先給棒棒糖再打針

結束會議後，曉如隨即回公司找來相關的同事，不假思索就大聲喊：「你們做事怎麼那麼不小心！」「連這種小事也會出錯，那還能做什麼事？」一陣宣洩之後，隨即在同事間傳開。但曉如卻因為這次的事件，發現和同事溝通時，總是要和對方講上好幾遍才能完成一件事，讓她感到很無力。

在講求團隊合作的職場上，要完成一件事需要仰賴各個相關部門，而不是單靠自己一個人便能獨力完成，從上述曉如的情形來看，她在面對同事所犯下的錯誤時，使用了「情緒性的字眼」，強烈批評同事的缺失，雖然發洩了情緒，也指正了對方的錯誤，但之後她和同事的溝通，就好像中間隔著一道牆，需要花上好幾倍力氣，才能讓事情圓滿做到好。

先給糖再打針

卓越人生企管顧問總經理羅建仁指出，在和人溝通事情上，等於是在處理兩件事：第一是問題的解決；第二是建立愉快的感覺。而處理的原則是「愉快的感覺」大於「問題的解決」，如果在表達的過程中，讓人感覺很不愉快，再怎麼指正問題，或是希望別人做到什麼程度，一般而言都很難能圓融達成。

相反地，如果溝通時，你是讓人感覺愉快的，通常在解決問題上就能達到事半功倍的效果。從曉如對同事表達的字眼來看，是一種帶著情緒性，又讓人聽起來刺耳的說話方式，像是「為何老是這樣？」「連小事都會錯，還能做什麼事？」對於聽的人一開始就會有防禦心，接下來，曉如即使再強調這個錯誤讓她提案失敗，造成什麼樣影響，當事人早就一點也聽不進去。

「溝通事情，很重要的是要創造一個良好的談話氛圍。」批評他人首重溝通心態的建立，先釐清是要順利解決問題？還是宣洩情緒？

如果是前者，在作法上就必須具備同理心，和對方站在同一陣線上來溝通問題，所以用語上可以多加修飾，先釋出善意、讚美，再表達希望對方如何改善，這樣談話氛圍才會愉快。羅建仁提到：「說話很重要的一點是，溝通的心態建立在前，溝通技巧在於後。」

如何巧妙批評？

在職場上為讓事情能順利完成，同事之間如果有犯錯或是認知不同的地方，還是必須面對和化解。當然，用批評的方式，任誰聽起來都不舒服，羅建仁建議，如果面臨需要指正他人錯誤時，可以按照這四個步驗進行：

第一步＊建立關係
不管自己是不是有理的一方，姿態要放軟，和對方建立關係。

第二步＊安全信賴
對於環境和對方察言觀色，避免使用情緒化字眼，或言語暴力。

第三步＊蒐集資料
了解對方是一個怎樣的人，讓對方接收到自己想要表達的訊息。

第四步＊說話方式
多用正面的字詞，例如：希望你可以更好，所以怎麼做會更恰當，或是相信你的作品會更出色。用進階式引導，讓對方知道他的錯誤，進而改善問題。

羅建仁認為在職場上，做事是一陣子，做人是一輩子，不要用語言和人交惡，這樣只會導致溝通效果不盡人意。這背後的道理很簡單，即使立意良善，卻用批評、責罵或是強勢的態度表達，執行者看起來是同意了，但不見得會做，因為找不到信服的點，就會變成為反對而反對。聰明的人都知道，批評也要講究說話的藝術，才不會對身在職場的你不利。

化解衝突
先學會處理情緒

有些人在溝通事情上，講著、講著之所以會有一些衝突和對立，是源起對事情的認知不一樣，你覺得是好的，但對方卻是不認同。

所以當衝突發生時，當下就應該先對自己說，「每個行為的背後都有它的正面意義」，對方會如此表達，一定有他自己的立場，當你了解對方立場後，就比較能耐著性子聽完對方想要表達的內容。

如果當時的衝突氣氛還是僵持不下，這時就要學會處理自己的情緒：第一深呼吸；第二感受自己的情緒，反問自己為何這樣的言語會讓你生氣，這樣可以減緩怒氣不斷湧上來；第三告訴自己凡事都有正面意義；第四就是質問，向對方說「我知道你想要表達的事情，但現在大家情緒不是很好，能否之後再撥通電話給你？」最後若是氣氛還是不佳，就是退出對話，離開現場。