台業者也只提供當初所承諾的金額。聰明的消費者，應該購買在他們規定賠償價格以下的產品，這樣獲得賠償的機率比較高；而且，低價的東西，詐騙獲利相對較低，業者也比較懶得動用詐騙手法。
從減少風險的角度來看，網購的交易方式，在公共場所一手交錢、一手交貨是比較理想的，尤其台灣便利商店分布密集，以及宅配的發達，也使得網路交易的風險相對降低許多。儘管銀行業者強調網路刷卡安全、保證不會被側錄，但還是有一定程度的風險存在；所以，採取貨到付款，或是到超商付款取貨，雖然同樣會有付了錢才發現包裹有問題的風險，仍是相對安全的做法。如果使用信用卡網購，交易的那張卡信用額度越小越好，萬一不幸被盜錄，也才能把風險壓到最低。

網路交易還有一點要注意的，就是淡、旺季的觀念。宅配業經常在逢年過節大塞車，工作人員可能超時工作而降低注意力，送貨時間也很容易延遲，把冷藏食品變成溫的、冷凍變成冷藏的、常溫產品可能被堆置過久而變質，或是易碎物品無法妥善保護......等。聰明的消費者應該避開尖峰時段，考慮提早或延後購買，才能獲得不打折的服務。

懂這些，保障消費權益

保障網購權益的必做功課：
一、網購前，應該做好基本功課，充分了解網購平台營運狀況、賣家評價，注意網站主頁是否清楚提供公司基本資料、客服聯絡方式、會員權益、購物
說明等資訊。
二、根據《電子商務消費者保護綱領》規定，業者應該在網站提供：
1.登記名稱、負責人姓名及公司簡介。
2.公司或商號所在地及營業處所所在地。
3.電子郵件、電話、傳真等聯絡方式及聯絡人。
三、使用網路購物，視為郵購買賣的一種，須依照《消費者保護法》第十九條的規定：「郵購或訪問買賣之消費者，對所收受之商品不願買受時，得於收受商品後七日內，退回商品或以書面通知企業經營者解除買賣契約，無須說明理由及負擔任何費用或價款。」

四、《民法》第三百六十五條規定，買受人如因物有瑕疵，可要求解除契約或請求減少價金，而解除權或請求權最多可至交付物品後五年而消滅。（本文選自第十二章，陳若雲整理）

作者︰李鳳翱　律師
民國五十二年生，中興大學（現為台北大學）法律系、東吳大學法律研究所畢業。曾任消基會董事長、行政院消費者保護委員會委員，現任董氏基金會法律顧問、消基會名譽董事長，以及均衡法律事務所所長。耕耘消費者權益長達二十餘年，擁有「消保鬥士」之美譽，具有豐富的消費糾紛處理經驗。

出版：商周出版（2013年12月）

書名：懂這些，消費從此不吃虧：消保鬥士教你如何捍衛權益

目錄：

推薦序　共同追求更美好的消費環境　盧信昌
推薦序　一本醞釀了二十五年的消費自保指南　歐陽莉

01告別黑心建商──買房前一定要避開的一案公司
Tips　避免購屋糾紛的自保要點

02預售屋的廣告陷阱──保留證據、看懂設計圖，聰明對抗不實宣傳
Tips　合法夾層預售屋辨識方法

03識破建築面積灌水的魔術──搞懂公設比例、空間計算，每一寸都要計較
Tips　確認公共設施問題的四個關鍵

04避開狀況百出的中古屋──看屋檢查不手軟，讓傾斜、漏水無所遁形
Tips　購買中古屋要留意的契約規定

05別為便宜法拍屋，付出高昂成本──選擇點交、找對仲介的自保守則
Tips　法拍屋資訊與相關法律保障

06慎防房仲賺價差──資訊透明化，揪出兩面手法的不肖仲介
Tips　規範無良仲介的法條依據

07別讓你的錢成為交易人質──要約書代替斡旋金，當心仲介花招
Tips　關於仲介收費的明文約束

08層出不窮的裝潢糾紛──從材料檢查、監工到驗收，全都輕忽不得
Tips　降低施工糾紛的契約要項

09無法慎終追遠的陰宅糾紛──從確認合法性到現場探勘的重要
Tips　快速查詢合法陰宅業者與相關法規

10買車不當冤大頭──年分、配備、貸款、保險，處處是學問
Tips　購買汽車前一定要了解的權益

11拒買一修再修的瑕疵車──交車之前停看聽，求償法條要弄懂
Tips　留存證據，並確保瑕疵賠償時限

12把網購風險降到最低──七天猶豫期不可少，事後勤檢查不嫌多
Tips　保障網購權益的必做功課

13遠離美麗毒糖衣──別把螢光劑和化學染料穿上身
Tips　如何對抗販賣含毒衣物的業者

14越洗越不乾淨的送洗矛盾──從化學洗劑到衣物走樣的處理方式
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16透視機能衣的真相──發熱衣不熱、涼感衣不涼，怎麼辦？
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17食品添加物不能說的祕密──合法與害命的一線之隔
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21揭開惡質中古車商的奧步──小心里程數曾經被動過手腳
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