先給棒棒糖再打針
結束會議後,曉如隨即回公司找來相關的同事,不假思索就大聲喊:「你們做事怎麼那麼不小心!」「連這種小事也會出錯,那還能做什麼事?」一陣宣洩之後,隨即在同事間傳開。但曉如卻因為這次的事件,發現和同事溝通時,總是要和對方講上好幾遍才能完成一件事,讓她感到很無力。
在講求團隊合作的職場上,要完成一件事需要仰賴各個相關部門,而不是單靠自己一個人便能獨力完成,從上述曉如的情形來看,她在面對同事所犯下的錯誤時,使用了「情緒性的字眼」,強烈批評同事的缺失,雖然發洩了情緒,也指正了對方的錯誤,但之後她和同事的溝通,就好像中間隔著一道牆,需要花上好幾倍力氣,才能讓事情圓滿做到好。
先給糖再打針
卓越人生企管顧問總經理羅建仁指出,在和人溝通事情上,等於是在處理兩件事:第一是問題的解決;第二是建立愉快的感覺。而處理的原則是「愉快的感覺」大於「問題的解決」,如果在表達的過程中,讓人感覺很不愉快,再怎麼指正問題,或是希望別人做到什麼程度,一般而言都很難能圓融達成。
相反地,如果溝通時,你是讓人感覺愉快的,通常在解決問題上就能達到事半功倍的效果。從曉如對同事表達的字眼來看,是一種帶著情緒性,又讓人聽起來刺耳的說話方式,像是「為何老是這樣?」「連小事都會錯,還能做什麼事?」對於聽的人一開始就會有防禦心,接下來,曉如即使再強調這個錯誤讓她提案失敗,造成什麼樣影響,當事人早就一點也聽不進去。
「溝通事情,很重要的是要創造一個良好的談話氛圍。」批評他人首重溝通心態的建立,先釐清是要順利解決問題?還是宣洩情緒?
如果是前者,在作法上就必須具備同理心,和對方站在同一陣線上來溝通問題,所以用語上可以多加修飾,先釋出善意、讚美,再表達希望對方如何改善,這樣談話氛圍才會愉快。羅建仁提到:「說話很重要的一點是,溝通的心態建立在前,溝通技巧在於後。」
如何巧妙批評?
在職場上為讓事情能順利完成,同事之間如果有犯錯或是認知不同的地方,還是必須面對和化解。當然,用批評的方式,任誰聽起來都不舒服,羅建仁建議,如果面臨需要指正他人錯誤時,可以按照這四個步驗進行:
第一步*建立關係
不管自己是不是有理的一方,姿態要放軟,和對方建立關係。
第二步*安全信賴
對於環境和對方察言觀色,避免使用情緒化字眼,或言語暴力。
第三步*蒐集資料
了解對方是一個怎樣的人,讓對方接收到自己想要表達的訊息。
第四步*說話方式
多用正面的字詞,例如:希望你可以更好,所以怎麼做會更恰當,或是相信你的作品會更出色。用進階式引導,讓對方知道他的錯誤,進而改善問題。
羅建仁認為在職場上,做事是一陣子,做人是一輩子,不要用語言和人交惡,這樣只會導致溝通效果不盡人意。這背後的道理很簡單,即使立意良善,卻用批評、責罵或是強勢的態度表達,執行者看起來是同意了,但不見得會做,因為找不到信服的點,就會變成為反對而反對。聰明的人都知道,批評也要講究說話的藝術,才不會對身在職場的你不利。
化解衝突
先學會處理情緒
有些人在溝通事情上,講著、講著之所以會有一些衝突和對立,是源起對事情的認知不一樣,你覺得是好的,但對方卻是不認同。
所以當衝突發生時,當下就應該先對自己說,「每個行為的背後都有它的正面意義」,對方會如此表達,一定有他自己的立場,當你了解對方立場後,就比較能耐著性子聽完對方想要表達的內容。
如果當時的衝突氣氛還是僵持不下,這時就要學會處理自己的情緒:第一深呼吸;第二感受自己的情緒,反問自己為何這樣的言語會讓你生氣,這樣可以減緩怒氣不斷湧上來;第三告訴自己凡事都有正面意義;第四就是質問,向對方說「我知道你想要表達的事情,但現在大家情緒不是很好,能否之後再撥通電話給你?」最後若是氣氛還是不佳,就是退出對話,離開現場。